Kolumne: Schlechte Bewertung? Lasst euren Ärger nicht an Kunden aus!

In unserer Kolumne berichten wir regelmäßig über die Tücken, Freuden und Leiden des Business-Lebens. Wie der Name Kolumne schon sagt, geht es hier um die persönliche Meinung des Autors und nicht um eine wissenschaftliche Abhandlung über das Paarungsverhalten der Schnabelbrust-Schildkröte. Ein Falsch oder Richtig gibt es also nicht!

Friseurbesuch = Therapiestunde?

Gesprächsthemen beim Friseur sind ja so eine Sache: Worüber redet man mit seinen Kunden für die Dauer der Behandlung? Schon wieder über das Wetter? Über den Job? Oder vielleicht doch über Familiendramen und Beziehungsprobleme? Der ein oder andere Friseur wird es vielleicht kennen: Manche Friseurbesuche entwickeln sich, ehe man sich versieht, zu echten Therapiegesprächen. Der Kunde bekommt die Haare geschnitten und kann gleichzeitig einem geduldigen Zuhörer sein Leid klagen. Schon etwas nervig für den Friseur, oder? Aber ich kann euch eines sagen: Mindestens genauso nervig ist es für einen Kunden, sich während der gesamten Behandlung Beschwerden vom Friseur anzuhören…

Thema: Schlechte Bewertungen

Ich selbst bin beim Friseur eigentlich ganz klar „Team Smalltalk“ (und dabei doch teilweise so Smalltalk-unfähig, dass ich dem Friseur die Gegenfrage stelle, was er denn so beruflich macht). Dementsprechend überfordert war ich mit meinem letzten Friseur-Gespräch. Eigentlich fing alles ganz gut an. Nette Begrüßung, wir besprachen, was gemacht werden sollte. Erste, unverfängliche Smalltalk-Themen. Ich stellte nicht die Berufs-Gegenfrage. Nebenbei erzählte ich von einem Praktikum, bei dem ich für ein Unternehmen Kundenbewertungen auf diversen Plattformen beantwortet hatte. Zu diesem Zeitpunkt wusste ich nicht, dass ich bei diesem Thema anscheinend einen wunden Punkt getroffen hatte. Und ich ahnte auch noch nicht, wie anstrengend die nächste Stunde für mich werden sollte.

Zu diesem Zeitpunkt wusste ich nicht, dass ich bei diesem Thema anscheinend einen wunden Punkt getroffen hatte. Und ich ahnte auch noch nicht, wie anstrengend die nächste Stunde für mich werden sollte.

In unserem Gespräch konnte ich mir dann nämlich eine volle Stunde lang anhören, wie schrecklich Bewertungen im Internet ja seien („Ein Unding!“). Dass die Leute da ja schreiben würden, was sie wollen („Vogelwild teilweise!“). Dass man aber nichts dagegen machen könne („Einem sind ja die Hände gebunden!“). Und dass solche Rezensionen immer negativ seien („Was Positives schreibt natürlich nie einer!“). Unterbrochen wurde diese Tirade nur hin und wieder durch eine erlesene Auswahl der unverschämtesten Kundenbewertungen, die meinem Friseur „je untergekommen“ waren. Mein Beitrag zum Gespräch war überschaubar. Anfangs versuchte ich noch anteilnehmende Kommentare abzugeben, gegen Ende beschränkte ich mich auf „hm“ und „oh“. Ganz ehrlich: Ich war einfach nur genervt. Und sehr froh, als ich den Salon wieder verlassen konnte.

Meckern gehört nicht zu einem guten Service

Merkt man, worauf ich hinauswill? Der schlechteste Ansprechpartner, wenn es um negative Bewertungen geht, ist dein Kunde. Vor allem, wenn er die Bewertung nicht geschrieben hat und gerade auf deinem Stuhl sitzt. Es ist verständlich, dass schlechte Bewertungen ärgerlich und frustrierend sind. Aber der Kunde, der gerade vor dir steht, kann zu 99,9% nichts dafür. Ganz im Gegenteil: Er hat sich ja offensichtlich für deinen Salon entschieden und freut sich nun auf einen guten Service. Und Meckern gehört definitiv nicht zum guten Service.

Der schlechteste Ansprechpartner, wenn es um negative Bewertungen geht, ist dein Kunde. Vor allem, wenn er die Bewertung nicht geschrieben hat und gerade auf deinem Stuhl sitzt

Vertraut euren Kunden

Du kannst und solltest deinen Kunden vertrauen. Vielleicht haben sie schon etwaige schlechte Bewertungen über dich und deinen Salon gelesen – vielleicht auch nicht. Fakt ist, dass sie in diesem Moment vor dir sitzen. Und dann gilt es, eine gute Dienstleistung zu erbringen. Das überzeugt sowieso viel mehr als irgendwelche Google-Bewertungen. Was du auch noch im Hinterkopf behalten solltest: Unterschätze deine Kunden nicht. Wenn ich eine schlechte Bewertung über einen Friseursalon lese, scrolle ich trotzdem weiter und lese vielleicht noch zwei gute. Außerdem weiß ich ja, dass manche Bewertungen sehr emotional und völlig übertrieben sind. Du kannst dir also sicher sein, dass sich Kunden auch ein eigenes Bild von dir machen – und nicht nur nach Bewertungen gehen.

Was also tun?

Diese Frage habe ich mir während dieses Friseurbesuchs auch die ganze Zeit gestellt. Vielleicht hätte ich meinem Friseur einfach unseren Artikel „Wie sollte ich mit negativen Bewertungen umgehen?“ empfehlen sollen. Oder den Artikel über die 5 größten Irrtümer zu Google Bewertungen. Wie auch immer – ich bin jedenfalls heim und habe gleich mal eine schlechte Bewertung geschrieben. Kleiner Scherz. Was ich sagen will: Bleib bei schlechten Bewertungen ruhig, lies unsere Artikel und mach dein Ding – mit oder ohne Bewertungen.

Jetzt nicht den Sand in den Kopf stecken!

Auch bei schlechten Bewertungen solltest du es also mit Ex-Fußball-Profi Lothar Matthäus halten und ja nicht den Sand in den Kopf stecken. Aber dann was? Zum Beispiel an unserem kostenlosen Kurs zur Kundenbindung teilnehmen. Dort erhältst du erstklassige Tipps von Experten, wie aus Kunden erst zufriedene Kunden und dann auch noch Stammkunden werden. Gratis, unkompliziert und ohne Verpflichtung.