Shore meets CHRIST – Click & Meet bietet einen Weg zur „Normalität“

So nutzt CHRIST die Online-Terminbuchung

Click & Meet bietet Chancen und Möglichkeiten

Erzählt uns doch ein bisschen mehr über eure Arbeit. Was sind eure Aufgaben? Vor welchen Herausforderungen steht ihr – vielleicht auch besonders in der jetzigen Situation?

Wir möchten euch hier einmal einen Einblick in unsere Tätigkeiten, Aufgaben und Herausforderungen bei CHRIST geben. Der Multichannel und Operations Bereich von CHRIST hat die Aufgaben, Projekte und Optimierungen, aber auch Alltagsprobleme im Zusammenarbeit des stationären Handels und Online (Store-Lieferungen, Terminvereinbarung, Ship from Store etc.), sowie des Zahlungsverkehrs und der Logistik zu planen, zu organisieren und zu lösen. Entscheidendes Erfolgskriterium ist hierbei die Kommunikation mit den Mitarbeitern in unseren Stores; Projekte, Optimierungen etc. müssen zielgerichtet und verständlich aufbereitet, an alle Touchpoints des Vertriebs kommuniziert und über unser Kommunikationsportal bekannt gemacht werden. Während des Pandemiebetriebs gilt es, die Kommunikation – auch über normale Projektfortschritte hinaus – aufrechtzuerhalten und zügig auf Feedback zu reagieren. So nehmen wir immer wieder – neben unseren geplanten Optimierungen der bestehenden Services – einige Verbesserungen vor, auf die uns unsere Mitarbeiter aus den Stores aufmerksam machen. Unserer Meinung nach ist das wesentlich für eine hohe Akzeptanz von Multichannel Services.

Ihr nutzt die Online-Terminbuchung von Shore ja schon in mehreren Filialen und werdet sie jetzt im Zuge des Click & Meets auch in allen weiteren ausrollen. Wie gut wird das bislang von euren Kunden angenommen und was erwartet ihr euch für die kommenden Wochen und Monate?

Heutzutage reicht es nicht mehr Kunden eine Lösung für Terminvereinbarungen zu bieten und die Stores beispielsweise in persönlichen Kontakt treten zu lassen. Endkunden erwarten professionelle, ganzheitliche Lösungen, die sie intuitiv den Buchungsablauf tätigen lassen. Dazu gehören das Einbeziehen der Öffnungszeiten, eine schnelle und einfache Kommunikation mit dem Kunden, aber auch das selbstverständliche Wissen über Sonderwünsche etc. Über Shore können wir sehr flexibel auf Kundenwünsche, aber auch geforderten Reglementierungen, wie Personenanzahl, Adresserfassung usw. reagieren. Auch eine Erweiterung oder Reduzierung der angebotenen Services lassen sich flexibel, filial-genau steuern. Aufgrund der Pandemie ist die Terminvereinbarung nun wieder sehr stark in den Fokus der Endkunden gerückt. Click & Meet bietet einen Weg zur „Normalität“ und wird deswegen sehr stark genutzt. Insbesondere bei Schmuck kommt es – je nach Produkt – auf eine gute Beratung und das Aussehen am eigenen Handgelenk etc. an. Wir erwarten, dass wir durch den aktuellen Fokus auf Click & Meet auch in Zukunft ein hohes Buchungsaufkommen in unseren Stores haben werden und dieser Service gerade bei sehr beratungsintensiven Anliegen, wie bspw. einer Trauring-Beratung sehr gefragt sein wird.

Habt ihr bereits Feedback von euren Kunden zur Online-Terminbuchung bekommen?

Positives Feedback bekommen wir dadurch, dass die eingesetzte Terminvereinbarung sehr stark genutzt wird.

Wieso habt ihr euch für die Shore Software entschieden?  

Shore bietet uns eine ganzheitliche Lösung, die dem Kunden eine einfache und durchdachte Terminvereinbarung bietet. Notwendige Anpassungen oder auch Ideen wie Video-Beratung etc. können schnell umgesetzt und dem Endkunden verfügbar gemacht werden. Darüber hinaus nutzen unsere Stores den Kalender als Terminplanungstool, ohne auf die vorherige „Zettelschlacht“ setzen zu müssen.

Zwischen dem Beschluss der Bund-Länder-Konferenz und der Wiedereröffnung des Einzelhandels – geknüpft an den Inzidenzwert – lagen nur wenige Tage. Vor welche Herausforderungen hat euch das gestellt?

Auch hier war bzw. ist die Kommunikation mit dem stationären Geschäft das A und O. Nur durch ein tagesaktuelles Feedback der Inzidenzwerte können filial-genau Einstellungen vorgenommen werden. Die Herausforderung liegt dabei hauptsächlich auf der täglichen Anpassung der erlaubten Multichannel-Services.

Es bahnt sich ja schon an, dass einige Veränderungen, die sich aufgrund der Coronavirus-Pandemie ergeben haben, auch weiterhin Bestand haben werden. Viele Unternehmen möchten ihren Mitarbeitern auch nach dieser Zeit verstärkt Home-Office-Möglichkeiten bieten und verkleinern ihre Geschäftsräume. Diverse Sportstudios wollen auch in Zukunft Online-Kurse anbieten, weil die Kunden die Vorteile des Home-Trainings erkannt haben und die Studios mehr Leute erreichen können. Außerdem habt ihr ja auch schon vor der „Click & Meet“-Ära in mehreren Filialen mit einer Online-Terminvergabe gearbeitet. Kannst du dir vorstellen, dass sich das „Shoppen auf Termin“ auch im Einzelhandel in irgendeiner Form etablieren könnte?

Wir denken, dass vor allem bei Waren, die eine Beratung benötigen, Click & Meet weiterhin stark genutzt werden wird. Das bietet den Endkunden wie auch den Unternehmen Planungssicherheit und eine hohe Verbindlichkeit der Terminwahrnehmung. Kunden können vorab auch Anmerkungen oder Sonderwünsche platzieren und die Stores können sich ausführlich vorbereiten.