Kunden zu Fans machen: 5 Tipps für Dienstleister
Manche Unternehmen haben es geschafft. Sie haben keine Kunden, nein, sie haben Fans. Fans campieren vor Filialen, um als Erstes ein bestimmtes Produkt kaufen zu können, sie lassen sich Fan-Tattoos stechen und sind verrückt nach jeder neuen Idee des Unternehmens. Fans sind für jedes Unternehmen einfach Gold wert. Genau aus diesem Grund solltest du dir auch als Dienstleister die Frage stellen: Wie mache ich aus meinen Kunden begeisterte Fans? Hier kommen ein paar Tipps!
Wozu brauchst du Fans?
Brauchst du denn unbedingt Fans? Würden zufriedene Kunden nicht auch reichen? Natürlich sind zufriedene Stammkunden essentiell für den Erfolg eines Unternehmens. Aber erst waschechte Fans bringen dein Unternehmen noch einmal richtig voran. Woran das liegt? Zufriedene Kunden kommen höchstwahrscheinlich wieder. Bekommen sie aber irgendwo ein neues Angebot, werden sie das vielleicht trotz aller Zufriedenheit mit deinen Leistungen einmal ausprobieren. Man kann sich ja mal umsehen, zum alten Dienstleister kann man im Zweifelsfall immer wieder zurückkommen. Fans würden auf solche Gedanken nie kommen. Denn Fans sind dir treu – egal, welches Angebot ihnen über den Weg läuft. Schließlich sind sie überzeugt davon, dass ihre Erwartungen nirgendwo besser erfüllt werden können, als bei ihrem Lieblingsunternehmen! Fans haben also eine extrem hohe Kundenbindung. Und mehr als das: Gerade weil sie so überzeugt von dir sind, werden sie dich mit Freuden weiterempfehlen – und so kostenlose Werbung für dich machen. Was wünscht man sich mehr?
Das Fan-Prinzip
Ein Beratungs- und Marktforschungsunternehmen aus Mainz (2HMforum) entwickelte eine Art Theorie zum Thema Unternehmensfans: Das Fan-Prinzip. Die Annahme dabei ist, dass sich Unternehmen irgendwann nicht mehr mit einem puren Mehr an Leistung von andern abgrenzen können. Es ist daher verschwendete Zeit, nur immer noch und noch mehr in die Kundenzufriedenheit zu investieren. Stattdessen sollte eine emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen das Ziel sein. Wie das gelingt? Du solltest als Unternehmer keinen Zweifel daran lassen, dass du die Bedürfnisse deiner Kunden immer und in jedem Punkt besser befriedigen kannst, als deine Konkurrenz. Der Kunde nimmt dann dein Unternehmen als einzigartig wahr und identifiziert sich im besten Fall auch mit ihm.
So machst du deine Kunden zu Fans
Zugegeben: Das Ganze klingt natürlich super, die Umsetzung ist allerdings nicht ganz so einfach. Wie verwandelst du deine zufriedenen Kunden in Fans? Hier sind ein paar Vorschläge:
1. Biete den besten Service
Grundvoraussetzung für zufriedene Kunden und spätere Fans ist natürlich ein herausragender Service. Deine Kunden werden nur begeistert von dir sein, wenn deine Leistung sie hundertprozentig überzeugt – und zwar von vorne bis hinten. Das fängt damit an, dass deine Kunden dich gut finden können wollen, sei es über die Google Suche auf deiner Website oder auf deinen Social Media Kanälen. Weiter geht es mit der Terminvereinbarung: Ist die zu kompliziert, kann deine Dienstleistung noch so gut sein – ein Fan wird dein Kunde dann nicht. Kleiner Tipp: Nichts macht die Terminvergabe so einfach, wie eine gute Online-Terminbuchung. Unabhängig von deinen Öffnungszeiten können deine Kunden ihre Termine schnell und unkompliziert buchen. Glaub uns, davon werden sie begeistert sein! Und schließlich sollten sich deine Kunden natürlich auch während der Dienstleistung selbst rundum wohlfühlen.
2. Sei verlässlich
Das beste Beispiel für ein Unternehmen mit echten Fans ist wahrscheinlich Apple. Was macht dieses Unternehmen so erfolgreich? Was könnten wir uns davon abschauen? Ein wichtiger Punkt ist sicherlich, dass Apple einfach immer Produkte mit einem bestimmten Qualitätslevel auf den Markt bringt. Und das ist wichtig: Käufer von Apple Produkten wissen schon vor dem Kauf, was sie erwarten wird. Sie können sich also auf das Unternehmen verlassen. Das solltest du deinen Kunden als Dienstleister auch bieten. Sei verlässlich! Wenn deine Kunden wissen, was sie bei dir erwartet – und sie zufrieden damit sind – gibt es keinen Grund für sie, sich woanders umzusehen. Ganz im Gegenteil.
3. Erzähle, was dich einzigartig macht
Es ist eigentlich eine alte Leier: Als Unternehmen sollte man sich von der Konkurrenz abheben und das auch klar kommunizieren. Klingt einleuchtend und verständlich, wird aber gerne mal vergessen. Erzähle deinen Kunden, warum sie genau zu DIR kommen sollen! Was macht dich besonders? Welche Leistungen bietest du an, die deine Mitbewerber nicht anbieten? Kurz gesagt geht es um das richtige Marketing. So schaffst du es auf die Dauer vielleicht sogar, eine richtige Marke aufzubauen, die von deinen Fans gefeiert wird.
4. Investiere in Mitarbeiterzufriedenheit
Was haben deine Mitarbeiter mit deinen Fans zu tun? Sehr viel! Im Dienstleistungssektor sind Mitarbeiter schließlich in ständigem Kontakt mit deinen Kunden – und damit mit deinen potenziellen Fans. Ein Kunde wird deinen Salon allerdings kaum als Fan verlassen, wenn er während dem Haareschneiden erzählt bekommt, wie kompliziert die Urlaubsplanung in deinem Unternehmen oder wie schlecht die Stimmung an manchen Tagen ist. Denk immer daran: Deine Mitarbeiter tragen ihren Eindruck von dir als Arbeitgeber nach außen – konkreter gesagt zu deinen Kunden. Zufriedene Mitarbeiter sind also die Voraussetzung für zufriedene Kunden und schließlich für Fans.
5. Achte auf Details
Kunden freuen sich, wenn sie als eine Persönlichkeit wahrgenommen werden – und nicht als einer von hundert anderen Kunden, die am Tag durch den Salon geschleust werden. Um deine Kunden also wirklich von dir zu überzeugen, solltest du auf Details achten. Wenn du weißt, dass Frau Schmitt ihren Kaffee gerne mit Milch und nur wenig Zucker trinkt, dann stell ihn doch einfach schon bereit, wenn sie kommt. Wenn Herr Weber dir erzählt, dass seine Tochter nächste Woche ihre Absolventenfeier hat, dann erkundige dich beim nächsten Mal, ob das Fest schön war. Wie du dir das alles merken sollst? Dafür musst du nicht tausend Post-its und Erinnerungen schreiben, sondern kannst auf praktische Tools wie eine Kundenmanagement Software zurückgreifen. Hier kannst du dir alles notieren, was du dir zu deinen Kunden merken möchtest. Pardon, zu deinen Fans.
Auch mit viel Interaktion auf Social Media kannst du deine Kunden übrigens zu Fans machen. Wie das geht, erklären wir zum Beispiel in unserem ultimativen Social-Media-Guide für Friseursalons.
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