Schaffe ein Kundenerlebnis, das keiner so schnell vergisst

Kundenerlebnis Tipps und Tricks

Kundenerlebnis – das klingt erstmal nach Backpacking, Bungee-Jumping oder Freeclimbing. Doch darum geht es nicht! Vielmehr dreht sich hier alles darum, wie Kunden die Interaktionen mit deinem Unternehmen wahrnehmen. Das hört sich ziemlich theoretisch an – ist es aber nicht. Was alles hinter dem Begriff Kundenerlebnis steckt und wie du davon profitieren kannst, erfährst du in diesem Artikel.

Kundenerlebnis = Abenteuerurlaub?

Um deinen Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, musst du nicht gemeinsam mit dem Rucksack durch Südostasien reisen. Du musst dich auch nicht zusammen von einer Klippe ins Meer stürzen oder aus vier Kilometern Höhe aus einem Flugzeug springen. In der Einleitung habe ich schon geschrieben, dass dieser Begriff vielmehr für die Momente und Interaktionen mit einem Unternehmen steht. Es geht um das Erlebnis, dass deine Kunden mit deinem Business haben. Dazu zählt selbstverständlich der Service vor Ort, die Atmosphäre und deine Persönlichkeit – aber das ist bei Weitem nicht alles! Das Kundenerlebnis umfasst alle Touchpoints: deine Dienstleistungen, deine Produkte, deine Marke, deine Mitarbeitern, deine Werbung und natürlich du selbst. Ob Online, mobile oder vor Ort, das macht für den Kunden am Ende keinen Unterschied. Beim Kundenerlebnis verschwimmen die digitale und die reale Welt. Was das konkret bedeutet? Das Kundenerlebnis umfasst wirklich alle Punkte, mit denen ein (Neu)kunde in Berührung kommt. Um nur ein paar davon aufzuzählen: Marketingmaterialien, Kundenbewertungen, Terminbuchungsoptionen, Social Media, Newsletter, Website, Terminerinnerungen, Einrichtung, Bezahlmethoden, Produkte, Service während des Termins, deine Persönlichkeit, deine Mitarbeiter und vieles, vieles mehr. Kunden haben mehr Wahlmöglichkeiten als je zuvor. Daher müssen sie zu jeder Zeit bei dir alles finden, was sie gerade brauchen und was ihnen ein zufriedenstellendes Ergebnis bietet. Das ist es, was hinter dem Begriff Kundenerlebnis steckt – und nicht der Abenteuerurlaub.

Doch wie schaffst du dieses ganz besondere Erlebnis?

Das Potenzial von Kundendaten erkennen

Der große Vorteil der Digitalisierung ist, dass dir allerhand Daten zur Verfügung stehen. Diese musst du nicht nur sammeln, sondern auch nutzen und auswerten. Hier versteckt sich sehr viel Potenzial, deine Zielgruppe besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu identifizieren. Eine große Hilfe dabei ist eine Kundenmanagement Software, aber auch das Userverhalten auf deiner Website oder die Analyse deiner Social-Media-Kanäle können spannend sein. Prinzipiell solltest du jede Möglichkeit nutzen, Kundendaten zu analysieren und mehr über deine (Neu)kunden zu erfahren. Nur wenn du deine Zielgruppe genau kennst, weißt du, wie du ihr das ultimative Kundenerlebnis bieten kannst. Etwas konkreter? Fakten wie das Alter, Interessen, bevorzugte Kanäle, die bevorzugten Wochentage, verwendete Geräte uvm. geben Aufschluss darüber, wie, wo und wann du Personen erreichst, was sie bewegt und was du ihnen bieten musst, damit sie deine Kunden werden/bleiben.

Auf die richtige Kommunikation setzen

Um mit deinen Kunden zu kommunizieren, musst du heute keine Brieftauben mehr versenden. Facebook, Instagram, Newsletter, Website oder der gute alte Brief – die Möglichkeiten sind riesig. Doch was hat das mit dem Kundenerlebnis zu tun? Ziemlich viel! Entscheidend ist, dass du die richtigen Kanäle für deine Zielgruppe wählst und die richtigen Inhalte für die richtigen Kanäle. Ein kleines Beispiel: Geburtstagsglückwünsche schickst du am besten per Mail oder per Post und für neue Angebote eignen sich Newsletter oder Facebook. Deine Kunden sollten auf dem jeweiligen Kanal, die Informationen bekommen, die sie dort suchen oder erwarten. Auch das ist Teil des Kundenerlebnisses. Zu einer guten Kommunikation gehört außerdem, dass du einen einheitlichen Stil fährst – deine eigene Unternehmenssprache festlegst. Wer seine Kunden prinzipiell duzt, sollte sie nicht plötzlich in einem Newsletter siezen. Und wer auf der Website einen lockeren Ton anschlägt, sollte auf Facebook oder Instagram nicht formal werden.

ein tolles kundenerlebnis

In die Zielgruppe hineinversetzen

Was wünschen sich meine Kunden? Vor dieser Frage steht jeder Dienstleister. Und diese Frage ist ganz eng mit dem Thema Kundenerlebnis verknüpft. Schließlich geht es dabei darum, den (potenziellen) Kunden zu jeder Zeit an jedem Ort, den Wunsch von den Lippen abzulesen. Doch so einfach ist es leider nicht! Ein guter erster Schritt wäre es, sich zu überlegen, was der Kunde sich in einer bestimmten Situation wünscht. Nehmen wir das Beispiel Terminvereinbarung: Welche Optionen der Terminbuchung wünscht sich deine Zielgruppe? Welcher Mehrwert steckt für sie dahinter? Bietest du diese Möglichkeiten schon an? Oder musst du etwas ändern? Ist dein Standardkunde über 70, wird er in der Regel seine Termine telefonisch buchen oder persönlich bei dir vorbeikommen. Dein typischer Kunde ist zwischen 30 und 50, viel beschäftigt und online-affin? Dann wird er eine Online-Terminbuchung über deine Website oder Google zu schätzen wissen. Und dann wäre da noch die junge, hippe Zielgruppe – die Digital Natives, die einen Großteil des Tages mit ihren Followern und Fans verbringen. Sie kannst du mit einer Terminbuchung über Instagram oder Facebook glücklich machen. Du kannst nicht hellsehen – das ist mir bewusst – und manchmal ist es gar nicht so einfach, sich in die Zielgruppe zu versetzen. Doch die oben genannten Kundendaten sowie Online-Umfragen, Kundenbewertungen oder Kundenfragebögen helfen dir dabei.

Das gewisse Extra

Häufig ist guter Service voraussehbar und insgeheim betrachten wir ihn als selbstverständlich – wenn ich beispielsweise zum Friseur gehe, dann erwarte ich doch, dass ich ein Getränk angeboten bekomme. Das hinterlässt bei mir keinen besonderen Eindruck. Ich gehe nicht nach Hause und erzähle: Hey, stell dir vor, heute hat mir der Friseur einen Kaffee angeboten! Aber ich gehe nach Hause und erzähle: Hey, stell dir vor, mein Friseur konnte sich nach dem zweiten Mal merken, wie ich meinen Kaffee trinke – mit Sojamilch und Zucker! Es sind Kleinigkeiten, die den Unterschied zwischen selbstverständlichem Service und Kundenerlebnis ausmachen.

Was kommt nach dem Kundenerlebnis?

Du siehst: Es ist gar nicht so schwer, ein besonderes Kundenerlebnis zu schaffen. Wer sich schon mit Fallschirm in einem Flugzeug oder riesigem Rucksack in einem klapprigen Bus gesehen hat, kann wieder durchatmen. Bleibt zuletzt noch die Frage nach dem „Warum“. Wer ein großartiges Erlebnis für seine Kunden schafft, wird zum einen mit zufriedenen Kunden belohnt und zum anderen mit einer gesteigerten Loyalität deinem Unternehmen gegenüber. Außerdem wirst du auf diesem Weg mehr Stammkunden gewinnen und deine Empfehlungen steigern können. Auch deine Konkurrenz wird ziemlich blöd aus der Wäsche schauen, wenn ihre Kunden auf einmal zu dir abwandern, weil sie bei dir mehr geboten bekommen. Zu guter Letzt sorgen all diese Faktoren natürlich für eines: mehr Umsatz!

Und hier kommt großartige Unterstützung für das Projekt „Kundenerlebnis“: Die Shore Software bietet dir zahlreiche Funktionen, die deine Kunden glücklich machen. Ob Website, Google, Facebook oder Instagram – Dank der Online-Terminbuchung hast du für alle Zielgruppen die richtige Buchungsfunktion parat. Die Kundenmanagement Software hilft dir dabei, dir alle Kaffeevorlieben deiner Kunden zu merken und noch viel mehr. Und mit dem Newsletter-Tool kannst du deine Kunden immer mit den richtigen Infos versorgen. Das war’s aber noch nicht: Website, Terminerinnerungen, Feedback-Abfrage, Online-Kalender, ein iPad Kassensystem und vieles mehr – Shore ist dein Rundum-sorglos-Paket für das ultimative Kundenerlebnis!



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