Was für Regeln gibt es für Umtausch, Widerruf und Rückgabe?
Wie ist das eigentlich mit den Regeln für Rückgabe, Umtausch, Widerruf und Reklamation in Deutschland? Nicht selten hört man auf Kundenseite, dass man ein natürliches Recht hat, Gekauftes auch wieder zurückzugeben. Aber ist das wirklich so? Und gibt es rechtliche Unterschiede zwischen Onlinegeschäft und lokalem Einzelhandel? Wir bringen Licht ins Dunkel der Rückgaberegelung!
Gibt es ein Recht auf Umtausch?
Tatsächlich ist es so, dass der Kunde in Deutschland keinen Anspruch auf Umtausch hat, wenn die gekaufte Ware frei von Mängeln ist. Die Umtauschmöglichkeit anzubieten, ist für Einzelhändler also gesetzlich nicht vorgeschrieben. Hinsichtlich der Kundenzufriedenheit ist es aber ratsam eine freiwillige Vereinbarung aus Kulanzgründen zu treffen. Bietest du also auf Schildern, Prospekten oder dem Kassenbon eine Umtauschmöglichkeit gegen Ware, Geld oder einen Gutschein an, musst du diese auch einhalten.
Bestimmte Waren sind allerdings vom Umtausch ausgeschlossen, etwa entsiegelte Kosmetikprodukte, frische Lebensmittel oder auch Maßanfertigungen. Du hast zusätzlich das Recht, Ware, die bereits starke Gebrauchsspuren aufweist, ohne defekt zu sein, bzw. grundlegende Mängel aufzuweisen, nicht zurückzunehmen.
Welche Rolle spielen Mängel und Defekte an Waren?
Wenn die gekaufte Ware einen Mangel hat, gelten ganz andere Regeln. Dann kann dein Kunde das Produkt zwei Jahre lang reklamieren. Das heißt aber nicht, dass du sofort den Kaufpreis erstatten musst. Es besteht die Möglichkeit, den Defekt zu reparieren oder die Ware gegen ein Produkt ohne Mängel zu tauschen. Sind nach dem Kauf mehr als sechs Monate vergangen, muss dir der Kunde nachweisen können, dass der Mangel schon beim Kauf bestanden hat.
Kein Umtausch bei reduzierter Ware?
Du solltest beachten, dass Produkte, die zum reduzierten Preis verkauft wurden, trotzdem die gleichen Regeln wie beim vollen Kaufpreis gelten. Hat die Ware also einen Mangel, auf den du vor dem Kauf nicht hingewiesen hast, hat der Kunde das Recht zu reklamieren oder zu verlangen, dass nachgebessert wird.
Wie sieht es mit Gutscheinen aus?
Da du als Verkäufer laut Gesetz eigentlich überhaupt nichts zurücknehmen musst, kannst du durch die Festlegung bestimmter Bedingungen deinen Kunden zumindest ein wenig entgegenkommen. Zum Beispiel kannst du eine Rücknahme nur gegen die Ausstellung eines Gutscheins beschließen. Generell sind Kunden eher weniger davon begeistert, aber du hast so die Möglichkeit die Kundenbindung zu stärken, weil ein zweiter Besuch im Laden ansteht. Wurde die gekaufte Ware dann zusätzlich noch verschenkt und hat nicht gefallen, geht der Gutschein womöglich sogar noch an einen Neukunden.
Gutscheine unterliegen grundsätzlich einer gesetzlichen Verjährungsfrist von drei Jahren. Du als Einzelhändler hast jedoch auch die Option den Gutschein noch kürzer zu befristen. Zu beachten ist, auch wenn es gesetzlich nicht eindeutig festgelegt ist, sollte auf Fristen unter einem Jahr verzichtet werden.
Wie sieht die Rechtslage beim Kauf im Onlineshop aus?
Bei Online-Käufen sind deine Kunden meist durch ein 14-tägiges Widerrufsrecht geschützt. Sie können dann innerhalb dieser Zeit nach dem Erhalt der Ware ohne Angaben von Gründen den Widerruf erklären. Auf deinen Kunden wirkt es zum Beispiel sehr seriös, wenn du dafür ein Kontaktformular zur Verfügung stellst. Wenn die Waren dann an dich zurückgesendet wurden, musst du ebenfalls innerhalb von 14 Tagen die Geldleistung zurückerstatten.
Wer übernimmt die Rückversandkosten?
Viele Online-Händler oder Versandhäuser bieten einen kostenlosen Retourenservice oder Rückversand als Serviceleistung an. Dieser Verdienst wird von deinen Kunden positiv wahrgenommen und weitere Einkäufe werden durch einen unkomplizierten Vorgang in Erwägung gezogen. Falls du dich trotzdem von den Rücksendekosten befreien willst, musst du dies durch eine Vereinbarung bei dem Verkauf festlegen und außerdem in den Allgemeinen Geschäftsbedingung (AGB) oder der Widerrufsbelehrung festhalten.
Welche Gewährleistungen musst du erfüllen?
Gewährleistungen sind gesetzlich vorgeschrieben und schützen deine Kunden vor mangelhaften Produkten. Die Gewährleistung besagt, dass du als Händler in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf eventuell auftretende Mängel beseitigen muss. Dafür hast du zwei Versuche für Reparatur oder Nachbesserung. Schlagen diese fehl, können deine Kunden eine Preisminderung verlangen oder den gesamten Kauf widerrufen. Auch Schadensersatzansprüche sind dann möglich, wenn deine Kunden durch das Produkt zu Nachteilen gekommen sind. Nach den sechs Monaten müssen deine Kunden beweisen, dass die Ware bereits beim Kauf mangelhaft war und nicht erst im Nachhinein fehlerhaft geworden ist. Die Gewährleistungsfrist beträgt bei Neuwaren 24 Monate und bei Gebrauchtwaren 12 Monate.
Bist du von der Garantie betroffen?
Generell gilt, dass Garantien freiwillig sind. Deinen Kunden geben sie aber ein gutes Gefühl, weil dadurch eine gewisse Qualität vorausgesetzt wird. In der Regel ist jedoch der Hersteller von Produkten für die Garantie verantwortlich und nicht der Verkäufer. Die Garantie verspricht dann eine kostenlose Reparatur oder einen Umtausch innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
Kundenzufriedenheit durch Umtauschrecht
Letztendlich lässt sich also zusammenfassen, dass tatsächlich kein natürliches Recht auf Umtausch besteht, aber dass du durch eine kulante Rückgaberegelung besser kundenorientiert handeln kannst. Also was hält dich zurück?
