10 einfache Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
In einer Welt, in der ein Klick reicht, um von einem Unternehmen zum nächsten zu wechseln, kann die Kundenzufriedenheit über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Erinnerst du dich noch an das kleine Bäckereigeschäft um die Ecke, in das du als Kind gerne gegangen sind? Die herzliche Begrüßung des Bäckers, der köstliche Geruch von frischem Brot und die immer perfekten Brezeln – all das hat dich immer wieder dorthin zurückgebracht. An solchen Faktoren hat sich bis heute nichts geändert – wir wollen, dass unsere Kunden immer wieder zu uns zurückkommen, weil sie zufrieden sind.
Kundenzufriedenheit steigern – das sollte man vorab wissen
Bevor man versucht, die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollte man ein grundlegendes Verständnis dafür haben, was Kunden wirklich wollen. Das bedeutet, dass man ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen verstehen muss. Die Wahrnehmung von Qualität, Wert und Zuverlässigkeit eines Unternehmens sind oft Schlüsselfaktoren für die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus spielen auch Faktoren wie Kundenbetreuung, Transparenz und Kommunikation eine entscheidende Rolle. Es ist daher unerlässlich, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen und dieses sorgfältig zu analysieren, um konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu identifizieren.
Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit bedeutet, dass die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. Im Kontext kleiner Unternehmen, wie Friseursalons, Kosmetikstudios oder kleinen Gesundheitsunternehmen, bezieht sich Kundenzufriedenheit nicht nur auf die Qualität der angebotenen Dienstleistungen, sondern auch auf das gesamte Kundenerlebnis. Dies umfasst Aspekte wie die Atmosphäre im Geschäft, die Freundlichkeit und Professionalität des Personals, die Wartezeit und die Einhaltung von Terminen. Oftmals bauen kleine Unternehmen eine enge Beziehung zu ihren Kunden auf und die persönliche Betreuung ist ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Eine positive Kundenerfahrung kann dazu führen, dass Kunden regelmäßig zurückkehren und das Unternehmen weiterempfehlen, was für kleine Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist.
Kundenzufriedenheit – ein wichtiger Erfolgsfaktor für dein Business
Im Folgenden gehen wir auf die beiden großen Hauptgründe ein, warum die Kundenzufriedenheit von zentraler Bedeutung für den Erfolg deines Unternehmens ist.
Zufriedene Kundschaft kauft deine Produkte und nimmt deine Dienstleistungen in Anspruch
Zufriedene Kunden sind die besten Kunden. Wenn ein Kunde mit deinem Service oder Produkt zufrieden ist, ist er viel eher geneigt, weiterhin Geschäfte mit dir zu machen. Zufriedene Kunden bleiben treu, sie kaufen wiederholt ein und nutzen gerne deine Dienstleistungen. Sie schätzen die Qualität deines Angebots und sind bereit, dafür zu bezahlen. Zufriedene Kunden tragen zu stabilen Umsätzen und stabilem Wachstum bei. Ihre Zufriedenheit ist gleichbedeutend mit ihrer Bereitschaft, deine Produkte zu kaufen und deine Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Das gilt übrigens auch in die andere Richtung. 17 Prozent der US-Amerikaner zum Beispiel lassen ein Unternehmen links liegen, wenn sie nur eine einzige schlechte Erfahrung gemacht haben. 59 Prozent ziehen zu einem anderen Anbieter weiter, wenn es erneut zu einer schlechten Erfahrung kommt.
Zufriedene Kundschaft empfiehlt dein Unternehmen weiter
Zufriedene Kunden sind auch die effektivsten Werbeträger. Sie empfehlen dein Geschäft gerne bei Familie, Freunden und Kollegen weiter. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda ist besonders wertvoll, da sie authentisch und glaubwürdig ist. Menschen vertrauen den Empfehlungen ihrer Bekannten mehr als jeder anderen Art von Werbung. Darüber hinaus ist Mund-zu-Mund-Propaganda kostengünstig. Während traditionelle Werbemaßnahmen oft hohe Kosten verursachen, ist die Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden in der Regel kostenlos. Es ist daher im Interesse jedes Unternehmens, den Kundenstamm nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern, um eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda zu fördern.
Die Kundenzufriedenheit steigern – 10 Maßnahmen
In diesem Abschnitt werden wir uns zehn konkrete Maßnahmen ansehen, die dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese Strategien reichen von der Verbesserung der Produktqualität bis hin zu einer Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit!
1. Kundenzufriedenheit steigern: Achte auf Qualität!
Das wird jetzt nicht so überraschend für dich kommen. Wenn du deine Kundenzufriedenheit steigern möchtest, führt kein Weg daran vorbei, deine Produkte oder Dienstleistungen auf das allerhöchste Niveau zu bringen und dort zu halten. Das ist für viele Unternehmen natürlich leichter gesagt als getan, aber die Qualität deiner Leistung ist der Eckpfeiler zur Steigerung der Kundenzufriendenheit.
Zu einer nahtlosen Customer Experience, wie man heute so schön sagt, zählt eben auch das Endprodukt. Blättern meine neu gemachten Nägel am nächsten Tag nach dem Besuch im Nagelstudio schon ab, werde ich nicht sonderlich zufrieden sein. Halten sie hingegen wesentlich länger als bei der Konkurrenz, werde ich mir das natürlich merken.
2. Kundenzufriedenheit steigern: Es braucht den besten Kundenservice
“Der Kunde ist König”, sagte man früher gerne. Dieses Prinzip gilt heute noch. Solange ein Kunde oder eine Kundin bei dir zu Gast ist, sollte sie den besten Service erhalten, der möglich ist. Das beginnt bei einer freundlichen Begrüßung, geht über einen angebotenen Kaffee bis zur geringen Wartezeit und einer lückenlosen Erfüllung aller Wünsche.
Aber: “Der Kunde ist König” bedeutet natürlich nicht, dass du dich von Kundschaft herumschubsen lassen musst. Es ist nicht okay, wenn Kunden über das Maß fordern oder sogar ausfallen oder beleidigend werden. Das sei an dieser Stelle mal kurz klargestellt. Bei allem Service gilt es doch, deine Mitarbeitenden und dich zu schützen!
3. Kompetente Mitarbeiter steigern die Zufriedenheit dner Kunden
Kompetente Mitarbeiter sind das Rückgrat deines Unternehmens und spielen eine entscheidende Rolle bei der Kundenzufriedenheit. Vor allem in Dienstleistungsunternehmen, wo der direkte Kontakt zum Kunden unerlässlich ist, macht die Expertise und Professionalität deines Personals den entscheidenden Unterschied.
Nehmen wir als Beispiel einen hochwertigen Beauty-Salon: Wenn die Mitarbeiter dort über fundiertes Wissen zu verschiedenen Hauttypen und die dazu passenden Behandlungen verfügen und dieses Wissen effektiv an die Kunden weitergeben können, fühlen sich die Kunden gut betreut.
4. Sorge für zufriedene Mitarbeiter
Dieser Punkt geht Hand in Hand mit dem letzten. Du brauchst nicht nur kompetente, sondern auch zufriedene Mitarbeitende. Denn ist dein Personal zufrieden, wird es mehr Einsatz für dein Unternehmen zeigen. Und was bedeutet das am Ende? Richtig! Mehr Mühe für deine Kundschaft.
Das ist ganz besonders im direkten Kontakt mit der Kundschaft sofort zu spüren. Zufriedene Mitarbeitende sind ein Faktor, den deine Kundschaft sofort bemerkt – wenn auch vielleicht nur unterbewusst.
Eine Studie von der University of Warwick hat ergeben, dass zufriedene Mitarbeiter bis zu 12% produktiver sind, während unzufriedene Mitarbeiter um 10% weniger produktiv sind.
5. Kundenzufriedenheit steigern: Sei schneller als die Konkurrenz
Schnelligkeit ist oft entscheidend, insbesondere in unserer rasanten Welt, in der sich Trends ständig ändern. Wenn du deine Konkurrenz überholst, indem du schneller auf aktuelle Trends reagierst, zeigst du deinen Kunden, dass du auf dem Laufenden bist und ihre Bedürfnisse ernst nimmst. Du zeigst ihnen damit, dass du proaktiv bist und dich und dein Angebot ständig zu verbessern versuchst.
Ein Beispiel: Vegan liegt im Trend. Vegane Takeaways sind aber selten. Nicht weit entfernt von unserem Shore Büro in München gibt es neuerdings einen veganen Pizzabäcker. Das sprach sich schnell herum. Inzwischen steht vor 17 Uhr, dann macht die Pizzabäckerei auf, schon eine lange Schlange vor dem Geschäft. Die Wartezeiten liegen teilweise bei einer Stunde oder mehr für eine Pizza – aber die Nachfrage reißt nicht ab.
6. Gehaltene Versprechen gehören zu gutem Kundenservice
Auf deinem Schaufenster steht fett “Nachhaltig” oder du nennst dich in deinem Marketing “der führende Friseursalon in Hintertupfingen”? Das ist gut so, sei selbstbewusst. Aber du musst deinen Versprechen dann auch nachkommen. Niemand wird am Ende deinen Friseursalon statistisch mit einem anderen vergleichen. Aber wenn du Erwartungen weckst und dann enttäuschst, erschüttert das die Zufriedenheit deiner Kundschaft massiv!
7. Arbeite stetig an deinen Kundenbeziehungen
Deine Kundschaft gut zu kennen, macht es leichter, die Zufriedenheit mit deinem Kundenservice zu erhöhen. Pflege deshalb eine ausführliche Kundendatenbank oder Kundenkartei und sei auf jedes einzelne Gesicht gut vorbereitet. Betreibe geschickt Small Talk, merke dir persönliche Themen der verschiedenen Menschen und interessiere dich wirklich für das Wohlbefinden deiner Kundschaft. Zack, schon steigt die Kundenzufriedenheit, aber auch die Kundenbindung.
8. Mache Kundengeschenke, wenn es sinnvoll ist
Kleine Geschenke können die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Der Grund dafür liegt in der menschlichen Psychologie. Dieses Phänomen wird als “Reziprozitätsprinzip” bezeichnet und bezieht sich auf die Tendenz, eine Freundlichkeit oder ein Geschenk zu erwidern, das uns gegeben wurde. Wenn Kunden also unerwartete Geschenke oder Vorteile erhalten, fühlen sie sich oft verpflichtet, dies zu erwidern, normalerweise durch weitere Geschäfte oder durch persönliche Empfehlung des Unternehmens an andere.
Es schafft zudem ein positives Gefühl der Wertschätzung gegenüber dem Kunden, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. Solche Gesten können von Rabattcoupons bis zu kostenlosen Produktproben reichen, abhängig von der Art des Unternehmens und den Vorlieben der Kunden. Es ist wichtig, dass diese Geschenke als Zeichen echter Wertschätzung und nicht als bloße Verkaufstaktik wahrgenommen werden.
9. Hole regelmäßig Feedback zur Zufriedenheit deiner Kunden ein!
Du kannst machen und tun, vielleicht geht das aber völlig an der Vorstellung deiner Kunden vorbei. Deshalb ist es wichtig, regelmäßig direkt nach Kundenfeedback zu fragen. Zum Thema Kundenfeedback gehen wir in diesem Artikel sehr stark ins Detail. An dieser Stelle sei deshalb nur kurz zusammengefasst: Nutze Gespräche, höre gut zu und scheue dich nicht davor, Fragen zu stellen, um Verbesserungspotenzial deiner Dienstleistung herauszufinden.
10. Mache es deiner Kundschaft so einfach wie möglich
Große Unternehmen sprechen gerne von der Customer Experience oder der User Experience und schrauben dann an der Farbe der Buttons auf ihrer Website herum. Das, was du aber im Bereich der Customer Experience tun kannst, ist viel naheliegender: Mache es deiner Kundschaft so einfach und bequem wie möglich.
Biete ihnen zum Beispiel die Online-Terminbuchung via Website oder Social Media an. Dann kann der nächste Termin auch am Sonntagabend von der Couch aus gebucht werden, ohne telefonieren zu müssen. Erinnere deine Kunden an ihren Termin, damit sie ihn nicht vergessen. Und habe zum Termin alle nötigen Daten sofort parat.
Zusammenfassung
Zusammenfassend ist die Kundenzufriedenheit ein komplexes Zusammenspiel aus verschiedenen Faktoren, die alle gleichermaßen wichtig sind. Kompetente und zufriedene Mitarbeiter, ein schneller Service, ein vertrauenswürdiger Umgang mit Versprechen, kontinuierliche Beziehungspflege mit den Kunden, überraschende Kundengeschenke, regelmäßiges Feedback und schließlich ein unkomplizierter und bequemer Service sind Schlüsselkomponenten für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt von zufriedenen Kunden ab, und deshalb sollte die Kundenzufriedenheit immer an erster Stelle stehen.
