Das Umtauschrecht im Einzelhandel: Kunden im Tauschrausch
Wie zufrieden sind deutsche Kunden mit dem Umtauschrecht im Einzelhandel? Eine Studie des HDE vom August 2016 verrät jetzt, wie Verbraucher wirklich über den Rückgabeservice der stationären Händler denken. Wir haben uns die Ergebnisse näher angeschaut und sehen immer noch Klärungsbedarf zu Begriffen wie Umtausch, Rückgabe, Garantie und Gewährleistung. Also los!
Umtausch aus Kulanz
Wo eingekauft wird, wird auch umgetauscht. Und zwar was das Zeug hält. Die Studie des Handelsverbands Deutschlands (HDE) zeigt, dass die Deutschen gerne und oft vom vermeintlichen Umtauschrecht Gebrauch machen. Warum vermeintlich? Wie die meisten Händler wissen, existiert in Deutschland kein gesetzlich vorgeschriebenes Umtauschrecht für den Einzelhandel. Meistens wird dem Kunden nur aus Kulanz ein Umtausch gestattet.
Onlinehandel als Konkurrenz
Kann diese ganze Umtauscherei nicht auch das Geschäft ruinieren? Ganz im Gegenteil. Die meisten Kunden sind vom Onlineshopping eine unkomplizierte und kulante Rückgabe gewohnt – und erwarten solche Praktiken auch vom stationärem Einzelhandel. Für Fernabsatzverträge gilt nämlich das Widerrufsrecht: Der Kunde kann gekaufte Produkte innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgeben und dafür sein Geld zurückbekommen. Um ihre Kunden nicht zu verstimmen, bieten viele Einzelhändler ein vergleichbares Umtauschrecht an. H&M, Primark und KiK geben ihren Kunden beispielsweise ganze vier Wochen Zeit für den Umtausch und Aldi und Lidl bieten sogar ein unbegrenztes Umtauschrecht.
Kunden mit Umtauschregelungen größtenteils zufrieden
Die Studie des HDE kommt zu dem Ergebnis, dass sich die Mehrheit der Kunden mit den Umtauschregelungen in Deutschland gut auskennt und dass die meisten positive Erfahrungen mit dem Warenumtausch machen. Zwei Drittel der Befragten konnten in den letzten zwei bis drei Jahren demnach problemlos Artikel umtauschen, drei Viertel bekamen sogar den Kaufpreis erstattet. Besonders lobten die befragten Kunden die Freundlichkeit des Personals beim Umtausch: 62% von ihnen freuten sich über einen freundlichen und entgegenkommenden Umtauschprozess. Außerdem wussten die Kunden zu schätzen, dass ihre Anliegen überwiegend direkt im Geschäft vor Ort geklärt werden konnten und sie sich nicht extra an den Hersteller wenden mussten.
Umtausch, Rückgabe, Gewährleistung oder Garantie – Wann gibt es das Geld zurück?
Umtausch und Rückgabe
Ein im BGB verankertes Umtauschrecht mit Geld-zurück-Garantie gibt es nicht. Der Umtausch ist ein freiwilliger Service des Händlers – deshalb kannst du auch sämtliche Bedingungen des Umtauschs selbst definieren. Du kannst zum Beispiel die Länge der Frist vorgeben oder bestimmte Warengruppen vom Umtausch ausschließen (reduzierte Ware, Badebekleidung, …). Außerdem kannst du festlegen, ob der Kunde dir beim Umtausch einen Kassenbon vorlegen muss oder ob du Artikel nur in Originalverpackung zurücknehmen möchtest.
Bei einer Rückgabe hat der Kunde ein Anrecht auf Geldrückgabe, bei einem Umtausch auf Ersatzware oder einen Gutschein über den ursprünglichen Warenwert. Wenn die Ersatzware teurer ist als die zurückgegebene Ware, leistet der Kunde eine Aufzahlung. Bei einem niedrigeren Wert kannst du einen Wertgutschein über den Differenzbetrag ausstellen. Wenn du als Händler explizit eine Geld-zurück-Garantie bietest, muss diese auch eingehalten werden.
Die genauen Bedingungen für den Umtausch solltest du in deinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen formulieren und Teile davon auf deine Kassenbelege drucken, wie z.B. „Umtausch innerhalb von 14 Tagen nur gegen Vorlage des Kassenbons”. Diese Vereinbarungen sind dann aber auch bindend.
Gewährleistung
Im Gegensatz zu einem Umtauschrecht im Einzelhandel ist die Gewährleistung gesetzlich vorgeschrieben (§437 BGB) und gibt dem Kunden die Möglichkeit, bei defekter oder mangelhafter Ware Nachbesserungen vom Händler zu verlangen. Der Zeitraum hierfür beträgt 24 Monate für Neuwaren und 12 Monate für Gebrauchtwaren. Der Mangel muss selbstverständlich bereits zum Zeitpunkt des Kaufs bestehen. Übrigens liegt auch dann ein Mangel vor, wenn die Ware nicht hält, was sie verspricht.
Und dann?
Ist die Ware mangelhaft, bist du als Händler dazu verpflichtet, diesen Mangel zu beseitigen. Der Kunde kann dabei darüber entscheiden, ob eine Reparatur oder eine Neulieferung erfolgen soll. Bei einer Reparatur hast du zwei Versuche zur Verfügung: Funktioniert das nicht, kann der Verkaufspreis gemindert werden oder der Kunde tritt vom Kauf zurück. In diesem Fall wird der Vertrag aufgelöst und der Kunde bekommt sein Geld zurück. Im Gegensatz zum Umtausch kann dann auch kein Wertgutschein mehr ausgestellt werden.
Gewährleistung vor Umtausch und Rückgabe
Tritt das Gewährleistungsrecht in Kraft, verlieren die Regelungen, die du in den AGBs festgelegt hast, ihre Gültigkeit. Beispielsweise muss der Kunde dann nicht mehr den Kassenbeleg vorlegen oder die Originalverpackung zur Hand haben. Stattdessen kann er auch eine Kopie des Kassenbons, einen anderen Zahlungsbeleg (z.B. Kontoauszug) oder das Preisschild vorlegen. Sogar die Aussage eines Zeugen, der den Kauf bestätigen kann, ist zulässig.
Garantie
Die Garantie ist meist eine freiwillige Zusatzleistung des Herstellers und nicht des Händlers. Eine Garantie ist ein Versprechen, dass die Ware für einen gewissen Zeitraum eine bestimmte Leistung bzw. Funktion erbringen wird.
Als Händler haftest du deshalb nicht für Garantiemängel, sondern nur für Mängel nach dem Gewährleistungsrecht. Das bedeutet für deine Kunden, dass sie sich im Garantiefall an den Hersteller wenden müssen und dann einen Anspruch auf Reparatur oder Umtausch haben. Wenn du allerdings deinem Kunden eine Händlergarantie zugesagt hast (mündlich oder schriftlich), dann musst du diese erfüllen.
Fazit: Rückgaberecht im Einzelhandel sinnvoll definieren
Services wie Umtausch, Rückgabe oder Garantie sind also freiwillig und du als Händler kannst die Bedingungen dafür selbst festlegen. Das ist allerdings ein Balanceakt: Natürlich wünscht du dir glückliche Kunden, was eher für sehr kulante Umtauschregelungen sprechen würde. Gleichzeitig solltest du aber auch nicht die Interessen deines eigenen Unternehmens außer Acht lassen und dir einfach bedingungslose Umtausch- und Rückgaberechte auferlegen. Ein guter Mittelweg sind sicherlich Wertgutscheine, die du im Falle eines Umtauschs an deine Kunden ausgeben kannst. Denn so bleibt das eingenommene Geld im Unternehmen und du stärkst deine Kundenbindung. Außerdem kann es sinnvoll sein, auf die Vorlage eines Kassenbons zu bestehen, damit du eine bessere Kontrolle über deinen Verkäufe und zugehörige Rückgaben behälts. Das erleichtert dir nämlich wiederum deine Buchhaltung und warenwirtschaftliche Analysen.
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