Kann man heute noch Stammkunden gewinnen?
In Zeiten des Internets dauert ein Preisvergleich nur wenige Sekunden oder maximal Minuten – das gilt auch für Dienstleister. Besonders in Städten ist das Angebot an Friseuren, Kosmetiksalons, Spas und Co. riesig. Umso schwerer ist es, Stammkunden für das eigene Business zu gewinnen. Manchmal entscheidet schon eine Kleinigkeit darüber, ob der Kunde wiederkommt oder weiterzieht. Da hilft auch eine Bonuskarte nichts, denn die bekommt er bei der Konkurrenz auch. Vielleicht stellst du dir gerade die Frage, die es zur Headline dieses Artikels geschafft hat: Kann man heute noch Stammkunden gewinnen? In Zeiten von Internet, Preisvergleichen, Überangebot und Co.? Die ganz klare Antwort: Ja – aber du musst dich ordentlich ins Zeug legen!
Und trotzdem ist es günstiger, Stammkunden statt Neukunden zu gewinnen
Wer sich denkt: Wer braucht schon Stammkunden, dann gewinne ich halt lieber Neukunden! Ich muss dich leider enttäuschen. Dieser Plan geht nicht auf. Zahlreiche Studien belegen, dass die Neukundenakquise mehr Zeit und Geld kostet als die Bestandskundenpflege. Das liegt unter anderem daran, dass der Marketingaufwand bei Stammkunden geringer ist. Neukunden musst du von Null an von deinem Business überzeugen und mit Verkaufsargumenten „bombardieren“. Bestehende Kunden übernehmen im besten Fall direkt die Werbung für dich – und zwar kostenlos, indem sie ihre positiven Erfahrungen mit ihrer Familie, ihren Freunden und vielleicht sogar mit ihren Followern teilen.
Grundsätzlich sollte dir bewusst sein, dass du einen neuen Kunden von Anfang an überzeugen musst, um ihn als Stammkunden zu gewinnen. Denk einfach an dich selbst: Du bist das erste Mal bei einem neuen Dienstleister und dieser kann nicht überzeugen. Was machst du? Du suchst dir einfach einen anderen – schließlich ist das Angebot groß. Gib also jeden Tag dein Bestes und liefere jeden Tag den besten Service ab. Natürlich hat jeder mal einen schlechten Tag und manchmal läuft etwas schief. Verinnerliche aber den Vorsatz, deinen Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten zu wollen. Tag für Tag.
Überzeuge mit deiner Persönlichkeit
Ein wichtiger Punkt auf dem Weg zum Stammkunden, der leider oft vergessen wird. Im Gegensatz zu einem reinen Online-Business hast du den Vorteil, dass du deine Kunden persönlich kennenlernst. Umso wichtiger ist es, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Im Endeffekt müssen sie dich und dein Unternehmen ins Herz schließen. Dass du deine Kunden freundlich und respektvoll behandeln solltest, ist klar. Der Kunde muss sich wertgeschätzt fühlen. Das erreichst du zum einen, indem du Kritik ernst nimmst und zum anderen, indem du auch mal „Danke“ sagst. Ein paar nette Worte, ein paar handgeschriebene Zeilen oder ein kleines Kundengeschenk – ein Dankeschön muss mit keinen Unkosten verbunden sein. Und last but not least: Verstell dich nicht, sondern sei ganz du selbst!
Verwandle deine Kunden in Fans, Follower & Abonnenten
Was möchten Stammkunden? Sie wünschen sich einen besonderen Service, wollen auf dem Laufenden gehalten werden und eine Beziehung zu dir aufbauen. Jeder Kunde ist wertvoll, aber wenn du dich um jeden von ihnen individuell kümmern möchtest, ist das zeitlich kaum machbar. Versuche also deine Kunden als Facebook-Fans, Instagram-Follower oder Newsletter-Abonnenten zu gewinnen. Hier kannst du sie regelmäßig auf dem Laufenden halten, mit hinter die Kulissen nehmen, über besondere Angebote informieren und ganz nebenbei eine persönliche Beziehung aufbauen. Wie wäre es mit Instagram Stories? Sie geben dir die Möglichkeit, deinen Kunden einen kleinen Einblick in deine Arbeit zu geben, an deinem Leben teilzuhaben oder auch Persönliches zu teilen. Mit der Zeit werden deine Follower das Gefühl haben, dich richtig gut zu kennen.
Sei ein Experte auf deinem Gebiet
Neben der persönlichen Bindung spielt auch Können und Wissen eine große Rolle, wenn es um Stammkunden geht. Du solltest dich als Experte auf deinem Gebiet positionieren. Ein erster Schritt könnte ein Blog auf deiner Website sein. Biete deinen Kunden Informationen, die sie suchen, aber bei der Konkurrenz nicht finden. Nehmen wir mal an, du bist Friseur. Dann könntest du Informationen zu Haartrends, Färbetechniken, Haarpflege und Co. zur Verfügung stellen. So haben deine Kunden vorab die Möglichkeit, sich Inspirationen für den nächsten Besuch zu holen und finden auch gleich Lösungen für alltägliche Probleme (z.B. Wie bekämpfe ich Spliss? Was kann ich gegen fettige Ansätze tun?). Ein Service, den deine (Bald-)Stammkunden schätzen werden und der dich vom Mitbewerb abhebt.
Jeder Kunde ist etwas ganz Besonderes
Der Kunde ist König – und so sollte er sich auch fühlen. Vermittle jedem Kunden ein Gefühl von Exklusivität. Mach ihm klar, dass er etwas ganz Besonderes ist. Wie das unter all dem Zeit- und Umsatzdruck funktioniert? Ganz einfach: Natürlich buchst du jetzt nicht für jeden deiner Kunden einen exklusiven gemeinsamen Luxus-Trip auf die Malediven mit allem Drum und Dran. Dieses Gefühl von Exklusivität kann eine Nachricht zum Geburtstag sein, ein schönes Event für deine treuen Kunden oder auch ein kleines Weihnachtsgeschenk. Diese Kleinigkeiten zeigen deine Wertschätzung und du bindest den Kunden an dein Unternehmen. Jackpot!
Besonderer Service = Stammkunden
Übrigens beginnt die Kundenbindung schon bevor der Kunden deinen Laden das erste Mal betritt. Ob er wiederkommt oder nicht, entscheidet beispielsweise die Optionen der Terminbuchung. Muss er zu deinen Öffnungszeiten anrufen? Dann stehen deine Chancen schlecht. Bietest du eine Online-Terminbuchung an? Glückwunsch! Der Besuch bei dir beginnt für den Kunden vollkommen stressfrei, da er zu jeder Tages- und Nachtzeit seinen Termin vereinbaren kann. Weiter geht es mit einer automatischen Terminerinnerung. Vergisst der Kunde seinen Termin ist das ziemlich ärgerlich für ihn, aber auch für dich – du hast also zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Beim Termin selbst kannst du bei deinen Stammkunden damit glänzen, dass du sie mit Namen an der Tür begrüßt, dir die Kaffeevorlieben merkst, den Namen des Haustiers kennst und genau weißt, welche Leistungen, Farben etc. sie bevorzugen. Du musst nun nicht zum Super-Brain mutieren, du musst einfach nur eine gute digitale Kundendatenbank haben.
Ich hoffe, ich konnte dir einen kleinen Einblick in die Möglichkeiten geben, wie du Neukunden in Stammkunden verwandelst. Und um die Frage abschließend zu beantworten: Kann man heute noch Stammkunden gewinnen? Ja, es geht! Und so schwer ist es gar nicht. Mehr lernst du dazu in unserem kostenlosen Kurs zur Kundenbindung.
