Google Bewertungen löschen, beantworten und Co. – Die Dos and Don’ts

Google Bewertungen sind für Unternehmen wie Restaurants, Friseursalons oder Kosmetikstudios eine enorm kostbare Sache! Die heutige Kundschaft hält erst Ausschau nach Bewertungen und kommt dann ins Geschäft. Deshalb sorgen negative Bewertungen bei Google regelmäßig für Ärger auf allen Seiten. Wir klären dich über typische Dos and Don’ts auf, was den Umgang mit Google Bewertungen angeht.

Google Bewertungen und die Bedeutung im Alltag

Ganz grundsätzlich sei gesagt: Bewertungen von Kunden, insbesondere auf Google, sind heute so wichtig wie nie zuvor. Vor allem in Großstädten ist das Angebot enorm und gleichzeitig die Preise in den letzten Jahren aufgrund der Inflation sehr gestiegen. Das heißt, viele Menschen investieren gerne einige Minuten in die Online-Recherche, um dann wirklich den bestmöglichen Restaurantbesuch, die bestmögliche Frisur oder die bestmögliche Pediküre zu erhalten.

Erste Anlaufstelle dabei: Google bzw. Google Maps. Dort wird natürlich das Sterne-Ranking angezeigt, inzwischen geht es aber um noch viel mehr. Das Google Unternehmensprofil zeigt zahlreiche Informationen an: Öffnungszeiten, besondere Leistungen, Kontaktdaten bis hin zu Freundlichkeit gegenüber Mitglieder LGBTQIA-Community oder saisonalen Neuigkeiten.

Die Google Bewertungen bleiben aber weiterhin der zentrale Faktor des Eintrags. Google liefert Ausschnitte der Bewertungen auf einen Blick und lässt Interessierte inzwischen auch vielfältig die Rezensionen durchsuchen oder in verschiedener Reihenfolge sortieren. Hinzugekommen ist zudem die Funktion „Fragen und Antworten“, bei denen typische Fragen gestellt und von jedem beantwortet werden können, zum Beispiel „Darf ich meinen Hund mitbringen?“.

Do: Pflege dein Google Unternehmensprofil

Das führt uns schon zum ersten Do, wenn wir über den Umgang mit Google Bewertungen sprechen. Nichts lässt einzelne negative Bewertungen so schnell verpuffen, wie ein gut geführtes Unternehmensprofil. Fülle alle Felder aus, die du ausfüllen kannst. Lade aktuelle Neuigkeiten und Fotos hoch. Teile News, wenn du wegen Urlaub oder Krankheit geschlossen hast und halte deine Öffnungszeiten immer aktuell. Es gilt, ganz ähnlich wie beim Online-Dating, umso besser das Profil, umso höher die Wahrscheinlichkeit auf ein Treffen vor Ort!

Do: Beantworte alle Fragen und Rezensionen

Wenn du Google Bewertungen oder Fragen auf deinem Profil erhältst, beantworte sie unbedingt! Nehme dir dafür Zeit und gehe idealerweise auf jede Bewertung individuell ein. Klar, das geht sich nicht immer aus. Manchmal schreibst du einfach „Wow, wir haben uns über die 5 Sterne sehr gefreut. Vielen Dank!“ Weißt du mehr über die Gäste, dann mach es gerne persönlich, wie zum Beispiel so: „Vielen Dank, dass ihr uns für eure Hochzeit vertraut habt. Wir haben uns sehr geehrt gefühlt und hoffen, dass alles so war, wie ihr beide es euch gewünscht hattet.“

Bei negativen Bewertungen wird es etwas tricky. Die meisten Menschen geben eine negative Bewertung, weil sie gehört werden möchten. Deshalb gehe auf die Menschen hinter der Rezension ein. Idealerweise kannst du dich direkt an den Fall erinnern und eine individuelle, aber anonyme Antwort (nenne keine persönlichen Daten oder Namen) verfassen. Falls nicht, dann bitte um eine Kontaktaufnahme und mache deutlich, dass du den Fall gerne ausräumen würdest.

Negative Bewertungen immer höflich zu beantworten fällt dir schwer? Ganz ehrlich, wem nicht!? Mein Tipp: Nutze doch dafür die Möglichkeiten, die uns AI heute gibt.

Don’t: Negative Bewertungen vom Anwalt löschen lassen

Das Internet ist voll mit Angeboten von Anwälten, die für einen Pauschalpreis negative Google Bewertungen löschen lassen. Normalerweise würde ich das in das Feld der „Don’ts“ einordnen. Es ist teuer, aufwändig und meist sehr frustrierend. Ich würde sagen, dass dies dein letzter Ausweg sein sollte.

Google ist in den meisten Fällen nicht dazu verpflichtet, Bewertungen zu löschen. Auch nicht, wenn ein Anwalt anklopft. Die deutsche Meinungsfreiheit wird hier geschützt. Ausnahmen sind natürlich Beleidigungen oder falsche Tatsachen – aber gerade Letztere sind sehr schwer einzugrenzen. Das Geld ist also meistens weg und die Bewertung bleibt stehen.

Besser ist es deshalb, auf negative Bewertungen zu antworten. Idealerweise kommt man zu einer Klärung und die Bewertung wird zurückgezogen. Das ist oft einfacher als gedacht! Ansonsten sehen andere Kunden immerhin, dass du um eine Lösung des Problems bemüht warst. Und natürlich nicht vergessen, dass viele positive Bewertungen negative ganz schnell weniger dramatisch aussehen lassen.

Don’t: Bewertungen bei Google einkaufen oder fälschen

Google löscht Bewertungen nur sehr schwerfällig, soweit haben wir das eben schon besprochen. Also, warum nicht fälschen oder sogar einkaufen? Das ist leicht erklärt. Google prüft Bewertungen vor allem automatisiert. Das heißt, wenn dein Kosmetikstudio plötzlich 100 positive Bewertungen aus Indien bekommt, weil du im Internet ein paar Euro dafür bezahlt hast, wird Google das schnell auffallen. Im besten Fall werden die Bewertungen dann gelöscht, im schlimmsten Fall fliegt dein ganzes Unternehmensprofil von Google Maps – das tut richtig weh!

Was du auch unterlassen solltest, ist Gegenleistungen für gute Bewertungen anzubieten. „Gib uns 5 Sterne und dein nächster Kaffe ist umsonst“ – das ist erstens auch gegen die Google-Richtlinien und zweitens spricht sich so etwas schnell herum. Letztlich schadet es deinem Ruf als Unternehmer. Was du aber darfst, ist für allgemeine Bewertungen ein Goodie zu versprechen, zum Beispiel: „Bewerte deinen Besuch bei Google und bekomme beim nächsten Mal einen Kaffee umsonst!“

Do: Frage Kunden aktiv nach Google Bewertungen

Wo wir schon beim Thema sind: Bitte deine Kundschaft aktiv nach Rezensionen! Das kannst du natürlich persönlich tun, du kannst aber auch per SMS oder E-Mail um eine Bewertung bitten, nachdem der Besuch bei dir schon vorbei ist. Nur Achtung: Um solche Nachrichten verschicken zu dürfen, brauchst du die Zustimmung der jeweiligen Person.

Ganz geschickt geht es mit der Shore Kundendisplay App. Du installierst diese auf einem iPad und kannst deiner Kundschaft dann einen QR-Code anzeigen, über den sie sofort im Browser zu Google Maps (oder jeder anderen von dir gewünschten Plattform) weitergeleitet werden, um dir eine Rezension zu hinterlassen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit auf eine positive Bewertung enorm!

Wenn du noch kein Shore-Kunde bist, kannst du dir trotzdem einen QR-Code erstellen, der direkt zu deinem Google Profil führt. Diesen kannst du auf Flyer aufdrucken oder an deinem Tresen aufstellen. Übrigens: Das Kundendisplay ist nicht die einzige Funktion, die Shore in petto hat, um dir positive Rezensionen zu verschaffen!

Ich hoffe sehr, dass dir diese Dos and Don’ts weitergeholfen haben. Google Bewertungen sind ein emotional sehr aufgeladenes Thema. Umso wichtiger ist es, sich selbst einige Richtlinien zu geben. Wenn dich der Umgang mit Kundenfeedback interessiert, dann lese dir gerne unseren entsprechenden Artikel durch!