Kundenanalyse: Ein Leitfaden für Dienstleister
Eine Kundenanalyse hilft dir dabei, deine Kunden und ihre Erwartungen, Bedürfnisse und Gewohnheiten besser zu verstehen und gezielte Marketingmaßnahmen zu entwickeln. Suchst du im Internet nach hilfreichen Informationen, findest du viel theoretisches Blabla. Das alles gibt dir jedoch keine Antworten auf die Fragen: Wie gehe ich bei einer Kundenanalyse vor? Wo finde ich die nötigen Informationen? Und genau das und noch viel mehr soll dir dieser Artikel beantworten.
In 3 Schritten zur Kundenanalyse
Kundenanalyse – das klingt erstmal ziemlich einschüchternd, nach unglaublich viel Zahlenarbeit und nach einer schier unlösbaren Aufgabe für einen kleinen Dienstleister. Lass dich davon nicht entmutigen! Wir zeigen dir Schritt für Schritt, wie du dabei vorgehen solltest. Und im besten Fall wirst du am Ende mit glücklicheren Kunden und mehr Umsatz belohnt. Online findest du allerhand komplizierte Strategien, Tipps und Anleitungen für Kundenanalyse, die hauptsächlich für große Unternehmen gedacht sind. Wir haben uns die wichtigsten Punkte herausgesucht und auf kleinere Dienstleisterbetriebe übertragen – einfach und verständlich erklärt.
Schritt Nr. 1: Die Kundenstruktur
Hierbei geht es hauptsächlich darum, mehr über deine Kunden zu erfahren: Wie alt sind sie? Wo kommen sie her? Welche Medien nutzen sie? Die aufgeführten Punkte dienen als Beispiele. Du solltest diese Liste an dein Unternehmen und deine Branche anpassen.
Geografisch
(Land, Bundesland, Region, Gemeinde, Ort, Stadt/Land etc.)
Demografisch
(Geschlecht, Alter, Familienstand, Kinder etc.)
Sozioökonomisch
(Bildung, Beruf, Einkommen etc.)
Kaufverhalten
(Preisbewusstsein, Markentreue, Markenwahl, Frequenz etc.)
Informationsverhalten
(Device (PC/Smartphone/Tablet), Kanäle, Mediennutzung, Kommunikationsverhalten, Informationsart, Informationsquellen, Zeitraum etc.)
Wie kommst du an diese Daten?
Direkte Kundenbefragungen, Kundengespräche, Kundenfragebögen (auch anonym), Google Analytics, Kundendatenbank, Social Media Statistiken, freiwillige Daten bei Newsletteranmeldungen
Schritt Nr. 2: Die Kundenbedürfnisse
Zu einer Kundenanalyse gehört es auch dazu, die Bedürfnisse und Anforderungen deiner Kunden unter die Lupe zu nehmen. Welche Probleme beschäftigen sie? Was sind ihre Wünsche? Diese Punkte können sehr individuell sein, aber mit Sicherheit lassen sich auch Gemeinsamkeiten finden. Vielleicht wünschen sich viele Kunden andere Öffnungszeiten, die besser zu ihren Arbeitszeiten passen oder eventuell würdest du einigen Kunden mit einer Kinderbetreuung für die Zeit des Termins einen großen Mehrwert bieten. Anschließend musst du noch differenzieren, ob die Wünsche einer bestimmten Kundengruppe auch die Wünsche deiner wichtigsten Kundengruppe sind. Dazu aber gleich mehr.
Das solltest du herausfinden – natürlich bezogen auf dein Unternehmen:
• Bedürfnisse
• Erwartungen
• Probleme
• Wünsche
• Meinungen
Wie kommst du an diese Daten?
Direkte Kundenbefragungen, Fragebögen (auch gerne anonym), Online-Umfragen, Kundenfeedback, Kundengespräche, Kundenbewertungen
Schritt 3: Kundengruppen erstellen
Im nächsten Schritt der Kundenanalyse geht es darum, deine Kunden in Segmente bzw. Gruppen einzuteilen – nach Wichtigkeit. Dafür kannst du die sogenannte ABC-Analyse nutzen:
A: sehr wichtige Kunden
B: wichtige Kunden
C: weniger wichtige Kunden
In der Regel werden die Kunden nach Umsatz klassifiziert, du kannst aber auch eigene Kriterien verwenden. Vielleicht ist es für dich entscheidender, wie oft ein Kunde im Monat zu dir kommt, wer dir regelmäßig wertvolles Feedback gibt oder dich an Freunde, Kollegen und Familie weiterempfiehlt. Wichtig ist nur, dass du klare Grenzen setzt, um eine Einteilung vornehmen zu können. Wenn du dich jetzt fragst: Wozu der Aufwand? Ganz einfach: Gruppe A hat für dich oberste Priorität, da sie für deinen Unternehmenserfolg die größte Rolle spielt. Diese Kunden solltest du besondere Aufmerksamkeit schenken und sie bei Marketingmaßnahmen immer auf dem Schirm haben. Aber auch Gruppe B darfst du nicht aus den Augen verlieren. Im besten Fall schaffst du es, B-Kunden zu A-Kunden zu machen. Gruppe C sind häufig Zufalls- oder Gelegenheitskunden. Aber auch hier können spezielle Marketingaktionen Sinn machen, um sie in B- oder sogar A-Kunden zu verwandeln.
Und das können Maßnahmen für die einzelnen Kundengruppen sein:
• Persönliche Betreuung
• Kundenrabatte
• Individuelle Angebote
• Events
• Newsletter
• Geburtstagsgrüße
• Geringere Wartezeiten auf Termine bzw. Stammtermine
• Kundenkarte
• Geschenke
• Newsletter
Wie kommst du an diese Daten?
Schritt 4: Alles zusammenfügen
Nun hast du es fast geschafft: Deine Kundenanalyse ist so gut wie fertig! Im letzten Step musst du noch etwas Ordnung in die gewonnenen Daten und Erkenntnisse bringen. Dafür solltest du dir die folgenden Fragen beantworten: Unterscheiden sich meine Kundengruppen in Bezug auf die in Schritt 1 und 2 gewonnenen Daten? Oder hast du eine sehr einheitliche Zielgruppe? Falls Ersteres auf dich zutrifft, kannst du jetzt noch die Daten aus Schritt 1 und 2 den jeweiligen Gruppen aus Schritt 3 zuordnen.
Kundenanalyse – und dann?
Die gewonnenen Erkenntnisse sollten – auf keinen Fall! – auf Nimmerwiedersehen in deiner Schreibtischschublade oder im virtuellen Nirwana deines PCs verschwinden. Nutze sie! Lege in deiner digitalen Kundendatenbank Kundengruppen anhand der ABC-Gruppen an. So kannst du zum Beispiel Newsletter mit Aktionen oder Rabatten an einen bestimmten Kundenstamm verschicken. Nutze die zahlreichen Infos, um dein gesamtes Business kundenfreundlicher zu gestalten und mehr auf die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden einzugehen. Außerdem sind die Informationen unfassbar wertvoll, wenn es um dein Marketing geht.
Um eine gelungene Kundenanalyse zu erstellen, kommst du an einer digitalen Kundendatenbank nicht vorbei. Du arbeitest noch mit Karteikarten und einem riesigen Aktenschrank? Dann wird es Zeit, umzusteigen! Shore bietet dir nicht nur eine digitale Kundendatenbank, sondern gleich noch eine Online-Terminbuchung, einen Online-Kalender, nützliche Marketing-Tools und vieles mehr. Wer sich erstmal unverbindlich von den Funktionen und Vorteilen überzeugen möchte, muss nicht direkt einen Vertrag abschließen. Du kannst die Shore Software ganz in Ruhe 15 Tage lang kostenlos testen. Der Testzeitraum endet automatisch und du musst keine Bankdaten eingeben. Wenn du nach zwei Wochen von unserer Software genauso überzeugt bist wie wir, freuen wir uns natürlich, dich als neuen Kunden begrüßen zu können!
