Kundenanforderungen: Weißt du, was deine Kunden wirklich wollen?

Als Dienstleister bemühst du dich stets, die Wünsche deines Kunden bestmöglich zu erfüllen. Du überlegst dir, was der Kunde wohl am ehesten braucht. Worüber er sich freut und ob der Service auch wirklich seinen Anforderungen entspricht. Du gibst dir Mühe, du machst dir wirklich viele Gedanken. Doch genau da liegt das Problem: Du denkst, dass du alle Kundenanforderungen so gut es geht erfüllst – aber kennst du diese Anforderungen denn wirklich? Du glaubst, du nervst deinen Kunden mit zu vielen Produktangeboten und lässt ihn deshalb damit in Ruhe. Dabei würde dein Kunde in Wirklichkeit gerne von dir beraten werden. Du legst besonderen Wert auf deine Saloneinrichtung – deinem Kunden ist die Wandfarbe aber herzlich egal. Du merkst schon, um welche Frage es geht: Kennst du die Anforderungen deiner Kunden wirklich? Und wie findest du das überhaupt heraus?

Kundenanforderungen – das Kano-Modell

Zuerst einmal zur Theorie. Die bekannteste Theorie der Kundenanforderungen ist die des japanischen Professors Noriaki Kano. Dieser kluge Mann unterschied zwischen Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen.

Basisanforderungen

Die Erfüllung von Basisanforderungen erachtet der Kunde als selbstverständlich. Sind diese erfüllt, fällt nichts auf. Ist das allerdings nicht der Fall, kann es beim Kunden zu einer großen Unzufriedenheit kommen. So erwartet beispielsweise jeder, der zu einem Friseur geht, dass dieser das Haare schneiden beherrscht und alle notwendigen Materialien zur Hand hat. Zu einem Friseur, der einem erklärt, dass er gerade keine Schere da hat, würde man höchstwahrscheinlich nicht gehen. Gleichzeitig denkt man sich bei einem Friseursalon aber auch nicht: Wow, mein Friseur kennt sich tatsächlich mit Haaren aus, das ist ja toll!

Leistungsanforderungen

Leistungsanforderungen werden vom Kunden explizit erwartet. Werden sie erfüllt, ist der Kunde zufrieden, wenn nicht, wird er unzufrieden. So möchte ein Friseurkunde beispielsweise, dass seine neue Haarfarbe seinen Erwartungen entspricht und nicht drei Nuancen zu dunkel ist.

Begeisterungsanforderungen

Was begeistert einen Kunden? Wenn er überrascht wird – und zwar im positiven Sinne. Der Kunde erwartet zwar kein kostenloses Testprodukt oder einen Rabattgutschein. Er freut sich aber sehr darüber, weil er mit diesem Vorteil gar nicht gerechnet hatte. Werden Begeisterungsanforderungen nicht erfüllt, ändert das nichts an der Kundenzufriedenheit. Der Kunde kann aber noch ein ganzes Stück zufriedener und begeisterter werden, wenn es eine unerwartete Extra-Leistung gibt.

Anforderungen der eigenen Kunden kennen

Okay, die Theorie klingt gut, aber was heißt das jetzt für die Praxis? Da ist es leider etwas komplizierter. Denn was heute noch eine Begeisterungsanforderungen ist, ist morgen schon eine Leistungsanforderung. War eine Auswahl zwischen Kaffee, Cappuccino, fünf Teesorten, Wasser und diversen Säften beim Friseur schon immer der Standard? Sicherlich nicht. Anforderungen können sich nämlich auch verschieben. Und nicht alle Kunden kommen mit den gleichen Erwartungen zu einem Dienstleister. Während der eine Online-Terminbuchung für selbstverständlich hält, ist der andere von dieser Möglichkeit noch begeistert. Der eine freut sich über Infos in einem monatlichen Newsletter, der andere ist davon völlig genervt. Also: Besonders wichtig ist es, die individuellen Anforderungen deiner Kunden zu kennen.

Anforderungen erfragen

Eine einfache, aber wichtige Erkenntnis: Zu erraten, was andere Menschen denken, ist selten einfach. Deshalb frage deine Kunden unbedingt, was er von der Dienstleistung erwartet und welche Anforderungen er an sie stellt. Das Problem dabei: Deine Kunden werden dir wahrscheinlich nicht eine Liste ihrer Erwartungen, aufgeteilt in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen herunterrattern. Das Zauberwort lautet hier (wie übrigens fast immer) Kommunikation. Frage deinen Kunden vor dem Service, was er genau möchte und was er braucht, um zufrieden zu sein. Auch während der Behandlung kannst du aufmerksam sein und etwaige Kundenanforderungen erkennen und umsetzten. Und ganz klar: Im Nachgang des Services solltest du unbedingt nachfragen, ob alles zur Zufriedenheit des Kunden war.

Feedback einholen

Damit sind wir schon beim nächsten, wichtigen Punkt: Feedback. Wenn du die Anforderungen deiner Kunden wirklich kennen willst, ist das Feedback deiner Kunden Gold wert! Denn nach der Dienstleistung kann dir dein Kunde genau sagen, mit was er zufrieden war und woran du noch arbeiten kannst. Ein Gespräch, ein Fragebogen eine Feedback-Möglichkeit online – wie auch immer! Hauptsache, du kennst die Meinung deiner Kunden zu deinem Service.

Erkenntnisse festhalten

Du warst aufmerksam, hast Feedback eingeholt und weißt jetzt, was dein Kunde will – super! Dann gilt es jetzt unbedingt, deine Erkenntnisse festzuhalten. Denn jeder weiß, dass die Ach-das-merk-ich-mir-schon-Strategie nicht immer funktioniert. Vor allem, wenn du dir zu jedem Kunden etwas anderes merken musst. Am besten eignet sich eine übersichtliche Kundenkartei, in der du alle wichtigen Informationen sammelst. Dabei ist es zunächst egal, ob du das auf dem guten alten Papier, in einer Kundenkartei-App oder gleich mit einer ganzen Software machst. Unser heißer Tipp: Probiere es mit einer Software. Mit einer guten Software kannst du nämlich gleich noch mehr Probleme als nur das einer Kundenkartei lösen. Unser heißester Tipp: Probiere es mit Shore. Denn hier hast du von Online-Terminbuchung über ein Newsletter-Tool bis hin zu automatischen Terminerinnerungen alles dabei.
Du bist dir nicht sicher, ob Shore auch DEINEN Anforderungen entspricht? Dann probiere es doch einfach kostenlos aus!