Kundenfeedback einholen – wie du wirklich ehrliches Feedback bekommst

Egal ob klein oder groß: Jedes Unternehmen dieser Welt ist darauf angewiesen, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen. Wirklich ehrliches Feedback bleibt aber selten – dabei ist es ganz besonders nützlich! Hier erhältst du nicht nur wichtige Tipps, wie du ehrliches Kundenfeedback einholen kannst, sondern findest auch eine Vorlage zum Download, um deinen eigenen Fragebogen für Kundenfeedback zu erstellen!

Kundenfeedback einholen ist zentral für den Unternehmenserfolg

Kundenfeedback ist ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftserfolgs. Ohne ehrliches Feedback durch die Menschen in deinem Geschäft kannst du nicht wissen, wie sich dein Unternehmen langfristig verbessert. Du schwimmst praktisch blind durch einen Pool. Irgendwann semmelst du ordentlich gegen die Wand – dann, wenn deine Kundschaft unfaire Rezensionen bei Google und Co. hinterlässt. Dann ist es aber schon zu spät. Viel besser ist es, wenn du regelmäßig Feedback bekommst und deine Leistungen oder deinen Service entsprechend anpassen kannst.

Insbesondere große Unternehmen haben einen großen Teil ihres Erfolgs darauf aufgebaut, zu einem frühen Zeitpunkt sehr genau auf die Wünsche ihrer Kundschaft einzugehen oder schnell auf Trends zu reagieren.

3 gute Beispiele für schnelle Anpassung an Kundenfeedback

• Uber wurde immer wieder mit Sicherheitsbedenken seiner Kundschaft konfrontiert. Schnell führte das Unternehmen detaillierte Hintergrundchecks zu seinen Fahrern ein und hat in der Uber-App einen Notfall-Mechanismus eingeführt. Außerdem können sich Fahrende und Fahrgäste nach einer Fahrt gegenseitig bewerten.
• YouTube integrierte aufgrund von zahlreichem Feedback die Möglichkeit, Videos herunterzuladen und offline anzuschauen in seinen Service YouTube Premium. Bis heute ist die Offline-Verfügbarkeit von Videos einer der Top-Gründe, warum Menschen für die Premium-Variante bezahlen.
• Apple bekam ordentlich Gegenwind als 2016 bekannt wurde, dass die Kopfhörerbuchse aus dem iPhone verschwinden soll. Das Unternehmen legte deshalb noch schnell einen passenden Adapter bei und verhinderte damit einen (noch) größeren Shitstorm.

Wie definiert man eigentlich gutes & hilfreiches Kundenfeedback?

Gutes und hilfreiches Kundenfeedback ist eine konstruktive Rückmeldung der Kundschaft zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung, die dem Unternehmen dabei hilft, Schwachstellen zu identifizieren, Verbesserungen vorzunehmen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es zeichnet sich durch folgende Eigenschaften aus:

1. Klarheit: Gutes Feedback ist präzise und leicht verständlich, sodass das Unternehmen genau weiß, worauf sich die Rückmeldung bezieht.
2. Relevanz: Hilfreiches Kundenfeedback bezieht sich auf Aspekte, die für das Unternehmen von Bedeutung sind und die es tatsächlich ändern oder verbessern kann.
3. Konstruktiv: Anstatt sich nur auf negative Aspekte zu konzentrieren, bietet gutes Feedback auch Lösungsvorschläge und zeigt auf, wie das Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen verbessern kann.
4. Ehrlichkeit: Gutes Kundenfeedback ist ehrlich und offen, ohne dabei beleidigend oder respektlos zu sein.
5. Zeitnah: Hilfreiches Feedback wird zeitnah gegeben, sodass das Unternehmen schnell auf die Rückmeldung reagieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen kann.
6. Ausgewogen: Gutes Feedback berücksichtigt sowohl positive als auch negative Aspekte, um dem Unternehmen ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu vermitteln.

Warum ist ehrliches Kundenfeedback so selten?

Menschen und Ehrlichkeit, das ist und bleibt so ein Thema für sich. Schade eigentlich, denn eine ehrliche und trotzdem höfliche Feedback-Kultur würde uns schneller voranbringen. Für dich ist es wichtig, zu verstehen, woran ehrliches Feedback zu deinem Unternehmen scheitert.

1. Zwischen Tür und Angel: Fragst du deine Kundschaft nach Feedback, machst du das vermutlich zwischendrin, zum Beispiel beim Zahlvorgang oder bei der Verabschiedung. So entsteht bei deiner Kundschaft das Gefühl, dass es sich um eine Floskel handelt und sie nur schnell ein paar Wörter sagen sollen.
2. Fehlende Erwartungen: Warum ehrliches Feedback geben, wenn sich sowieso nichts ändert? Leider denken viele Menschen in unserer Gesellschaft so – weil es eben meistens auch so ist. Deshalb ist es wichtig, der Kundschaft zu verdeutlichen, wie wertvoll das Feedback ist und dass du auf jeden Fall bereit bist, Dinge anzupassen.
3. Angst vor den Folgen: Kein Mensch möchte wissentlich andere Menschen emotional verletzen oder bloßstellen. Als Kinder haben wir alle gelernt, immer höflich und brav zu sein. Ehrliches Feedback steht dem entgegen. Wenn du Kundenfeedback einholst, solltest du also eine vertrauliche Umgebung schaffen und verdeutlichen, dass ehrliches Feedback von dir als besonders positiv gesehen wird!

Ehrliches Kundenfeedback einholen – beachte diese 10 Punkte

Schaffe eine vertrauliche Atmosphäre

Nehme dir einen ruhigen Moment Zeit für ein Gespräch unter vier Augen. Leite das Gespräch ein und erzähle ein paar wenige Sätze über dich oder dein Unternehmen.

Bitte um etwas Zeit

Zeige, dass es keine nette Floskel ist. Frage, ob deine Kundschaft 5 Minuten Zeit für dich hätte.

Stelle gezielte Fragen

Hab deine Fragen auf einem Zettel notiert und stelle sie genau so, wie sie dort stehen. 

Betone, wie wichtig dir Feedback ist

Zeige deiner Kundschaft Wertschätzung und betone wie viel es dir bedeutet, dass sie sich Zeit für Feedback nehmen.

Begründe, warum dir Feedback wichtig ist

Begründe, warum du das Feedback brauchst. Das schafft das Gefühl, dass das Feedback wirklich etwas verändern wird.

Frage schnell nach Feedback

Der beste Moment ist direkt nach erbrachter Leistung. Dann sind die Eindrücke am frischsten.

Stelle offene Fragen

Rege deine Kundschaft damit an, mehr zu sagen als nur „Ja“ und „Nein“.

Frage nach Verbesserung

Verbesserung ist positiver als Kritik. Das macht deiner Kundschaft die Situation einfacher.

Paraphrasiere die Antworten

Wiederhole in eigenen Worten, was dein Gegenüber gesagt hat. Das sorgt für gegenseitiges Verständnis.

Beweise dein Interesse

Notiere dir wichtige Dinge oder stelle Rückfragen zum genaueren Verständnis. Bedanke dich für Hinweise!

Nutze den Shore Fragebogen, um ehrliches Kundenfeedback einzuholen

Unsere Vorlage um Kundenfeedback einzuholen hat schon vielen Unternehmen geholfen. 2023 haben wir sie vollständig überarbeitet und dafür Wissen von Experten einfließen lassen. Lade sie dir kostenlos herunter und starte schon morgen damit, wertvolles Kundenfeedback einzuholen und dein Unternehmen voranzubringen!

Die 10 besten Fragen, um ehrliches Kundenfeedback einzuholen

Zufriedenheit mit der Leistung	Zufriedenheit mit dem Gesamterlebnis	Blick in die Zukunft
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Unternehmen/Produkt/Dienstleistung?	Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden?	Wie können wir Ihnen in Zukunft besser helfen?
Was hat Ihnen an unserem Produkt/Dienstleistung am besten gefallen?	Wie würden Sie die Qualität unserer Kundenbetreuung bewerten?	Wenn Sie eine Sache ändern könnten, was wäre das?
Was hat Ihnen an unserem Produkt/Dienstleistung am wenigsten gefallen?	Was hat Sie dazu bewogen, unser Produkt/Dienstleistung zu wählen?	Gibt es Produkte/Dienstleistungen, die Sie gerne in unserem Angebot sehen würden?
Welche Verbesserungen würden Sie sich für unser Produkt/Dienstleistung wünschen?

Viele weitere Fragen findest du in unserer kostenlosen Kundenfeedback-Vorlage!

Es ist dabei nicht unbedingt erforderlich, dass du alle 10 Fragen immer stellst. Konzentriere dich lieber auf 2–3 Fragen pro Gast in deinem Geschäft und gebe dir dafür viel Mühe dabei, die oben aufgeführten Punkte wie angenehme Atmosphäre und Vertraulichkeit zu schaffen. Vertraue auf dein Bauchgefühl und wähle die Fragen passend zur Situation aus.

Wichtig: Achte darauf, die Frage immer möglichst genau so zu stellen, wie sie auf deinem Merkzettel stehen. Das sorgt dafür, dass du die Antworten später besser vergleichen und auswerten kannst!

Kundenfeedback auswerten – beachte diese 4 Schritte

Im ersten Schritt solltest du dich darauf konzentrieren, Kundenfeedback einzuholen. Lass dich noch nicht von einzelnen Kritiken aus der Ruhe bringen. Befrage viele verschiedene Menschen in deinem Geschäft und sammle ihre Antworten in einem Dokument. Nutzt du unsere Vorlage, kannst du die Antworten direkt in die Tabelle eintragen und behältst die Übersicht.

Im zweiten Schritt solltest du dir etwas Zeit freiräumen und das gesammelte Feedback durcharbeiten. Kategorisiere es und bilde große Themenblöcke. Das können zum Beispiel Überpunkte sein wie „Service“ oder „Angebot„.

Anschließend widmest du dich der Interpretation. Verbinde das Feedback mit deiner eigenen Erfahrung und hole dir eventuell auch Unterstützung dazu. Familienmitglieder oder Angestellte können dir weitere Blickwinkel aufzeigen. Warum könnten die Menschen mit deinem Angebot unzufrieden sein? Was deutet noch darauf hin? Was macht deine Konkurrenz in deinem Bereich? Du reicherst das Feedback also mit weiteren Informationen an und stellst Zusammenhänge her.

Im vierten und letzten Schritt baust du dir eine Liste an Dingen, die du verändern möchtest. Achte dabei darauf, dass du ganz sauber nach Prioritäten arbeitest. Alles umzuwerfen wäre jetzt die falsche Wahl. Suche dir einen Punkt aus, der als ganz erstes drankommt und gehe dann Schritt für Schritt deine Liste durch.

Bonuspunkte gibt es, wenn du deine Änderungen auch überwachst. Frage deine Kunden danach, ob die Veränderungen ihnen gefallen bzw. ob sie ihnen aufgefallen sind. Aber da sind wir schon wieder bei Schritt 1 – du siehst, es ist ein ewiger Kreislauf.

Fazit: Kundenfeedback einholen ist wichtig und gar nicht so schwer

Hoffentlich konnte ich dir mit dieser Übersicht helfen, zukünftig ehrliches und hilfreiches Kundenfeedback zu sammeln. Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich sagen: Es ist wichtig, einen festen Fragenkatalog zu haben. Aber noch wichtiger ist es, eine persönliche, vertrauliche und angenehme Atmosphäre zu schaffen, um mit Menschen in einen ehrlichen Austausch zu kommen. Deine Kundschaft merkt sofort, wenn dir das Thema wirklich am Herzen liegt und du wirst ganz andere Antworten als bisher bekommen! Übrigens: Mit der Shore Software kannst du dich dank Kundenfeedback+ aktiv um deine Reputation kümmern.