Shore meets BETTENRID: “Click & Meet wird sich sicherlich etablieren”

Shore Testimonial Story

Bettenrid auf einen Blick

Click & Meet bietet Chancen und Möglichkeiten

Stellen Sie sich bitte unseren Lesern kurz vor – wer sind Sie und welchen Bereich betreuen Sie?

Ich bin bei BETTENRID für den Bereich Online Marketing verantwortlich. Daneben betreue ich diverse Tools, die wir auf unserer Website eingebunden haben, wie z.B. Shore, Trbo oder Findologic.

Erzählen Sie uns ein bisschen mehr über Ihre Arbeit. Was sind Ihre Aufgaben? Vor welchen Herausforderungen stehen Sie – vielleicht auch in der jetzigen Situation?

Die aktuelle Situation ist eine große Herausforderung für den stationären Einzelhandel. Die Frequenz in unseren beiden Häusern in München ist extrem gesunken, aktuell noch einmal verstärkt durch die neuen Bestimmungen wie die Vorlage eines negativen Corona-Tests. Im Gegensatz zum stationären Handel ist unser Online Geschäft seit März 2020 stark gewachsen. Ein Großteil unserer Online-Kunden (74 Prozent) kennt unsere Häuser und hat schon einmal vor Ort eingekauft. D.h. unser Online-Geschäft ist stark mit unseren Häusern verknüpft und wir versuchen während des Lockdowns unsere Kunden über unseren Onlineshop weiter zu bedienen. Online liegt unser Fokus auf dem textilen Sortiment. Die beratungsintensiven Artikel wie Betten verkaufen wir bisher nur stationär. Die große Herausforderung ist es, den fehlenden stationären Umsatz aufzufangen.

Sie haben die Online-Terminbuchung schon vor der Click & Meet Ära genutzt. Erzählen Sie uns einmal, für welche Leistungen Sie diese nutzen und warum Sie in bestimmten Bereichen mit Online-Terminen arbeiten.

Shore nutzen wir als Buchungstool für die Beratungstermine in unseren Häusern in der Theatinerstraße, Neuhauser Straße und für den Hästens Store. Wir haben Shore bereits 2018 implementiert mit dem Ziel, dem Kunden den Service zu bieten, unkompliziert einen Termin bei einem Fachberater zu buchen. Zum Teil hat sich der Kunde schon vorher mit dem Produkt beschäftigt und zum anderen können sich unsere Fachberater auf den Termin vorbereiten, insbesondere wenn der Kunde spezielle Wünsche bei der Buchung angibt. Für unsere verschiedenen Abteilungen (Betten, Bettwäsche, Handtücher, etc.) kann der Kunde einen Beratungstermin mit einem Fachberater buchen.

Wie gut wird die Online-Terminbuchung von den Kunden angenommen? Bekommen Sie Feedback zur Online-Terminbuchung?

Die Online-Terminbuchung wurde vor der Corona-Zeit vor allem für die Beratung zu Betten und Matratzen genutzt. 2020 haben sich die Terminbuchungen nahezu verfünffacht. Durch Click & Meet ist die Zahl der Buchungen 2021 weiter extrem gestiegen. Viele Kunden melden sich auch telefonisch und vereinbaren einen Beratungstermin. Unser Verkaufspersonal nutzt Shore für die Terminkoordination und in der aktuellen Situation für die Datenerfassung zur Kontakt-Nachverfolgung. In Shore laufen alle Termine zusammen – die online gebuchten, die vom Verkaufspersonal manuell erstellten und die Click & Meet Buchungen an den Eingängen unserer Häuser. Das Feedback der Kunden ist sehr positiv.

Welchen großen Vorteil sehen Sie darin, bestimmte Leistungen auch im Einzelhandel online von den Kunden selbst buchen zu lassen?

Es erleichtert teilweise einzelne Prozesse, wie die Personalplanung oder Terminkoordination, ist zeitsparend und zielführend für den Kunden und der Händler kann besser auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden eingehen. Auf der anderen Seite muss aber auch einkalkuliert werden, dass Kunden beispielsweise doch nicht erscheinen.

Kommen wir nochmal zur jetzigen Situation zurück: Zwischen dem Beschluss der Bund-Länder-Konferenz und der Wiedereröffnung des Einzelhandels – geknüpft an den Inzidenzwert – lagen nur wenige Tage. Vor welche Herausforderungen hat Sie das gestellt? Und hatten Sie einen großen Vorteil, weil Sie schon vorab mit einer Online-Terminbuchung gearbeitet haben?

Wir hatten definitiv den Vorteil, dass wir das Tool bereits implementiert hatten und unser Verkaufspersonal bereits damit vertraut war. Wir haben die buchbaren Beratungsleistungen in Shore entsprechend der jeweiligen Situation angepasst. Während der Schließung des Einzelhandels haben wir beispielsweise auf telefonische Fachberatung umgestellt. Das heißt, der Kunde kann online einen Termin vereinbaren, zu welchem er vom entsprechenden Fachberater angerufen wird und der bei Bedarf auch direkt die Bestellung aufnimmt. Vor allem von unsere Kunden, die persönlichen Kontakt und Beratung wünschen, wird der Service gut angenommen. Auch aktuell bieten wir weiter die telefonische Fachberatung neben den Beratungsterminen vor Ort an, da einige Kunden pandemiebedingt nicht in die Stadt fahren möchten.

Es ist natürlich eine Herausforderung, wenn sich die Vorschriften häufig und relativ kurzfristig ändern. Insbesondere für die Personalplanung ist dies nicht immer einfach. Online versuchen wir die Informationen zu den aktuellen Regelungen und unseren Öffnungszeiten immer möglichst sofort auf unserer Website zu veröffentlichen. Kurze interne Abstimmungswege ermöglichen es unseren Service relativ schnell anzupassen.

Es bahnt sich ja schon an, dass einige Veränderungen, die sich aufgrund der Coronavirus-Pandemie ergeben haben, auch weiterhin Bestand haben werden. Viele Unternehmen möchten ihren Mitarbeitern auch nach dieser Zeit verstärkt Home-Office-Möglichkeiten bieten und verkleinern ihre Geschäftsräume. Diverse Sportstudios wollen auch in Zukunft Online-Kurse anbieten, weil die Kunden die Vorteile des Home-Trainings erkannt haben und die Studios mehr Leute erreichen können. Sie haben ja schon vor der “Click & Meet” mit einer Online-Terminvergabe gearbeitet. Können Sie sich vorstellen, dass sich das “Shoppen auf Termin” im Einzelhandel in irgendeiner Form breitflächig etablieren könnte?

Click & Meet wird sich sicherlich ähnlich wie Click & Collect etablieren, vor allem im Einzelhandel mit beratungsintensiven Produkten oder Leistungen. Teilweise gab es das ja schon vorher, nur der Termin wurde telefonisch vereinbart, statt online gebucht.

Aber auch die Spontanität, die durch die Pandemie beinahe gänzlich erstickt wird, wird einen hohen Stellenwert einnehmen. Die Kunden möchten flexibel einkaufen, sich in der Stadt treiben lassen können und Dinge entdecken.

Möchtest auch du deinen Kunden Click & Meet ermöglichen?

Kein Problem! Wir haben eine Software, die dir alle wichtigen Funktionen zur Termin- und Kundenverwaltung im Einzelhandel ermöglicht. Darin enthalten ist die Online-Terminbuchung über deine Website sowie Google, Instagram und Facebook, der Online-Kalender sowie automatische Terminerinnerungen und die digitale Kundendatenbank. Bist du bereit?