Terminerinnerung ohne Vorwurf formulieren – Muster und Vorlage

In diesem Artikel erfährst du:

• Welchen Nutzen eine Terminerinnerung hat
• Wie du eine einfache Terminerinnerung formulierst
• Welche Vorlagen du für deine Erinnerung nutzen kannst

Immer wieder sieht man sich im Dienstleistungssektor dazu verpflichtet, seine Kunden an Termine zu erinnern.

Und auch im Einzelhandel können Terminerinnerungen, wegen den unterschiedlichsten Aktionen und Angeboten nötig sein. Das ist ganz schön unangenehm!

Schließlich will man seiner Kundschaft eigentlich nicht unterstellen, sie würden ihren Termin vergessen. Deshalb haben wir heute ein paar Tipps für gute, wirkungsvolle Terminerinnerungen, mit denen du gleichzeitig die Kundenbeziehung zu deinem Gegenüber pflegst.

Außerdem liefern wir die Muster-Formulierungen und eine Vorlage für die Terminerinnerung.

Welches Sprachrohr ist für deine Terminerinnerung geeignet?

Du kannst deine Kundschaft in der heutigen Zeit der Digitalisierung über ganz unterschiedliche Wege erreichen. Wichtig sollte für dich an dieser Stelle aber sein, dass du die Funktion deiner unterschiedlichen Sprachrohre vorher klar definierst und sie gezielt einsetzt. Niemand will mit Remindern bombardiert werden! 

Für vereinbarte Termine bietet sich zum Beispiel der Weg über eine SMS oder E-Mail an, um kurz noch einmal die Erinnerung an Tag, Uhrzeit und Anliegen zu wecken. Wenn es um generelle, unverbindliche Veranstaltungsaktionen in deinem Laden oder Salon geht, sind ein Newsletter oder auch ein Flyer eine gute Option, weil sie deine Kundschaft über etwas informieren, ohne verpflichtend zu wirken. Aber auch die sozialen Medien, wie Facebook, Instagram und Co. geben dir die Möglichkeit unverbindlich Reminder und Einladungen für Angebote zu veröffentlichen.

So viele Termine fallen in Deutschland durchschnittlich ausSo viele Terminausfälle kannst du mit Erinnerungen vermeiden

Mögliche Kanäle für deine Terminerinnerung:

• SMS
• E-Mail
• Newsletter
• Flyer
• Soziale Medien

Kannst du einen Reminder schon zu Beginn verhindern?

Eine gut gepflegte Kundenkartei enthält auf jeden Fall diese Daten:

• Kontaktdaten deiner Kunden
• Termine und Bezahlungen
• Persönliche Informationen und Vorlieben

Am besten wäre es natürlich, wenn du deine Kunden gar nicht mehr erinnern müsstest, um einen Terminausfall zu verhindern.

Das kannst du tatsächlich auch fördern, indem du bei Vereinbarung des Termins klar benennst, wann und wo der Termin stattfindet, das Anliegen des Termins klar kommunizierst, und Verbindlichkeit durch Hinterlegen des Kontakts herstellst. So deckst du erstmal alle potenziellen Fragen ab.

Du reduzierst dann mit diesen Maßnahmen zwar zuerst die Wahrscheinlichkeit, dass du deinem Gegenüber noch einmal erinnern musst – aber manchmal kommt es natürlich trotzdem vor.

Dann gilt: Freundlich, aber bestimmt erinnern

Du bist dir nicht sicher, ob dein/e Kunde an den vereinbarten Termin denkt? An dieser Stelle ist es hilfreich, dass du bereits die Kontaktdaten hast. Die Erinnerung per SMS oder Mail ist jetzt perfekt, um dich kurz bei deinem Kunde zu melden.

Um nicht vorwurfsvoll zu sein, ist es wichtig, dass du dein Anliegen klar darstellst, aber nicht unhöflich wirkst. Greife schnell noch einmal alle wichtigen Informationen in einem kurzen Text auf und mach die Nachricht persönlich. Mit der richtigen Betreffzeile sendest du gleich ein wichtiges Signal und dein Gegenüber fühlt sich weniger unter Druck gesetzt oder ertappt und beschämt.

Mögliche Option wären zum Beispiel:

• „Freundliche Erinnerung: …“
• „Ein kurzer Reminder: …“
• „Wir freuen uns auf dich: …“

„Ich möchte…“ statt „Du sollst…“

Wähle Ich- statt Du-Botschaften

Als Beispiel

• Du-Botschaft: „Vergiss nicht deinen Termin morgen um 10 Uhr in unserem Salon.“
• Ich-Botschaft: „Wir freuen uns, dich morgen um 10 Uhr bei uns im Salon begrüßen zu dürfen.“

Interessant, wie unterschiedlich die Versionen jeweils klingen, oder?

Die Du-Botschaft wirkt schnell wie eine Anklage und Spekulation in einem. Du weißt so deine Kundschaft direkt darauf hin, dass sie den Termin wahrscheinlich versäumt, obwohl du dir mit dieser Einschätzung überhaupt nicht sicher sein kannst. Durch diesen Vorwurf kannst du dann schnell die Kundenbeziehung schädigen.

Die Ich-Botschaft vermeidet diesen Vorwurf, weil du hier nur auf deine eigene Wahrnehmung eingehst. Die Ich-Botschaft vermittelt die Tatsache, dass du dich auf die bevorstehende Interaktion mit deinem Kunde freust. Du lässt so offen, ob deine Kundschaft überhaupt für einen Terminausfall verantwortlich sein könnte – und drückst sie so nicht in eine Verteidigungshaltung.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Erinnerung?

Generell solltest du darauf achten, dass du deine/n Kunde nicht mit Erinnerungen bombardierst und ständig alles wiederholst. Der Zeitpunkt der Terminerinnerung ist entscheidend. Du solltest dich ungefähr auf drei Benachrichtigungen beschränken.

1. Erinnerung: Diese Benachrichtigung kannst du direkt nach Vereinbarung des Termins verschicken. So werden deine Kunden dazu angehalten, den Termin selbst im Kalender festzuhalten.
2. Erinnerung: Diese Nachricht solltest du kurz vor dem Termin verschicken. Meist bietet es sich an, wenn du dich einen Tag bevor du dich mit deiner Kundschaft triffst, noch einmal kurz meldest.
3. Erinnerung: In diesem Text geht es weniger darum, dass ein tatsächlicher Termin ansteht und vielmehr um eine Erinnerung für eine Bewertung. Du kannst diese Nachricht aber auch dafür nutzen, um zum Beispiel im Fall eines Friseurbesuches deine/n Kunde zu einem nächsten Termin einzuladen.

1001 Terminerinnerungen

Bei manchen Kunden könnte man meinen, dass es nie genug Terminerinnerungen sein können. Aber zuverlässigen Kunden geht man schnell auf den Senkel.

Die Praxis zeigt: Mehr als drei Erinnerungen sind zu viel. Eine einzige Erinnerung am Tag zuvor kommt aber oft zu spät oder geht unter. Deshalb am besten auf zwei Erinnerungen setzen.

Eine Vorlage für deine persönliche Terminerinnerung    

Hallo XY!
Wir freuen uns, dich morgen um 10 Uhr bei uns im Salon begrüßen zu dürfen.

Hallo XY!
Wir möchten dich an deinen Termin am Mi. 05.05. um 17 Uhr erinnern.
Bei Fragen oder Verschiebung des Termins kannst du uns jederzeit telefonisch kontaktieren: 000-0000

Hallo XY!
Wir freuen uns sehr darauf, dir morgen um 14:30 Uhr deine Nägel bei uns im Studio aufzufrischen. Falls du noch offene Fragen hast, kannst du dich gerne bei uns melden!

Hallo XY!
Dein letzter Termin ist mittlerweile 6 Monate her. Wie wäre es mit einem frischen Haarschnitt?

Terminerinnerungen automatisieren

Terminerinnerungen manuell zu verschicken, kann dir und deinen Mitarbeitenden wertvolle Zeit stehlen. Wie wäre es also mit einer automatisierten Lösung? Mit der richtigen Verwaltungssoftware für dein Unternehmen ist das gar kein Problem.

Bei Shore haben wir uns genau damit beschäftigt, was Dienstleisternen und Einzelhändler:innen in ihrem Alltag brauchen. Die Shore Software hat deshalb nicht nur automatisierte Terminerinnerungen im Angebot, sondern hat auch diverse andere Funktionen an Bord.

Zusammenfassung

Terminerinnerungen sind ein kleiner Balanceakt. Auf der einen Seite möchtest du Ausfälle vermeiden, auf der anderen Seite Kunden aber auch nicht vorwerfen, dass sie ihre Termine vergessen. 

Setze deshalb auf freundliche und bestimmte Nachrichten. Ideal sind ich-Botschaften!

Setze idealerweise zwei bis drei Terminerinnerungen ein. Damit vermeidest du etwa die Hälfte der Terminausfälle.

Deine Kunden erreichst du besonders gut über SMS und E-Mail. Dafür gibt es Software, die deine Erinnerungen automatisiert.

Aus diesem Artikel solltest du mitnehmen:

• Terminerinnerungen verhindern jeden zweiten Ausfall
• Nutze freundliche, aber klare Ich-Botschaften
• Terminerinnerungen können easy per Software automatisiert werden