Kundenbindung – Einfache, günstige und vor allem effektive Maßnahmen

Neue Kunden zu gewinnen ist das eine, doch nichts bringt dir einfacheren und vor allem günstigeren Umsatz als aktive Kundenbindung. Ein glücklicher Kunde kommt wieder und das ganz von selbst. Wir haben für dich einfache, günstige und vor allem effektive Methoden, Tipps und Tricks zusammengestellt. So kannst du deine Kunden glücklich machen und langfristig binden.

1. Achte auf die kleinen Dinge

Häufig sind es nicht die großen Gesten, sondern die kleinen Aufmerksamkeiten, welche die Kundenbindung unterbewusst, aber intensiv stärken. Es geht darum, den Kunden oder die Kundin zu kennen. Zu wissen, dass Frau Schneider bei ihrem Termin immer gerne einen Kaffee mit Milch und Zucker trinkt und dass sich Herr Meier am liebsten über seine Katze unterhält, macht einen nicht zu unterschätzenden positiven Eindruck.

Vermerke dir solche Details in deiner Kundendatenbank und bereite dich auf jeden Termin kurz vor. Dem Kunden genau das zu geben, was er möchte, seine Anforderungen genau zu kennen und so sicherzustellen, dass er sich wohlfühlt, ist die Grundlage der Kundenzufriedenheit.

2. Sieh deine Kunden nicht als selbstverständlich an

Niemand verlangt von dir, dass du jedes Mal, wenn ein Kunde durch die Tür kommt, auf die Knie fällst. Trotzdem solltest du deine Kunden nicht als selbstverständlich ansehen. Versuche, ihnen jederzeit den Eindruck zu vermitteln, dass du froh bist, dass sie da sind. Natürlich fällt einem das oft nicht leicht, vor allem wenn man einen schlechten Tag hat oder gerade einfach vollkommen überlastet und gestresst ist. Doch kaum etwas schreckt Kunden mehr ab, als das Gefühl zu haben, gar nicht erwünscht zu sein. Diesen Kunden hast du dann verloren. Ergo: Auch wenn es manchmal schwer und anstrengend ist, gib deinen Kunden immer das Gefühl, dass du sie gerne bei dir hast.

Sicher, stressige Tage wird es immer mal geben. Du kannst dir aber schon mal viele Zeitfresser sparen, indem du deine täglich anfallenden Verwaltungsaufgaben einfach und effizient angehst. Eine Kundenverwaltungssoftware kann dir dabei helfen, indem sie viele anfallende Prozesse automatisiert.

3. Bitte deine Kunden um Feedback

Der Gedanke ist einfach. Du willst wissen, ob deine Kunden zufrieden sind? Dann frag sie doch einfach!

Kundenbindung basiert in erster Linie darauf, dass dein Kunde mit deiner Leistung und deinem Service zufrieden ist. Dazu kommt das Wohlgefühl. Alle drei Dinge hast du maßgeblich in der Hand. Wenn du wissen möchtest, was du noch verbessern kannst, ist die wohl einfachste und gleichzeitig beste Strategie, dir Feedback direkt bei deinen Kunden zu holen. Ein standardmäßiges „Hat alles gepasst?“ reicht dabei nicht. Das ist einfach gesagt und die wenigsten Kunden antworten ehrlich darauf, wenn sie tatsächlich etwas zu kritisieren haben. Es gibt allerdings zwei Wege, auf denen du wirklich ehrliches Feedback von deinen Kunden bekommst.

1. Ehrliche Fragen bringen ehrliche Antworten: Vor allem mit Stammkunden lässt sich gut und offen sprechen. Frage ganz bewusst und spezifisch nach, was du an deinem Service, deinen Leistungen und der Atmosphäre (z.B. in deinem Salon, deinem Laden, deiner Werkstatt etc.) noch verbessern kannst. Wenn du deinen Kunden ehrliche Fragen stellst, werden sie dir in der Regel auch offen antworten.
2. Biete eine Bewertungsplattform an: Das schreckt viele Dienstleister erstmal ab, weil sie Angst vor schlechten Bewertungen haben. Diese Furcht ist aber unberechtigt. Viele Kunden bewerten gerne, sowohl positiv als auch negativ, tun das aber lieber anonym oder zumindest nicht persönlich. Bewertungen über Yelp oder Google können sehr hilfreich sein, um deine Dienstleistung zu verbessern. Lass dich dabei von schlechten Rezensionen nicht fertig machen, sondern nimm sie dir zu Herzen. Klar, der ein oder andere Troll findet sich immer, aber in der Regel ist die Kritik berechtigt. Nutze sie und versuche diese Punkte so gut es geht umzusetzen. Öffentliche Bewertungsplattformen haben einen weiteren Vorteil: Wenn du gute Arbeit machst, bekommst du auch gutes Feedback! Das hat einen äußerst starken Werbeeffekt und zieht wiederum neue Kunden an. Grundsätzlich musst du immer daran denken: Erfolgreiche Kundenbindung geht in der Regel Hand in Hand mit Neukundenakquise.

4. Belohne Treue

Zu diesem Punkt möchte ich eine persönliche Erfahrung teilen. Seit meinem dritten Lebensjahr trage ich eine Brille. Ich habe eine sehr hohe Dioptrienzahl und eine komplizierte Hornhautverkrümmung. Meine Brillen und Kontaktlinsen sind also äußerst teuer. Meine Eltern kauften meine erste Brille bei dem kleinen Optiker in meiner Heimatstadt. Dem blieb ich auch noch zu Beginn meines Studiums treu, obwohl ich nach München zog. Ich dachte mir, es sei eine gute Sache das mittelständische, regionale Unternehmen zu unterstützen. Ich ließ mich von den deutlich günstigeren Preisen der großen Ketten nicht überreden. Doch irgendwann hatte der Spaß ein Loch.

Ich bezahlte eine neue Brille und neue Kontaktlinsen. Die Rechnung betrug fast 500 Euro. Nicht wenig Geld für mich. Als mir die Dame an der Kasse (die Seniorchefin) die neue Brille in ein Papiercouvert legen wollte, fragte ich:

„Das Gestell kostet 200 Euro und da ist nicht mal ein Etui dabei?“

Sie: „Öhm, nein. Ja….äh….ach doch, warten Sie mal. Ja, tatsächlich, da ist eines dabei.“

Sie griff in eine Schublade unter der Kasse und zog das, ganz eindeutig zu diesem Modell gehörende, Etui heraus.

In dem Moment ging mir ein Licht auf. Über 20 Jahre bezahlten erst meine Eltern und später ich selbst zig Hunderte von Euro und verschafften dem Optiker einen ordentlichen Umsatz. Kein einziges Mal gab es dafür nur die kleinste Nettigkeit. Man erwartet keine Dankeshymnen, aber nicht einmal ein kleines Fläschchen Kontaktlinsenflüssigkeit, ein Brillenputztuch, einen Rabatt beim nächsten Kauf, nichts! Bis zu diesem Tag war mir das nie aufgefallen, aber nun war ich sehr enttäuscht.

Die Moral von der Geschichte ist: Belohne deine Kunden für ihre Treue! Es muss nicht viel sein und kommt auf die Dienstleistung an, aber zeige ihnen, dass du glücklich bist, sie als Kunden zu haben. Ich möchte es noch einmal wiederholen: Stammkunden bringen dir den einfachsten Umsatz! Du musst sie nicht anwerben, du weißt, was sie wollen und sie bilden das Fundament deines Unternehmenserfolgs.

Arbeite mit den folgenden drei Strategien:

• Setze deinen Kunden Ziele: z.B. mit der klassischen Stempelkarte: „Jede zehnte Behandlung ist gratis!“
• Überrasche deine Kunden: Vermerke dir in deiner Kundendatenbank, wie oft ein Kunde bereits da war. So kannst du sie z.B. beim zehnten Termin mit einem kleinen Geschenk überraschen.
• Sei großzügig mit Zusatzleistungen: Das solltest du natürlich nicht übertreiben, aber lass auch mal was aufs Haus gehen! Wenn Sybille, die seit fünf Jahren alle sechs Wochen zuverlässig in deinen Salon kommt und eine neue Spülung ausprobieren, dann gib ihr auch mal ein „Die schenke ich dir.“

5. Sei immer zu 100 % bei der Sache

Kaum etwas vermittelt einem Kunden ein schlechteres Gefühl, als wenn er sich vorkommt wie ein Karosserieteil auf dem Laufband: Schrauben rein und „Der Nächste bitte!“ Kundenbindung bedeutet vor allem richtige Kundenbetreuung.

Dieser Punkt fällt in die Kategorie „unbewusste Fehler“. Niemand kümmert sich bewusst schlecht um seine Kunden. Trotzdem ist man manchmal unkonzentriert oder abgelenkt. Deshalb: Achte ganz bewusst darauf, ganz bei deinem aktuellen Kunden zu sein! Sei nicht mit dem Kopf schon beim Nächsten und denke während des Termins nicht an deine Steuererklärung. Fokussiere dich immer zu 100 Prozent auf die aktuelle Sache (Das ist auch eine gute Lebensweisheit im Allgemeinen).

Falls dein häufig klingelndes Telefon eine der Ursachen ist, warum du manchmal nicht ganz bei der Sache und abgelenkt bist, gibt es auch hier digitale Abhilfe: die Online-Terminbuchung. Sie sorgt dafür, dass deine Kunden dich nicht immer telefonisch kontaktieren müssen, um einen Termin bei dir zu vereinbaren (denn das kann manchmal ganz schön kompliziert sein!). Auch das ganze Procedere der Terminstornierung und ggf. Neuvereinbarung per Telefon kann dadurch vermieden werden.

6. Bleibe in Kontakt

Trotz der neuen Datenschutzbestimmungen der EU ist der Kontakt zu deinen Kunden keinesfalls gebrochen, vor allem nicht als kleiner oder mittelständischer Dienstleister. Das Versenden von Newslettern per E-Mail ist nach wie vor ein starkes Instrument zur Kundenbindung. Trotzdem solltest du ein bisschen aufpassen, um nicht in die ein oder andere Datenschutzfalle zu tappen.

Viele der oben genannten Punkte lassen sich mit einem Newsletter umsetzen. Du kannst deine Kunden über bestimmte Sonderaktionen, Rabatte oder Neuheiten informieren und sie so zu dem nächsten Termin animieren. Bestimmte Softwareanbieter geben dir auch die Möglichkeit, deinen Kunden automatisch eine E-Mail mit Geburtstagswünschen zu senden oder sie automatisch an ihren anstehenden Termin zu erinnern. Außerdem gibt es oft die Möglichkeit, Kundengruppen anzulegen und damit an genau die richtigen Kunden zu senden.

Neben dem klassischen Newsletter hast du heute zusätzliche die Möglichkeit, dir für einen erstaunlich günstigen Preis deine eigene Unternehmens-App programmieren zu lassen. Wenn deine Kunden deine App auf ihrem Smartphone nutzen, kannst du direkt mit ihnen chatten oder ihnen Push-Nachrichten auf ihre Handys schicken.

Bestimmte Softwarelösungen unterstützen dich in allen diesen Punkten. Okay, Schluss mit der Geheimniskrämerei: Die Shore Software unterstützt dich in all diesen Punkten. Termin- und Kundenverwaltung, automatische Terminerinnerungen und praktische Marketingfunktionen – Shore hat alles mit dabei!