Von vielen Dienstleistern gefürchtet, aber leider unumgänglich – der Smalltalk! Wer denkt, dass es Friseuren, Kosmetikern oder Physiotherapeuten immer leichtfällt, ein lockeres Gespräch zu führen, liegt falsch. Oft ist es für den Dienstleister eine riesige Herausforderung, die Kunden von morgens bis abends zu „entertainen“. Du würdest gerne deine Smalltalk-Skills verbessern? Dann bist du hier genau richtig! Wir haben fünf Tipps für einen gelungenen Smalltalk gesammelt.
Schweigen ist Silber, Reden ist Gold
Wer kennt nicht das Sprichwort „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“. Das gilt allerdings nicht für Dienstleister! Hier muss man das Ganze einmal umdrehen. Smalltalk ist wichtig für die Kundenbeziehung – daran kommt leider kein Dienstleister vorbei. Unter dem Strich gilt: Alles ist besser, als kein Gespräch zu führen. Im Notfall muss das gute alte Wetter herhalten.
Tipp 1: Warte nicht zu lang
Dein Kopf rattert: „Was kann ich bloß sagen? Welches Thema könnte meinen Kunden interessieren? Ich muss jetzt endlich etwas sagen!“ Doch umso länger du wartest, desto schwerer wird es den Einstieg zu finden. Es herrscht peinliche Stille und der Druck wird immer größer, dass du etwas sagen musst. Warte also nicht zu lang, sondern leg lieber gleich mit dem Smalltalk los.
Tipp 2: Wähle den richtigen Gesprächseinstieg für den Smalltalk
Es kommt jedoch auch auf den richtigen Einstieg an. Ein „Wie geht es dir?“ reicht häufig nicht aus, um ein langes Gespräch in Gang zu bringen. Vermutlich antwortet dein Gegenüber einfach mit „Gut“ oder „Nicht so gut“ und das war es dann auch schon. Prinzipiell solltest du dich an positive Themen halten, so assoziiert der Kunde den Termin auch mit etwas Positivem. Tabuthemen? Religion, Politik und Krankheiten haben in einem Smalltalk nichts verloren.
Tipp 3: Erzähle auch etwas Persönliches
Dein Kunde erzählt von seiner Katze und du hast auch eine zu Hause? Du kannst Sympathiepunkte sammeln, wenn du etwas Persönliches preisgibst. Das macht dich für den Kunden „greifbarer“. Er sieht in dir nicht mehr nur den Dienstleister, sondern auch eine sympathische Person mit ähnlichen Interessen. Das verbindet, steigert die Kundenzufriedenheit und auch den Umsatz. Was willst du mehr? Doch auch hier gibt es gewisse Grenzen beim Smalltalk. Du solltest deinem Kunden nicht von deinen Eheproblemen oder deinem heißen One-Night-Stand vom Wochenende erzählen.
Tipp 4: Achte auf das Gleichgewicht im Gespräch
Du solltest auf keinen Fall 90 Prozent des Gesprächs übernehmen. Das könnte deinen Kunden nerven. Der Gesprächsanteil am Smalltalk sollte ausgeglichen sein oder eher zu Gunsten des Kunden ausfallen. Wenn er viel über sich erzählen darf, ist er glücklich und behält den Termin in positiver Erinnerung. Sollte dein Gesprächspartner allerdings kein Ende finden, darfst du ihn auch vorsichtig unterbrechen – beispielsweise mit einer kurzen Zwischenfrage á la „Ich muss Sie kurz unterbrechen: Haben Sie sich die Farbe so vorgestellt?“ Und schon wird der Kunde vergessen haben, was er sagen wollte und du steigst einfach mit einem anderen Thema ein.
Tipp 5: Das echte Leben ist die beste Übung
Smalltalken kann man üben. Ob im Aufzug, in der Supermarkt-Schlange oder im Bus – Versuche einfach mal mit Fremden ins Gespräch zu kommen. Übung macht bekanntlich den Meister. Beobachte deine Umgebung und suche dir Anhaltspunkte für einen Smalltalk wie das Wetter oder das Stadtviertel. Es ist gar nicht so schwer!
Bist du bereit für den nächsten Smalltalk?
Jetzt musst du die Tipps nur noch in die Tat umsetzen. Auch wenn es dir anfangs schwer fehlt, du wirst merken, wie es dir mit der Zeit immer leichter fällt. Leider gehört der Smalltalk bei den meisten Dienstleistern zum Alltag. Aber sieh es positiv: Du lernst unglaublich viele Menschen kennen und erfährst mehr über ihr Leben.
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