5 Gründe, warum du unzufriedene Kunden nicht unterschätzen solltest
„Ach, auf den einen unzufriedenen Kunden kommt es doch nicht an!“ So denken leider viele Dienstleister, wenn es um das Thema Kritik geht. Wie sagt man so schön? Kleine Ursache, große Wirkung! Das gilt ebenfalls in Bezug auf unzufriedene Kunden. Warum du diese nicht unterschätzen solltest und wie du am besten auf eine Beschwerde reagierst – darum geht es in diesem Artikel!
#1 Unzufriedene Kunden erzählen von ihren Erfahrungen
Während Kunden ihre positiven Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen ihres Freundes- und Familienkreises weitergeben, teilen sie negative Dienstleister-Erlebnisse mit neun bis zehn Leuten. Das ergab die TARP-Studie in den USA. Diese zehn Personen werden garantiert auf die Meinung ihres Freundes oder Familienmitgliedes zählen und zu einem deiner Mitbewerber gehen. So viel steht fest. Außerdem kann es sein, dass sie die negativen Erzählungen wiederum bei ihren Freunden verbreiten. So geht das dann weiter und weiter.
#2 Es kostet mehr Zeit und Geld, den Schaden zu begrenzen als es gar nicht erst so weit kommen zu lassen
Ist dein Image erstmal im Eimer, denkst du dir vielleicht: Hätte ich es gar nicht erst so weit kommen lassen! Daher solltest du dir den Folgen von unzufriedenen Kunden auf jeden Fall bewusst sein und ihren Einfluss nicht unterschätzen. Einen schlechten Ruf wieder rückgängig zu machen, ist fast unmöglich. Oder es benötigt eine Menge Geld, Zeit und Durchhaltevermögen. Lass es gar nicht erst so weit kommen! Nimm die Beschwerden deiner Kunden ernst, gehe professionell damit um und teile regelmäßig Kundenfragebögen aus. Keiner möchte gerne negatives Feedback bekommen. Du solltest das als Chance sehen, etwas zu verbessern.
#3 Unglückliche Kunden finden einen Kanal für ihre Wut
Wenn ein unzufriedener Kunde bei dir keine Möglichkeit findet, seinen Unmut loszuwerden, wird er sich eine andere Möglichkeit suchen. Das Gleiche gilt, wenn er mit seiner Kritik bei dir auf Unverständnis stößt. In diesem Falle wird er sich vermutlich seinen Laptop schnappen und im Internet via Facebook, Google und Co. seinem Ärger Luft machen. Informiert sich ein potenzieller Neukunde über dich, wird er auf diese negativen Kundenbewertungen stoßen und wahrscheinlich zu einem deiner Mitbewerber gehen.
#4 Professionell abgewickelte Beschwerden sind die beste Werbung
Das mag erstmal verrückt klingen! Studien belegen allerdings, dass unzufriedene Kunden, deren Beschwerden gut abgewickelt wurden, eher für das Unternehmen werben. Außerdem wechseln sie im Anschluss viel seltener zu einem Mitbewerber als zufriedene Kunden. Das liegt daran, dass sie sich von dir ernst genommen und gut behandelt fühlen. Umso wichtiger ist es, ein offenes Ohr für das Feedback, die Wünsche und die Kritik deiner Kunden zu haben. So stärkst du die Kundenbindung!
#5 Kein Kunde beschwert sich grundlos
Ein Fünkchen Wahrheit ist immer dran! Kundenbeschwerden hört keiner gerne. Und man tut sich leicht, diese einfach unter der Akte „nerviger Kunde“ abzulegen. Bevor du die Kritik beiseiteschiebst, solltest du dich in die Lage des Kunden versetzen. Wo liegt sein Problem? Ist dieses nachvollziehbar und berechtigt? Vielleicht ergibt die Kritik Sinn, sobald du den Kunden-Blickwinkel einnimmst. In diesem Fall solltest du dich nicht in Ausreden verstricken, sondern zu deinen Fehlern stehen. Entschuldige dich beim Kunden und versuche das Problem schnellstmöglich zu lösen. Denk dran: Der Kunde ist König! Auch wenn er bei seiner Kritik übertreibt, versuche das Problem aus der Welt zu schaffen.
Beschwerdemanagement – So gehören unzufriedene Kunden der Vergangenheit an
Damit du dich in Zukunft erst gar nicht mit den Folgen unzufriedener Kunden auseinandersetzen musst, gibt es hier noch ein paar Tipps, wie es gar nicht so weit kommt. Die Basis ist ein guter Kundenservice und ein hervorragendes Beschwerdemanagement. Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit stetig zu verbessern und zu verhindern, dass der Kunde zum Mitbewerb geht. Dafür musst du das Feedback und Lob sowie die Beschwerden und Service-Anfragen deiner Kunden gewissenhaft unter die Lupe nehmen. Dem Kunden solltest du immer das Gefühl geben, dass er ernst genommen wird und dich bemühen Verbesserungen kontinuierlich umzusetzen. Und vergiss nicht, stets freundlich und verständnisvoll zu bleiben!
Um den Überblick über deine Kunden sowie ihre Wünsche, Anliegen und Co. zu behalten, benötigst du eine digitale Kundendatenbank. Hier stehen dir auf einen Klick alle Informationen bereit. Du arbeitest noch mit Kundenkarteikarten? Dann wird es Zeit, umzusteigen!
