Kundenzufriedenheit steigern und messen: Mit diesen 6 Tipps machst du deine Kunden glücklich

von Carolin | 1. August 2017

Wenn du zum Friseur, zur Massage oder zur Fußpflege gehst – Was ist dir dann wichtig? Möchtest du nicht auch jeden Wunsch von Lippen abgelesen bekommen? Möchtest du nicht auch zuvorkommend und höflich behandelt werden? Wenn deine Erwartungen erfüllt wurden und du dich dort wohlfühlst, dann kommst du beim nächsten Mal gerne wieder. Genauso geht es deinen Kunden. Und daher spielt die Kundenzufriedenheit eine große Rolle für dein Unternehmen. Sie entscheidet maßgeblich über deinen Erfolg und deinen Umsatz. Wie du es als Dienstleister schaffst, deine Kundenzufriedenheit zu steigern und zu messen, das verraten wir dir in diesem Artikel!

#1 Eine gute Erreichbarkeit ist die Grundvorausetzung für zufriedene Kunden

Kunden, die einen Termin buchen wollen, möchten nicht in langen Telefon-Warteschleifen stecken oder ihre kurzen Arbeitspausen opfern, um einen Termin zu ergattern. Eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa und Das Telefonbuch ergab, dass 73% der Deutschen ihre Termine online buchen möchten. Wie kannst du also bestehenden und potenziellen Kunden das Leben erleichtern und somit die Kundenzufriedenheit verbessern? Mit einer Online-Terminbuchung.

So ein Tool bietet deinen Kunden die Möglichkeit, von überall aus und jederzeit Termine bei dir oder deinen Mitarbeitern zu buchen – über deine Website , Facebookseite oder App. Die Kunden sehen dort direkt alle verfügbaren Zeiten, Leistungen und Mitarbeiter. Sie können persönlichen Daten eintragen, besondere Wünsche äußern und direkt eine Zahlung für die Reservierung vornehmen. All diese Schritte führen die Kunden selbständig aus – und das bedeutet einen Zeitgewinn für deinen eigenen ausgebuchten Geschäftstag sowie mehr Flexibilität für deine Kunden. Eine Win-Win-Situation!

#2 Smarte Terminerinnerungen erleichtern den Alltag und steigern die Kundenzufriedenheit

Private Termine wie der Friseur-Besuch nach Feierabend oder der Fitnesskurs am Wochenende geraten im hektischen Arbeitsalltag schnell mal in Vergessenheit. Das führt zu lästigen Terminausfällen, die dich viel Geld kosten. Übrigens: 10 bis 15 Prozent der gebuchten Termine fallen aus. Bei einem Jahresumsatz von 120.000 Euro bedeutet das einen Umsatzverlust von 18.000 Euro. Doch für dieses Problem gibt es eine erstaunlich einfache Lösung: Erinnere deine Kunden! Schicke beispielsweise eine automatische Terminerinnerung per SMS oder E-Mail raus. So kannst du sicherstellen, dass deine Kunden ihren Termin auf keinen Fall vergessen. Diese Funktion lässt sich sehr einfach einrichten und deine Kunden werden diesen zusätzlichen Service zu schätzen wissen – das stärkt die Kundenbindung!

„Die Terminerinnerungen finden alle toll! Egal, ob die Kunden einen Termin persönlich vereinbaren oder über das Buchungssystem, die Terminerinnerung per SMS kommt bei allen super an.“

– Diethild Medina, Geschäftsführerin Diethild Medina – Yoga & Massage

#3 Ein Hoch auf die Kundentreue

Zufriedene Kunden sind die besten Markenbotschafter für dein Business! Erzählen sie ihren Kunden und Freunden von dir oder schreiben eine positive Kundenrezension, ist das mehr wert als jede Werbung der Welt. Findest du nicht auch, dass sie sich dafür eine kleine Belohnung verdient haben? Hierbei kannst du deiner Fantasie freien Lauf lassen: Vom klassischen Kundenrabatt bis zu kleinen Kundengeschenken ist alles möglich. Mit dieser Geste zeigst du deinen Kunden, dass du sie wertschätzt. Nur wer stetig seine Kundenzufriedenheit steigert, auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht und den direkten Kontakt hält, kann sich auf Dauer von der Konkurrenz abheben.

#4 Feedback deiner Kunden ist die halbe Miete

Du möchtest wissen, was deine Kunden denken? Dann frag sie doch! Um deine Stärken und Schwächen zu kennen, solltest du deine Kunden regelmäßig um Feedback bitten. Egal ob über Google Bewertungen, in Form eines persönlichen Gesprächs oder einer Feedback-Funktion deiner Software oder mit Hilfe eines Kundenfragebogens – wichtig ist, dass du deine Kunden ermutigst, eine Bewertung abzugeben und konstruktive Kritik zu äußern. Schließlich hilft dir dieses Feedback dabei, deine Leistungen noch besser an ihre Bedürfnisse anzupassen. Und wofür das Ganze? Auf diesem Weg kannst du die Zufriedenheit deiner Kunden verbessern. Übrigens: Deine Kunden (vor allem die unzufriedenen Kunden) werden so oder so über dein Unternehmen reden, ob du es hören willst oder nicht. Gib ihnen ein Sprachrohr und nimm dir die Kritik zu Herzen.

„Die Feedback-Funktion finden vor allem die Kunden toll. Sie freuen sich, dass sie schnell eine Reaktion auf ihr Feedback bekommen. Gerade in der heutigen Zeit mit den technischen Möglichkeiten ist es wichtig, innerhalb kurzer Zeit zu reagieren und zu antworten.“

– Michael Punschke, Inhaber Fongs Academy

#5 Vertrauen muss man sich verdienen

Versetze dich mal in deine (Neu)Kunden: Wenn diese beim Besuch deiner Website nicht schnell die Informationen finden, werden sie diese direkt wieder verlassen. Ähnliches wird passieren, sollte das Gefühl aufkommen, die Seite sei unsicher oder unprofessionell. Deine Website muss einen positiven sowie professionellen Eindruck machen und alle relevanten Informationen liefern. Nur wenn deine Website klar strukturiert ist und Services wie eine Online-Terminbuchung bietet, werden deine Kunden dort verweilen. Finden deine (Neu)Kunden auf deiner Seite nicht die Informationen, die sie gerade benötigen, ist das nicht gerade förderlich für deine Kundenzufriedenheit. Deshalb lohnt es sich eine professionelle moderne Website von einem Profi erstellen zu lassen.

#6 Wissen ist Macht – auch in Sachen Kundenzufriedenheit

Um auf Dauer erfolgreich zu sein, ist es wichtig, dass du genau weißt, welche Dienstleistungen bei deinen Kunden besonders gut ankommen – und welche nicht. Online-Buchungssysteme bieten beispielsweise einfache Statistikwerkzeuge an, mit denen du deine erfolgreichsten Dienstleistungen analysieren kannst. Daraus lassen sich die Vorlieben deiner Kunden ermitteln und du kannst dein Angebot entsprechend anpassen.

Und wie kannst du die Kundenzufriedenheit messen?

Körpergröße, Geschwindigkeit, Gewinn eines Unternehmens – kann man alles ganz einfach messen. Aber Zufriedenheit? Das ist schon etwas schwieriger… aber nicht unmöglich! Die erste und offensichtlichste Möglichkeit besteht natürlich in der Befragung deiner Kunden. Ob per Fragebogen, E-Mail, Feedback-Terminal, Social Media oder Bewertungsplattformen – über Befragungen bekommst du die direkteste Auskunft zu der Zufriedenheit deiner Kunden. Auch in Kommentaren auf Social Media oder in Bewertungen auf diversen Plattformen äußern sich Kunden dazu, wie zufrieden sie waren.

Du bist eher der Typ für harte Zahlen und Fakten? Kundenzufriedenheit kann man auch auf verschiedenen Skalen messen und so Kennzahlen berechnen. Nur kurz zum Angeben: es geht hier um den Customer Satisfaction Score (CSAT) oder auch um den Net Promoter Score (NPS). Bei dem CSAT bewertet der Kunde seine Zufriedenheit auf einer Skala, beispielsweise auf einer von 1-5. Diese Antworten lassen sich dann zu einem Score zusammenrechnen. Ähnlich funktioniert der NPS, hier wird der Kunde allerdings gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Unternehmen weiterempfiehlt. Kostenfreie Tools, die dir den NPS berechnen, sind zum Beispiel Trustfuel NPS oder Wootric.

Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score – jetzt mal Klartext bitte! Du hast keine Lust auf aufwendige Methoden, um deine Kundenzufriedenheit zu messen? Verständlich! Hier kommen ein paar konkrete Vorschläge:

Kundenfragebogen

Eine vielleicht etwas altmodische, aber effektive Methode stellt ein Kundenfragebogen dar. Dieser sollte natürlich individuell auf dein Unternehmen und deine Dienstleistungen angepasst sein. Hier erklären wir dir, wie du einen guten Fragebogen und das passende Anschreiben dazu erstellst.

E-Mail Feedback

Einfacher und schneller kannst du deine Kundenzufriedenheit online messen. Die Shore Software bietet dir eine automatische Feedbackfunktion, die deine Kunden unkompliziert nutzen können.

Feedback Terminal

Du kennst es sicher auch: ein Terminal mit drei Smilies (meistens rot, gelb, grün), auf dem du bewerten kannst, wie zufrieden du mit der eben erhaltenen Leistung warst. Vielleicht eignet sich ja so etwas auch für dein Unternehmen?

„Wie zufrieden waren Sie?“

So einfach, und doch so wichtig: Frage deinen Kunden doch einfach, ob alles zu seiner Zufriedenheit war. Das Problem hierbei ist, dass sich einige Kunden nicht trauen werden, dir negatives Feedback zu geben. Aber einen Versuch ist es wert!

Online-Bewertungen

Das Internet bietet deinen Kunden unzählige Möglichkeiten, über ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen zu sprechen. So können Kunden beispielsweise als Kommentar auf Facebook oder Instagram, auf Bewertungsportalen wie Trustpilot oder direkt auf Google angeben, wie zufrieden sie waren. Checke und beantworte daher regelmäßig deine Kundenbewertungen.

Kurz gesagt

Du solltest großen Wert darauf legen, deine Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern. Zufriedene Kunden sparen Arbeit und Geld. Neue Kunden durch Marketing und Co. zu gewinnen, ist teuer. Glückliche Kunden kommen gerne wieder, bringen regelmäßigen Umsatz und machen auch noch kostenlos Werbung. Eine Software mit Kundendatenbank, Online-Terminbuchung und Co. unterstützt dich dabei, die Zufriedenheit deiner Kunden zu verbessern. Und mit der All-in-one Software von Shore kannst du durch eine automatische Feedbackabfrage auch gleich noch deine Kundenzufriedenheit messen. Wenn du Lust hast, dir das mal anzuschauen, dann melde dich bei uns und wir erklären dir alles, was du wissen möchtest. Und das komplett kostenlos – selbstverständlich.

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Carolin

Carolin ist unser geballtes Wissen in puncto Content. Durch jahrelange Berufserfahrung im Bereich Online-Redaktion, findet sie immer die richtigen Worte, um alles und jeden mit hilfreichen Marketing-Tipps zu versorgen.