Kunden beraten – 5 Kundentypen, auf die du garantiert triffst

Jeder Dienstleister ist vermutlich in seinem Arbeitsleben schon mal auf den Genervten, den Unentschlossenen oder den Verhandler getroffen. Sie alle stehen für bestimmte Kundentypen, die tagtäglich bei dir ein- und ausgehen und ihre ganz eigenen Merkmale mitbringen. Damit du deine Kunden optimal beraten kannst, lohnt es, sich mit den unterschiedlichen Charakteristika auseinanderzusetzen. Wie kann ich es dem Dauer-Nörgler recht machen? Wie überzeuge ich den Immer-Unentschlossenen? Wir nehmen dich mit auf eine Reise durch die fünf bekanntesten Kunden-Stereotypen. Und los geht’s!

P.S. Die Namen in diesem Artikel sind natürlich frei erfunden!

Kunden beraten ist leicht? Fehlanzeige!

Bei der Kundenberatung geht es um die optimale Kommunikation und die variiert je nach Typ. Wenn du verstehst, wie dein Gegenüber tickt, kannst du viel besser auf ihn eingehen. Jeder Kundentyp hat seine individuellen Ecken und Kanten. Wenn du dich vorab damit auseinandersetzt, wird es dir viel leichter fallen, dich darauf einzustellen.

Der Vehandler

Frau Maier liebt es zu feilschen – beim Gemüsehändler ihres Vertrauens, im Elektrofachmarkt oder am Kiosk um die Ecke. Dabei hat sie mal mehr und auch mal weniger Erfolg. Doch das ist nicht weiter schlimm, denn Frau Maier macht das Verhandeln einfach Spaß. Es gibt ihr den gewissen Kick, immer den günstigsten Preis herauszuholen. Vielleicht tut Frau Maier dies leise und bestimmt oder auch ganz laut und selbstsicher. Sicher ist aber vor allem eins: Sie gehört zu den Verhandlern und bestimmt kennst du eine Frau Maier. Auch wenn du festgelegte Preise hast, versucht sie mit ihrem Verhandlungsgeschick noch fünf Euro beim Haarschnitt, der Beauty-Behandlung oder dem Fitness-Abo herauszuholen. Vielleicht versucht sie es dabei auch mit dem Argument, dass es ja bei der Konkurrenz um die Ecke günstiger ist.

So gehst du damit um:

Beim Verhandler musst du zunächst unterscheiden: Geht es hier um ein freundschaftliches, spaßiges Feilschen? Oder ist derjenige echt unverschämt und schiebt falsche Tatsachen vor? Bei Ersterem spricht nichts dagegen, sich auch mal auf die Sache einzulassen – sollten deine Preise einen kleinen Verhandlungsspielraum bieten. Allerdings musst du dann klarmachen, dass es sich um eine einmalige Sache handelt. Bei Letzterem solltest du auf deinen Preisen bestehen bleiben und der Person unmissverständlich klarmachen, dass deine Preise fair kalkuliert sind und gute Arbeit sein Geld kostet. Wichtig ist natürlich, dass du Fake-Argumente à la „Bei der Konkurrenz ist es aber günstiger“ widerlegen kannst. Dafür solltest du ein Auge darauf haben, wie das Preis-Leistungsverhältnis der Konkurrenz so aussieht. Alles in allem gilt: Kühlen Kopf bewahren und professionell bleiben!

Der Genervte

Herr Schmidt ist ein notorischer Nörgler, wie er im Buche steht. In seinem Wohnhaus regt er sich über die „viiiiiiel zu laute“ Studenten-WG auf, er beschwert sich über die immer teurer werdenden Preise für Milch und Butter und natürlich nörgelt er über das viel zu warme oder auch gerne mal viel zu kalte Wetter. Man kann es ihm einfach nicht recht machen! Die Beratung eines solchen Kunden ist eine Lebensaufgabe. Denn auch vor dir wird er mit seinen Nörgeleien keinen Halt machen: Da ist dann die Qualität deiner angebotenen Leistungen zu schlecht, die Preise dafür zu hoch, die Räume nicht sauber genug oder aber die Öffnungszeiten nicht kundenfreundlich. Geht Herr Schmidt beispielsweise zum Friseur, wird ihm bei dem einen Haarschnitt die Länge nicht gefallen und bei dem anderen kommen seine Geheimratsecken zu sehr zum Vorschein. Was macht man bloß mit solch einem Kunden?

So gehst du damit um:

Eins vorweg: Lass dich davon bloß nicht runterziehen und nimm dir die Kritik nicht zu Herzen! Wie schon gesagt, den Herrn Schmidts dieser Welt kann man es einfach nicht recht machen. Bleib dennoch höflich, respektvoll und professionell. Überzeuge ihn während der Kundenberatung von deiner Fachkompetenz und deiner zuvorkommenden Art. So fehlt vielleicht sogar dem Nörgler beim nächsten Mal der Grund zum Nörgeln – wer weiß!

Der Fragensteller

Wieso? Weshalb? Warum? Bei Frau Müller – der Fragenstellerin – fühlt man sich ein bisschen wie bei einem Kleinkind, dem man die Welt erklären muss. Sie will einfach immer alles wissen – und zwar ganz genau! Was ist da alles drin? Wie wird das jetzt gemacht? Warum so und nicht anders? Eine solche Kundin zu beraten, raubt einiges an Energie. Es kann nämlich durchaus vorkommen, dass die liebe Frau Müller ihre Fragen auch mal wiederholt. Das Ganze kommt einem wie ein Rollentausch vor. Sind es doch normalerweise eher die Dienstleister, die ihren Kunden Fragen stellen und versuchen etwas Konversation zu machen.

So gehst du damit um:

Sieh es mal positiv: Der Fragensteller hat Interesse an dir und deinen Dienstleistungen. Außerdem musst du dich nicht darum kümmern, dass ein Gespräch zustande kommt. Das übernimmt in diesem Fall der Kunde. Bleib einfach gelassen und lass dein Wissen spielen. Hier kannst du mit Fachwissen punkten und zeigen, dass in dir ein echter Profi auf deinem Gebiet steckt. Wenn du dem Fragensteller freundlich und geduldig gegenübertrittst, wird ihm das positiv in Erinnerung bleiben. Zu einem Fachprofi wie dir wird er gerne wiederkommen. Wer sich gegenüber einer Kundin wie Frau Müller verschließt und genervt halbherzige Antworten von sich gibt, steht am Ende als schlecht gelaunter Nichts-Wisser da. Und wer will das schon?!

Der Zustimmer

Der liebe Herr Weber ist eine sehr ruhige und schüchterne Person. Kurz und knapp: Er ist so ein richtiger Ja-Sager. Er würde sich niemals trauen Kritik zu äußern oder offen zu sagen, was er wirklich will. Egal, wie schlecht etwas läuft, du bekommst von ihm immer ein „Schön“, „Ja“ oder „Ok“ zu hören. Selbst wenn du ihm als Friseur die Haare komplett verschnitten oder ihm als Physiotherapeut gerade den halben Arm ausgerenkt hättest, er würde nur freundlich nicken. Möchtest du diesen Kunden beraten, hast du leichtes Spiel – er wird deine Vorschläge einfach annehmen. Aber das ist gerade das Schwierige daran. Ein Herr Weber lässt sich viel zu schnell zu etwas überreden, von dem er gar nicht überzeugt ist. Tief in sich drin, hat er nämlich eine klare Meinung. Er ist nur viel zu schüchtern, diese offen auszusprechen.

So gehst du damit um:

Ein Kunde wie Herr Weber braucht ganz viel Fingerspitzengefühl. Für einen Zustimmer solltest du dir viel Zeit nehmen und versuchen, Vertrauen aufzubauen. Es wird dir gar nichts bringen, ihn zu überrumpeln und ihm deine Meinung aufzuzwängen. Zwar wird er keine Kritik äußern, aber er wird auch ganz bestimmt nicht wiederkommen. Stell diesem Kunden viele offene Fragen und versuche so mehr über seine Wünsche zu erfahren. Dabei solltest du ihm ausreichend Zeit zum Überlegen und Antworten lassen. So kannst du auch einen Herrn Weber für dich gewinnen. Mit einem Kundenfragebogen oder einer digitalen Feedbackabfrage hast du übrigens gute Chancen auf eine ehrliche Rückmeldung vom Zustimmer.

Der Unentschlossene

Vielleicht. Eventuell. Ich weiß nicht genau. Das könnte sein. Das klingt ganz nach einer Frau Fischer! Sie ist die Unentschlossene. Eine klare Meinung? Fehlanzeige! Damit treibt sie vermutlich auch ihr Umfeld in den Wahnsinn. Stell dir nur mal einen Shoppingnachmittag mit einer Person vor, die sich nicht entscheiden kann – Lieber diese Bluse? Oder doch diese? Ach ne, vielleicht nehme ich die Hose? Oder die Buchung des nächsten Sommerurlaubs – Gardasee? Strandurlaub auf den Malediven? Oder doch lieber ein Roadtrip durch die USA? Eine Frau Fischer ist keine Frau der großen Entscheidungen. Das dauert bei ihr alles etwas länger. Sie entscheidet sich gerne mal spontan um und am Ende ist sie sich doch nicht sicher. Hach…

So gehst du damit um:

Diese Lage könntest du schamlos ausnutzen und sie einfach zum Teuersten überreden. Schließlich braucht die Dame doch etwas Entscheidungshilfe! Dann war Frau Fischer aber vermutlich das letzte Mal bei dir. Viel mehr solltest du sie bei der Entscheidung ehrlich und professionell unterstützen. So sieht die perfekte Kundenberatung aus! Dem unentschlossenen Kunden bringt es nämlich gar nichts, ihn beispielsweise zur teuersten und angesagtesten Färbetechnik zu überreden, wenn ihm diese gar nicht steht. Dann hast du am Ende des Tages einen unzufriedenen Kunden mehr und das bringt dich nicht weiter. Wägt also gemeinsam die Vor- und Nachteile der einzelnen Optionen ab und trefft die beste Entscheidung – für den Kunden!

Digitale Hilfe für eine gelungene Kundenberatung

Mit den Frau Fischers, Herr Webers und Frau Müllers dieser Welt stehst du glücklicherweise nicht ganz allein da. Bei der Beratung deiner Kunden kann dich eine Kundenmanagement-Software optimal unterstützen. Wie das geht? Ganz einfach! Dort kannst du alle Informationen deiner Kunden sammeln und mit einem Klick aufrufen. Von den Kontaktdaten über die bevorzugten Produkte oder Farben bis zu den Kaffeevorlieben findest du dort alles. So bist du in wenigen Sekunden perfekt auf deinen Kunden vorbereitet und das werden diese zu schätzen wissen. Das klingt spannend? Dann melde dich doch gleich für den kostenlosen Testzeitraum der Shore Software an und überzeuge dich selbst, wie eine digitale Kundendatenbank dein Leben leichter macht. Da werden Herr Schmidt und Frau Maier bei ihrem nächsten Besuch nicht schlecht staunen, wenn du sie mit ihrem Lieblingsgetränk überraschst!