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Google Bewertungen löschen, beantworten und Co. – Die 5 größten Irrtümer

von | 3. Mai 2018

Um das Thema „Google Bewertungen“ ranken sich allerhand Mythen. Doch häufig müssen Dienstleister dann feststellen, dass es sich schlichtweg um Irrtümer handelt. Damit du nicht auch in die Mythen-Falle tappst, decken wir die größten Unwahrheiten für dich auf. „Rezensionen kann ich einfach löschen“ oder „Eine kleine Gegenleistung für eine Bewertung ist ja nicht strafbar“. Was ist wahr und was ist Blödsinn? Hier findest du die Antworten!

An Kundenbewertungen im Internet kommt keiner mehr vorbei

Wir starten mit ein paar Zahlen und zwar aus einer Marktforschung von TNS Infratest im Auftrag von Meinungsmeister:

64%

der nicht online-affinen Verbraucher beurteilen die zunehmende Bedeutung von Internet-Bewertungen als positiv.

54%

wollen mit ihrer öffentlichen Meinung das Angebot verbessern.

94%

legen großen Wert auf die Aktualität der Bewertungen.

#1 „Über unzufriedene Kunden mache ich mir keine Gedanken. Die Google Bewertungen kann ich ja einfach löschen.“

Der Traum vieler Unternehmen – doch leider ist dem nicht so! Selbst wenn die Rezension eines unzufriedenen Kunden stark übertrieben ist, kannst du diese nicht einfach entfernen. Viele Dienstleister wünschen sich sehnlichst einen „Löschen“-Button für Google Bewertungen. Doch leider gibt es diesen nicht. In deinem Google My Business Account kannst du Rezensionen als unangemessen melden. Damit diese entfernt werden, müssen sie eindeutig gegen die Richtlinien verstoßen. Und das ist gar nicht so einfach! Sollte eine Bewertung diese Kriterien erfüllen, musst du folgendermaßen vorgehen:

1. Im Google My Business Konto anmelden

2. Auf Standort verwalten klicken.

3. Im Menü „Rezensionen“ auswählen.

4. Neben der entsprechenden Rezension auf das Dreipunkt-Menü klicken und „Als unangemessen melden“ auswählen.

5. Geduld haben. Google prüft genau, ob die Richtlinien verletzt wurden.

#2 „Meine Kunden werden schon eine Rezension schreiben, wenn sie zufrieden waren!“

Ups, falsch gedacht! Leider sind es eher die unzufriedenen Kunden, die ihrem Ärger Luft machen. Daher solltest du proaktiv um Kundenbewertungen bitten. Du kannst deine Kunden einfach mündlich nach ihrem Besuch darauf hinweisen. Die Frage ist, wie schnell sie das wieder vergessen haben. Wie wäre es stattdessen mit lustigen Postkarten oder Aufklebern, mit denen du deine Kunden um eine Google Bewertung bittest? So bleibst du garantiert im Gedächtnis!

#3 „Positive Google Rezensionen? Mit einem kleinen Gutschein ist das kein Problem!“

Viele Dienstleister versuchen sich durch kleine Goodies positive Bewertungen ihrer Kunden zu „erkaufen“. Doch so einfach ist das nicht! Um genauer zu sein, ist es sogar strikt verboten. Die Google Richtlinien besagen Folgendes: „Es verstößt gegen die Google My Business-Richtlinie für Rezensionen, Anreize für das Verfassen von Bewertungen anzubieten oder Bewertungsstationen im Geschäft einzurichten. Rezensionen, die gegen die Richtlinie verstoßen, werden eventuell entfernt“. Das heißt für dich: Vergiss Gutscheine, Geschenke und Co. als Gegenleistung für Google Bewertungen. Du musst dich schon mit deinem Können und deinem Service ins Zeug legen und dir dein positives Feedback ehrlich verdienen. Lob kann man sich nicht erkaufen!

frau checkt google rezensionen am smartphone

#4 „Google Bewertungen muss man doch nicht beantworten. Wer sagt denn sowas?!“

Wir sagen sowas. Und die Erfahrung sagt sowas auch. Die Google Bewertungen sind wertvolles Kundenfeedback, aus dem du lernen kannst. Schon aus diesem Grund solltest du jede einzelne Rezension lesen. Indem du darauf antwortest, baust du Vertrauen auf und zeigst Interesse. Das kommt super bei deinen (potentiellen) Kunden an. Bei schlechten Bewertungen juckt es dir vermutlich in den Fingern und du möchtest dem Kunden so richtig deine Meinung geigen – Vorsicht! Du musst stets professionell und freundlich bleiben. Die Rezensionen lesen schließlich auch deine möglichen Neukunden. Deshalb haben wir in unserem Artikel „Wie sollte ich mit negativen Bewertungen umgehen?“ ein paar Regeln zusammengeschrieben, an die du dich beim Beantworten deiner Bewertungen halten solltest.

#5 „Ich habe einen Salon gekauft, der sehr gute Rezensionen hat. Super, die werden ja übernommen!“

Ganz so easy ist es dann leider nicht! Ob Google Bewertungen bei einem Umzug oder Inhaberwechsel übernommen werden, hängt ganz von der Situation ab. Wenn es zu erheblichen Änderungen kommt, werden die alten Rezensionen entfernt, da sie nicht mehr relevant sind. Hier haben wir ein paar Szenarien zusammengestellt:

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Keine Angst vor negativen Kundenbewertungen im Internet

Negative Bewertungen bereiten Dienstleistern oft schlaflose Nächte. Meist ist es das Unwissen, wie man damit umgehen soll und auch die Angst, dass sich dieses Feedback negativ auf den Erfolg auswirken könnte. Wichtig ist zunächst erstmal Folgendes: Nimm negative Bewertungen ernst, aber bleib cool! Negatives Kundenfeedback ist kein Weltuntergang. Wichtig ist nur, dass du Stellung dazu nimmst – und zwar professionell, sachlich und verständnisvoll! Auch wenn die Bewertung ungerechtfertigt ist, darfst du die Schuld nicht auf den Kunden übertragen oder gar beleidigend werden. Das gilt aber auch für den Kunden: Dieser sollte ebenfalls gewisse Grenzen einhalten und darf keine Unwahrheiten verbreiten. In so einem Fall solltest du diesen Kommentar direkt bei der jeweiligen Plattform melden. Jedoch gestaltet sich dies häufig schwierig und es lohnt sich im Zweifelsfall, einen Rechtsexperten hinzuzuziehen.

Wichtig ist, dass du Folgendes nie vergisst: Reagierst du regelmäßig, angemessen und professionell auf negative Kundenbewertungen, können selbst diese positiv wahrgenommen werden!

Deine To-Dos

Zuletzt haben wir für dich noch eine kleine To-Do-Liste in Sachen Kundenbewertungen zusammengestellt. Wenn du diese Tipps beherzigst, wirst du in Zukunft noch mehr vom Feedback deiner Kunden profitieren und noch erfolgreicher werden:

  • Checke regelmäßig deine Bewertungen auf verschiedenen Portalen
  • Kommentiere die Bewertungen
  • Analysiere diese und ziehe Schlüsse daraus
  • Hole aktiv Feedback von deinen Kunden ein
  • Ermuntere deine Kunden dazu, ihr Feedback zu teilen
  • Reagiere professionell auf negatives Feedback

Ganz so einfach ist es mit den Bewertungen also doch nicht!

Wir hoffen, wir konnten den ein oder anderen Google-Mythos aus der Welt schaffen. Im Zweifelsfall lohnt es sich, vorab gut zu recherchieren – bevor du auf einen Irrtum hereinfällst. Google stellt in seinem Helpcenter hilfreiche Anleitungen zum Thema Google Bewertungen zur Verfügung. Lieber einmal zu viel recherchiert, als am Ende eine Strafe kassiert!

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