Kundendaten: Richtig sammeln und erfolgreich nutzen

von Ferdi | 3. Juli 2018

Im Sammeln und Nutzen von Kundendaten schlummert großes Potenzial. Sie sind die Grundlage für die Zufriedenheit deiner Kunden, erfolgreiche Kundenbindung und das Gewinnen von Stammkunden. Wir zeigen dir kurz und knapp, wie du Kundendaten am besten und sichersten sammelst, wie du sie aktiv und effektiv nutzen kannst und was du rechtlich beachten musst!

1. Wie kann ich meine Kundendaten am besten sammeln und verwalten?

Die Möglichkeiten deine Kundendaten zu sammeln sind umfangreich – angefangen bei einem Aktenschrank aus Stahl, bis hin zur App auf deinem Smartphone. Die „analoge“ Variante hat einen gewissen Retro-Scharm. Betrachtet man aber die Faktoren Zeitaufwand, Übersichtlichkeit und Flexibilität, ist eine digitale Lösung die bessere Wahl, vor allem in der heutigen Zeit. Etwaige Schreckgespenster wie ständig abstürzende Computer und das Verschwinden kompletter Datenbanken sind bereits in den 90ern zurückgeblieben. Computer, Smartphones und Tablets laufen heute wie Schweizer Uhrwerke. Eine Softwarelösung braucht zudem weniger Platz, macht Änderungen leichter, vermeidet Unübersichtlichkeiten und und und.
Nun ist die Zahl der Anbieter von Kundenverwaltungssoftware endlos und nicht jede Softwarelösung ist gleich. Die Frage, die sich also stellt ist: Was sollte die Software auf jeden Fall können?

a) Es sollte in jedem Fall eine cloudbasierte Online-Lösung sein.

Das bedeutet, dass die Daten nicht auf der Festplatte deines PCs oder Mobilgeräts gespeichert werden, sondern in der sog. „Cloud“ deines Softwareanbieters. Das hat verschiedene Vorteile. Einer davon ist, dass du deine Daten von überall abrufen kannst. Du bist nicht an ein festes Gerät gebunden. Egal, ob du in deinem Salon, deiner Werkstatt oder deiner Praxis bist, an deinem Laptop sitzt oder zu Hause auf der Couch über dein Handy einen Blick in deine Kundenverwaltung wirfst, du siehst immer die gleichen, aktuellen Daten. Der zweite große Vorteil einer Cloud besteht darin, dass die Server des Softwareanbieters (wenn es eine gute Firma ist) deutlich sicherer und zuverlässiger sind als deine private Festplatte. Große Softwarefirmen sind mit den höchsten und modernsten Sicherheitsstandards ausgerüstet und arbeiten mit den professionellsten und stärksten Servern. Ergo: Eine cloudbasierte Lösung macht dich flexibel und sichert deine Daten maximal ab.

b) Hol‘ dir eine Software mit Mobilversion!

In Verbindung mit einer cloudbasierten Kundenverwaltung solltest du auf jeden Fall auch sicher stellen, dass die Software, für die du dich entscheidest, eine ordentliche Mobilversion hat. Alles wird flexibler und das wirkt sich auch auf deinen Arbeitsalltag aus. Vor allem als selbstständiger Dienstleister wirst du schnell merken, wie angenehm und vor allem hilfreich ein mobiles Kundenmanagement ist. Und das gilt ganz unabhängig davon, ob du viel außer Haus unterwegs bist oder nicht. Egal, wo du bist und wann, du kannst immer auf deine Kundendaten zugreifen. Du bist nicht an einen festen Standort deines Rechners gebunden. Als Friseur hast du deine Kundendatenbank direkt mit beim Kunden. Als Handwerker hast du sie immer mit dabei und musst nichts nachträglich irgendwo eintragen. Wenn dir abends etwas in den Kopf schießt, was du dir zu einem bestimmten Kunden noch notieren wolltest, ziehst du einfach dein Handy raus und machst dir in dem Kundenprofil eine Notiz.

c) Äußerst hilfreich ist eine Verknüpfung zu einer Online-Buchungsfunktion und damit zu deinem Kalender.

Manche Anbieter geben dir nicht nur die Möglichkeit, deine Kundendaten zu verwalten sondern bieten eine damit verknüpfte Online-Terminbuchung und einen Kalender an. Shore beispielsweise verfügt über ein sehr praktisches Feature. Wenn ein Termin online über deine Website oder deine Facebookseite gebucht wird und der Kunde nicht in deiner Kundendatenbank vermerkt ist, wird automatisch ein Profil erstellt, in das alle Daten, die der Kunde angibt, automatisch eingetragen werden. Das nimmt dir viel Arbeit ab. Deine Kundenverwaltung erledigt sich so zu einem großen Teil von selbst.

2. Wie kann ich meine Kundendaten effektiv nutzen?

Warum soll ich überhaupt Kundendaten sammeln? Klar, einige davon sind zwingend notwendig, je nach Dienstleistung. Ein Handwerker braucht eine Adresse. Ein Personal-Trainer kommt nur schlecht ohne die Telefonnummern seiner Kunden aus. Und jeder Dienstleister sollte die Namen seiner Kunden kennen. Aber unabhängig davon, kannst du von vielen weiteren Kundeninfos profitieren.
Kundendaten und -informationen sind das A und O, wenn du deine Kunden langfristig binden und sie zu Stammkunden machen möchtest. In den meisten Branchen sind Stammkunden das Fundament des Erfolgs. Du musst sie nicht erst mit viel Aufwand und Geld gewinnen. Du hast sie schon. Sie kommen regelmäßig und bescheren dir leicht gemachten Umsatz. Die Sache ist nur, dass der Kunde in der Regel nicht von selbst zum Stammkunden wird. Du musst ihn dazu machen.
Die zwei Säulen der Kundenbindung sind Kundenzufriedenheit und Präsenz. Die Bausteine für beide sind Kundendaten.

a) Glückliche Kunden kommen potentiell wieder, unglückliche in der Regel nicht.

Du findest in unserem Blog sehr viel Infomaterial und Tipps, wie du mit ganz einfachen Methoden die Zufriedenheit deiner Kunden steigern kannst. Wir werden am Ende einige davon verlinken. An dieser Stelle möchten wir daher nur die wichtigsten Punkte kurz zusammenfassen.
Kunden sind glücklich, wenn du weißt was sie wollen. Das umfasst deinen Service und das Persönliche. Die Grundlage ist natürlich, dass sie mit deiner Leistung zufrieden sind. Das ist aber nur die halbe Miete. Wichtig ist, dass sich der Kunde bei und mit dir wohlfühlt. Kundendaten bzw. Kundeninformationen sind dabei ein äußerst wichtiger Faktor. Du solltest unbedingt eine Kundenhistorie anlegen: Wann wurde was gemacht? Gab es irgendwelche Besonderheiten? Wurden bestimmte Dinge grundsätzlich ausgeschlossen? Was war positiv, was war negativ? Etc.
Ein gutes Beispiel ist die Friseur-Branche: Frau Meier verwendet diese und jene Pflegeprodukte. Sie kommt immer nur zum Spitzen schneiden und Färben. Sie kommt alle 6 Wochen. Zum Färben mischen wir Farbe X und Y im Verhältnis Pipapo.
Wenn du das alles notiert hast, kann sich die Kundin auf dich verlassen. Sie weiß, dass du ganz genau bescheid weißt. Diesen Faktor darfst du nicht unterschätzen.
Dazu kommen noch vermeintliche Kleinigkeiten, die aber große Wirkung zeigen. Wenn du dir in deiner Kundenkartei beispielsweise notierst, über welche Themen sich der Kunde gerne unterhält kann das ein richtiger Trumpf sein. Das schafft Persönlichkeit. Auch kleine Aufmerksamkeiten, dass du z.B. genau weißt, dass der Kunde bei seinem Termin gerne eine Tasse Kaffee mit Milch und Zucker trinkt und du ihn mit „Eine Tasse Kaffee? So wie immer?“ begrüßen kannst, stärkt die Kundenbindung, wenn auch nur unterbewusst.
Ergo: Kundendaten helfen dir dabei, Kundenvertrauen zu schaffen und Vertrauen schafft Bindung!

b) Die Kundenzufriedenheit ist das Fundament.

Ohne sie läuft nichts. Doch manchmal reicht sie alleine nicht aus. Viele Kunden müssen ein wenig angeschubst werden. Du kannst aber nur anschubsen, wenn du die notwendigen Kundendaten hast.
Der erste Gedanke geht hier bei vielen noch an den klassischen Kundenbrief. Aber ganz ehrlich: Die Zeiten sind vorbei. Es ist viel zu viel Aufwand und dazu noch teuer. Auch hier haben wir uns digitalisiert. Um Kunden wieder anzulocken nutzt man Facebook, Instagram oder einen E-Mail-Newsletter. Die Sozialen Medien sind dabei grundsätzlich eine feine Sache. Es kostet nichts und die gewünschten Infos sind schnell und einfach verbreitet. Der Newsletter ist aber direkter, vor allem in Zeiten der neuen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Hier bekommen nur diejenigen den Schubser, die ihn auch haben möchten. Es muss sich aktiv angemeldet werden.
Einen Newsletter manuell zu verschicken ist recht mühsam. Man muss alle E-Mail-Adressen einzeln eintragen, an die er gesendet werden soll. Das ist vor allem dann viel Arbeit, wenn der Newsletter nur an eine bestimmte Kundengruppen gehen soll, z.B. an alle Stammkunden. Glücklicherweise gibt es hier sehr günstige Softwarelösungen. Auf Basis deiner Kundendaten, kannst du das Versenden fast vollständig automatisieren. Du hinterlegst in deinen Kundenprofilen gewisse Attribute, z.B. „Stammkunde“. Beim Versenden des Newsletters wählst du dann einfach das entsprechende Attribut aus und die Nachricht wird an alle gewünschten Kunden verschickt. Das funktioniert natürlich nur dann, wenn deine Kundenverwaltung — wie bei Shore — mir der Newsletter-Software verknüpft ist.

3. Was muss ich rechtlich beachten?

Mit der neuen Datenschutz-Grundverordnung der EU, die zum 25. Mai 2018 in Kraft getreten ist, sind etwaige Dinge in Bezug auf das Sammeln und Verwenden bestimmter Kundendaten zu beachten. Ausführliche Infos findest du in unserem Artikel über die DSGVO.
Grundsätzlich gilt: Du darfst die Daten deiner Kunden nur für die Zwecke verwenden, denen sie auch zugestimmt haben. Du solltest also sicherstellen, dass deine Kunden einwilligen, z.B. über Neuigkeiten und Sonderaktionen von dir informiert zu werden. Davor musst du aber keine Angst haben. Wenn sich deine Kunden bei dir wohlfühlen und gerne zu dir kommen, werden sie auch gerne von dir hören. Die neue Datenschutzverordnung macht zwar ein wenig mehr Arbeit, bedeutet aber nicht, dass du nicht mehr mit deinen Kunden kommunizieren darfst. Du solltest nur darauf achten, dass du ihre Zustimmung einholst. Bei genauerem Überlegen wirst du aber merken: Wenn jemand keine Nachrichten von dir erhalten möchte, wäre z.B. das Senden eines Newsletters sowieso sinnlos. Ergo: Die neue DSGVO ist für dich keine große Einschränkung.

Lass‘ dir raten: Sammle deine Daten!

Wenn du Kundendaten richtig sammelst und effektiv nutzt, sind sie die Basis für günstige und einfache Kundenbindung. Mit der richtigen Kundenverwaltungssoftware ist das Speichern und Verwalten der Daten ein Kinderspiel. Wenn du sie auf dieser Grundlage richtig nutzt, kannst du die Zufriedenheit deiner Kunden aktiv steigern und sie immer wieder anlocken. Die rechtliche Situation sollte dich dabei auf keinen Fall abschrecken. Wenn du sicherstellst, dass deine Kunden damit einverstanden sind, dass du sie über Sonderaktionen, Rabatte und Neuigkeiten informierst, hast du nichts zu befürchten.

Wenn du Lust hast, eine Software auszuprobieren, mit denen du alle diese Aspekte kinderleicht umsetzen kannst, kannst du Shore hier kostenlos für 15-Tage unverbindlich testen. Viel Spaß!

Wenn du etwas traditioneller starten möchtest, kannst du dir auch unsere kostenlose Excel-Kundendatenbank herunterladen.

Hier findest du alle Artikel zum Thema Kundendaten:

Ferdi

Ferdi ist unser Suchmaschinen-Spezialist im Team und informiert über Themen rund um Google und Online-Werbung. Wie werde ich auf Google gefunden? Was muss ich dabei beachten? Und wie schalte ich am besten Werbung? Bei diesen und vielen weitern Fragen ist er gerne mit nützlichen Tipps & Tricks zur Stelle.