Kundengruppen: Effizienter arbeiten und Kunden glücklich machen!
„Der Kunde ist König!“ Ein altbewährter Spruch. Vielleicht sollte man ihn aber besser umschreiben: „Kunden sind Könige! (Und zwar ziemlich unterschiedliche Könige.)“ Na ja, oder so ähnlich jedenfalls. Denn DEN einen Kunden gibt es nicht – Kunden sind alle verschieden! Sie in einen Topf zu werfen, wäre fatal. Jeder Kunde hat andere Wünsche, Anforderungen und Erwartungen. Und genau darauf muss man sich als Dienstleister einstellen. Doch woher weißt du, welcher Typ dein Kunde ist? Ganz einfach: Du erstellst Kundengruppen! Wie und wozu? Das erfährst du hier!
Was sind Kundengruppen?
Das ist schnell erklärt. Du unterteilst deinen Kundenstamm in verschiedene Gruppen. Man spricht hier auch von Kundensegmentierung. Kunden, die ähnliche Merkmale aufweisen, werden in eine Gruppe eingeteilt. Dabei ist dir überlassen, nach welchen Kriterien du deine Kunden gruppierst. Dazu später mehr.
Wozu das Ganze? Kundengruppen für kleine Dienstleister
Gleich vorweg: Ja, auch für kleine Dienstleister machen Kundensegmentierung und Kundengruppen Sinn. Auch wenn dein Fokus nicht auf dem Verkauf von Produkten liegt, kannst du mithilfe von Kundengruppen drei wichtige Ziele erreichen:
Kundenbindung stärken
Die Bildung von Kundengruppen hilft dabei, Kundenbedürfnisse besser zu identifizieren. Weißt du, welche Anforderungen und Wünsche eine bestimmte Kundengruppe hat, kannst du viel besser darauf eingehen. Dem Kunden kann also genau das geboten werden, was er braucht. Das steigert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.
Ressourcen effizient einsetzen
Eines ist klar: Nicht jeder Kunde bringt den gleichen Gewinn. Ein wichtiges Stichwort ist hier der Kundenwert, den jeder Dienstleister für seine Kunden kennen sollte. Je nach Wert und Art eines Kunden sollten für diesen unterschiedlich viel Ressourcen aufgewandt werden. Hier ein kleines Beispiel: Stell dir vor, zwei Kunden kommen in deinen Salon. Der eine erzählt dir, er ist auf der Durchreise und wollte nur noch schnell zum Friseur, bevor er weiterfährt. Der andere ist ein langjähriger Stammkunde. Du hast also zwei verschiedene Kundengruppen. In welchen Kunden solltest du mehr „investieren“? Ganz klar, in deinen Stammkunden! Denn bei ihm kannst du sicher sein, dass sich deine Arbeit auch für die Zukunft lohnt! Kundengruppen machen deine Arbeit also effizienter und schonen Ressourcen.
Marketing zielgerichtet gestalten
Auch dein Marketing kann effizienter werden, wenn du deine verschiedenen Kundengruppen im Blick hast. Genau wie deine Produkte oder Dienstleistungen kannst du dein Marketing passend auf deine Kunden abstimmen. Schluss mit dem Gießkannen-Prinzip! Du kennst deine Kundengruppen und weißt, was sie wollen. Damit kann ein Instagram-Post oder ein Newsletter viel spezifischer und wirksamer werden. Die Erkenntnisse aus deiner Kundensegmentierung sind also ein wichtiger Bestandteil für deine Marketing-Strategie.
Wie teile ich meine Kunden ein?
Du bist jetzt ganz wild darauf, für dein Business Kundengruppen zu erstellen? Dann solltest du dir in einem ersten Schritt überlegen, nach welchen Kriterien du deine Kunden einteilen möchtest. Das hängt davon ab, welches Ziel du mit der Kundensegmentierung verfolgst. Möglich wären zum Beispiel folgende Einteilungen:
- Einteilung nach Kundenwert: Stammkunde, Gelegenheitskunde, Neukunde, einmaliger Kunde
- Soziodemografische Einteilung: Geschlecht, Alter, Interessen, Einkommen, …
- Einteilung nach Zufriedenheit
Marktforschung im eigenen Salon betreiben
Kundensegmentierung sollte auf verlässlichen Daten aufbauen. Wie gewinnt man solche Daten? Mit Fleiß und Kreativität. Du kannst damit beginnen, grundlegende Informationen zu deinem Kunden wie Name, Geburtsdatum, Geschlecht und Wohnort festzuhalten. Am besten eignet sich dazu eine übersichtliche Kundenkartei. Hierin kannst du auch Dinge ergänzen, die dir dein Kunde zwischendurch erzählt. Zum Beispiel, was er gerne am Wochenende macht, oder ob er seinen Kaffee lieber mit oder ohne Zucker trinkt. Zusätzlich kannst du aktiv von deinen Kunden Feedback einholen, zum Beispiel mithilfe eines Fragebogens.
Behalte den Durchblick
Um deine gewonnenen Daten optimal für die Bildung von Kundengruppen nutzen zu können, brauchst du Ordnung und Durchblick. Dazu kannst du einfach einen riesigen Stapel Ordner kaufen und mühsam jeden Zettel und jede Notiz zu einem Kunden abheften. Überzeugt dich nicht? Dann überzeugt dich vielleicht Shore! In einer digitalen Kundendatenbank hast du alle Kundenwünsche, Kontaktinfos und Notizen auf einen Blick. Übersichtlicher geht es nicht. Ach ja, falls es dich interessiert: Shore bietet dir darüber hinaus auch einen Online-Terminkalender. Und die Möglichkeit zu Online-Terminbuchungen. Und Terminerinnerungen per SMS und E-Mail. Und … Ach, sieh einfach selbst!
