Wie sollte ich mit negativen Bewertungen umgehen?

Lachen, Weinen, Schreien, Weglaufen – was ist eigentlich die richtige Reaktion auf negative Bewertungen? Wenn mal wieder ein Kunde seinem Frust freien Lauf lässt und ein 1-Sterne-Rating hinterlässt, möchten Dienstleister am liebsten den Kopf in den Sand stecken. Aber entspann dich – das ist kein Weltuntergang! Ganz im Gegenteil: Manche negativen Bewertungen bringen sogar etwas Positives mit sich – was genau das ist und wie du mit schlechten Rezensionen am besten umgehst, erzähle ich dir hier!

Punkt 1: Mach dir keinen Kopf wegen negativer Bewertungen

Fakt ist: Kunden geben eher negative als positive Bewertungen. Bei einem positiven Kundenerlebnis verschwendet kaum jemand einen Gedanken an eine Bewertung. Lief allerdings etwas schief oder passte einem Kunden deine Nase nicht, führt der Weg aus dem Salon, Studio oder Shop direkt an den PC. Das Schöne ist ja auch, dass dieses Internet so herrlich anonym ist. Hinter einem Namen wie „Prinzessin Schmetterling“ oder einer Abkürzung wie „C.F.“ versteckt, fallen alle Hemmungen. Nur wenige Menschen würden ihrem Friseur oder Heilpraktiker live und in Farbe ein „Dein Service ist echt beschissen, du hast überhaupt keinen Plan und du stinkst!“ an den Kopf werfen. Im Internet ist das gang und gäbe. Dort gibt es niemanden, vor dem man sich anschließend rechtfertigen muss. Und dort kann man auch schamlos übertreiben. Von daher: Nimm dir nicht jede negative Bewertung zu Herzen! Du weißt, wie viel Wahrheitsgehalt in den Kommentaren steckt. Und außerdem: Negative Ratings haben auch etwas Positives. Sie machen dein Bewertungsprofil authentisch. Wo gibt es schon einen Dienstleister, der durchweg mit 5 Sternen bewertet wird? Da liegt der Verdacht auf gekaufte bzw. gefakte Bewertungen sehr nahe.

Punkt 2: Reagiere auf alle Bewertungen

Trudelt mal wieder eine 1-Sterne-Bewertung bei Google ein, möchtest du eigentlich nur fluchtartig deine Sachen packen und auf eine einsame Insel flüchten. Dein zweiter Reflex: Dem sage ich jetzt mal ordentlich meine Meinung! Gefolgt von: Egal, ich ignoriere den Blödmann! Leider ist keine dieser drei Optionen die richtige. Du solltest deinen Kopf weder in den Sand einer einsamen Insel stecken, noch aggressiv werden oder nichts tun. Egal ob positive oder negative Bewertung, die erste Regel ist: Antworten! Und zwar konstruktiv im Falle eines negativen Feedbacks. Eine gute Reaktion auf eine schlechte Bewertung kann Gold wert sein. Sie kann wiederum einen positiven Eindruck bei potenziellen Neukunden hinterlassen. Beleidigungen haben in deiner Antwort nichts verloren, genauso wenig wie Abstreitungen oder Anschuldigungen. Der Kunde übertreibt oder lügt sogar? Dann stell das ganz sachlich klar, schildere deine Ansicht und bitte ihn am besten um ein persönliches Gespräch, um Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Der Kunde hat recht und du hast einen Fehler gemacht? Dann gestehe deinen Fehler ein und entschuldige dich.

Punkt 3: Sieh das negative Feedback als Chance an

Kundenfeedback einzuholen, ist gar nicht so einfach. Dabei ist es unglaublich wertvoll! Kundenbewertungen im Internet sind folglich kein Fluch, sondern viel mehr ein Segen. Sie sind kostenloses Feedback, für das du dir nicht stundenlang den Kopf über irgendwelche Incentives oder Fragebögen zerbrechen musst. Außerdem urteilen die Kunden ehrlicher, als wenn du sie persönlich nach Feedback fragst. Auf die Frage „Sind Sie zufrieden?“ folgt in den seltensten Fällen ein „Nein“ – auch wenn der Kunde eigentlich todunglücklich mit seiner neuen Frisur oder der neuen Nagellackfarbe ist. Du bleibst also in dem Glauben, dass deine Kunden alle zu einhundert Prozent happy mit deiner Leistung und deinem Service sind – obwohl das nicht der Fall ist. Durch die Online-Bewertungen bekommst du die Chance auf ehrliches Feedback und kannst anschließend etwas ändern. Lassen wir mal die negativen Bewertungen außen vor, die in Beleidigungen ausarten…

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Punkt 4: Steh zu deinen Fehlern

Du hattest mal einen schlechten Tag und hast einen Fehler gemacht oder genervt die Augen verdreht, weil deine Kundensich zum hundertsten Mal zu spät kam? Schwamm drüber – das kennt doch jeder! Natürlich ist es ärgerlich, wenn genau dieser Kunde sich anschließend an seinen Computer setzt und dir die nächste 1-Sterne-Bewertung verpasst. Aber das ist sein gutes Recht, denn wenn du ehrlich bist, war dein Service oder dein Verhalten zu diesem Zeitpunkt auch nicht mehr als einen Stern wert. Aber du kannst es wiedergutmachen, indem du dich bei diesem Kunden entschuldigst und zu deinen Fehlern stehst. Bleib bei der Wahrheit, erkläre ihm, dass du einen schlechten Tag hattest und das eigentlich nicht deine Art ist. Jeder Mensch macht mal Fehler, es kommt am Ende nur darauf an, wie man damit umgeht. Zur Wiedergutmachung kannst du dem unzufriedenen Kunden beispielsweise einen Rabatt anbieten oder auch einen Gutschein für einen kostenlosen Wiederholungstermin. Vielleicht schaffst du es auf diese Weise sogar, ihn zu halten bzw. zurückzugewinnen.

Punkt 5: Melde negative Bewertungen, die gegen Richtlinien verstoßen

Viele Dienstleister kommen auf die Idee, negative Google Bewertungen löschen zu wollen. So einfach ist das allerdings nicht. Dafür muss eine Rezension gegen die Richtlinien verstoßen und beispielsweise Beleidigungen enthalten. In diesem Fall kannst du die Bewertung melden und anschließend wird genau geprüft, ob ein Richtlinienverstoß vorliegt. Ist dies der Fall, wird die Bewertung gelöscht. Es funktioniert folglich nicht, eine schlechte Rezension löschen zu lassen, nur weil sie dein Gesamtranking sinken lässt. Selbst wenn es sich um ungerechtfertigte Kritik handelt, ist es eher unwahrscheinlich, dass die Bewertung gelöscht wird. Du kannst vermutlich nicht nachweisen, dass es sich um eine Lüge handelt.

Fazit: Keine Angst vor schlechten Online-Bewertungen!

Ich hoffe, du siehst negative Bewertungen nun mit anderen Augen und ich konnte dir die Angst etwas nehmen. Natürlich möchte kein Dienstleister dieser Welt nur 1-Sterne-Bewertungen in seinem Profil sehen. Bitte daher proaktiv deine zufriedenen Stammkunden darum, dich bei Google und Co. zu bewerten. Damit sie es auf dem Heimweg nicht schon wieder vergessen, kannst du beispielsweise eine lustige Postkarte oder einen Aufkleber mitgeben. Oder du verwendest die Shore Software. Neben Online-Terminbuchung, digitaler Kundendatenbank und Marketing-Tools bieten wir dir auch eine automatisierte Feedbackabfrage. Möchtest du mehr darüber erfahren? Dann schau dir Shore hier genauer an!