„Geht das auch schneller?“ – 10 Tipps, um schwierige Verkaufssituationen zu meistern

Beschwerden, Unzufriedenheit und Ärger – Kundenkontakt kann anstrengend werden. Jeder Verkäufer weiß das. Doch was kannst du als Händler tun, wenn du einer Konfrontation gegenüberstehst? Wir haben 10 Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden und Situationen zusammengestellt und raten: Bleib gelassen!

Welcher Verkäufer kennt das nicht: Spätkunden, Annahme von Beschwerden, Reklamationen, Probleme mit Einhalten der Lieferung oder mit dem Konto – diese Gegebenheiten gehören zum Alltag eines jeden Einzelhändlers und treten sporadisch hin und wieder auf. Erst wenn Beschwerden und Unannehmlichkeiten den Alltag dominieren, solltest du dir Gedanken darüber machen, ob etwas falsch läuft. Es geht bei all diesen Situationen, in die auch du geraten kannst, darum, möglichst souverän und positiv auf den Kunden zu reagieren. Denn es gilt nach wie vor: Der Kunde ist König!  

“Jede Auseinandersetzung birgt die Chance, die Kundenbindung zu erhöhen, aber auch das Risiko, den Kunden zu verlieren.” sagt Andreas Wieland, der selbst 20 Jahre ein Juweliergeschäft betrieb.

1. Neuer Kunde – Neues Glück

Auch wenn es schwerfällt, wenn du gerade Ärger mit einem Kunden hattest – lass dir deinen Missmut nicht anmerken. Vor dir steht jetzt ein neuer und anderer Kunde, der nichts von der Situation zuvor weiß. Gehe also unvoreingenommen und neu an jeden nachfolgenden Kunden heran. Das hilft sowohl dir, dein inneres Gleichgewicht zu halten, als auch deinem Kunden, sich bei dir wohlzufühlen.

2. Mach dir bewusst, dass du nicht allein bist

Du bist nicht der einzige Händler, der sich mit schwierigen Situationen herumschlagen muss. Jeder andere Verkäufer kennt es ebenfalls, dass der Kunde mit einem Produkt oder einem Service unzufrieden ist. Dieser tröstliche Gedanke kann dir helfen, etwas emotionalen Abstand zu gewinnen.

3. Einmal Seitenwechsel bitte!

Versuche, die Welt aus den Augen deines Kunden zu sehen. Vieles wird allein schon dadurch verständlicher und es baut sich bei dir weniger Widerstand auf, was wiederum zu einer schnelleren Klärung beitragen kann. Denn am Ende wollen beide Seiten meist nur, dass sich die Sache regelt.

4. Lächeln!

Auch wenn es dir in der akuten Situation schwerfällt: Entwaffne deinen Kunden mit einem Lächeln. Pass dabei allerdings auf, dass es nicht übertrieben gekünstelt wirkt und sei authentisch. Ein Lächeln wirkt sich auch auf deine eigene aktuelle Gemütsverfassung positiv aus und kann dich beruhigen.

5. Geteiltes Leid ist nur halbes Leid

„Wir werden das Problem lösen“ klingt vielversprechender, als wenn du nur von „dem Problem“ sprichst. Allgemein ist es aber von Vorteil, wenn du Reizworte wie „Problem“ generell vermeidest, denn dadurch wird der Unmut oft nur noch verstärkt. Wenn du dann aber von einer „Lösung“ sprichst, baust du damit Fronten ab, die zwischen dir und deinem Gegenüber entstehen können. Im Gegenzug baut sich ein Verbundenheitsgefühl auf und es zeigt sich deine eigene Motivation, etwas zu ändern. Die Bereitschaft zur Lösungsfindung wird also unterstrichen, denn beide Seiten arbeiten gemeinsam an einem unangenehmen Umstand.

6. Gebe Fehler zu

Wie schon mit einem Lächeln, entwaffnest du auch durch das Eingestehen von Fehlern eine heikle Kommunikationssituation. Es wird deinem Kunden so leichter fallen, dir eine Unannehmlichkeit zu verzeihen. Wer Fehler zugibt, nimmt Spannung aus den Segeln und gesteht sich selbst zu, menschlich zu sein.

7. I’m so sorry!

Indem du eine Entschuldigung auf die Art: „Ich bitte um Entschuldigung“ anbringst, wird es deinem Kunden erleichtert, dir wohlwollend gegenüberzustehen. Sage aber nicht „Ich entschuldige mich“, weil diese Formulierung bereits das Einverständnis deines Gegenübers voraussetzen würde. Das kann wiederum zu Spannungen führen.

8. Kunden entschädigen

Versuche, deinem Kunden ein Gegenangebot zu machen oder lasse ihm eine Kleinigkeit zukommen. Das besänftigt viele Menschen bereits. Mit dieser Geste zeigst du deinem Gegenüber, dass du es ernst nimmst.

9. Eigenen Selbstwert nicht vergessen

Es kommt leider auch mal vor, dass ein Kunde lediglich seine schlechte Laune bei dir ablädt, weil er ein Ventil benötigt, um Dampf abzulassen. Versuche, zwischen objektiven Beschwerden und subjektivem dem Ärger-Luft-machen wollen zu unterscheiden. Probiere dabei, sachlich zu bleiben und lass dich nicht auf emotionale Diskussionen ein.

10. Ärger nicht persönlich nehmen

In den meisten Fällen bist du nur eine Projektionsfläche. Der Kunde ärgert sich nicht über dich, sondern ist unzufrieden mit einer erbrachten Leistung, einem Produkt oder dem Service. Deshalb solltest du lernen, Beschwerden nicht zu persönlich zu nehmen, sondern stets aus einer Distanz heraus zu agieren, in dem Wissen: Mich persönlich, meinen Charakter trifft diese Kritik nicht, sondern es geht um einen Teil des Ganzen, nämlich den rein geschäftlichen Part.

Entwickele die nötige Gelassenheit im Kundenkontakt

Lerne, für schwierige Kunden und Situationen im täglichen Einkaufsleben dankbar zu sein. Aus diesen heiklen Situationen kannst du nämlich eine gelassenere Einstellung entwickeln. Letztendlich ist es doch sowieso viel schöner, sich über besonders nette und sympathische Kunden zu freuen! Damit du eine gewisse Kundenzufriedenheit noch besser gewähren kannst, haben wir von Shore einen kostenlosen Kundenfeedback-Fragebogen für dich erstellt.