Kundenrückgewinnung: Nur 5 Schritte bis zum Ziel
Please come back! Viele Kunden verschwinden heimlich, still und leise. Und sind sie einmal weg, wird es schwer sie wieder zurückzuholen. Du musst aber nicht gleich den Kopf in den Sand stecken. In der Kundenrückgewinnung liegt nämlich großes und oft ungenutztes Umsatzpotenzial. Unser 5-Schritte-Plan unterstützt dich dabei – packen wir es an!
Auf Nimmerwiedersehen?!
Wir starten gleich mal mit den guten Neuigkeiten: Ist der Kunde weg, ist nicht gleich alles verloren. Das hat eine Studie des Marktforschungsinstituts Ciao zum Kundenservice in Deutschland ergeben. Nur zwölf Prozent der verlorenen Kunden würden kategorisch ausschließen, noch einmal die Dienste dieses Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Du kannst also zuversichtlich sein! Doch viele Unternehmen fokussieren sich viel mehr auf die Neukundengewinnung und lassen dabei die Kundenrückgewinnung komplett außer Acht. Schließlich muss man sich dabei mit den eigenen Misserfolgen auseinandersetzen. Und wer macht das schon gerne?! Wir wollen dir nun aber nicht länger unseren 5-Schritte-Masterplan vorenthalten – voilà!
Schritt 1: Verlorene Kunden aufspüren und Kunden zurückgewinnen
Am einfachsten gestaltet sich die Suche nach verlorenen Kunden mit einer Kundendatenbank. Hier kannst du einfach in der Kundenhistorie danach suchen, wer schon lange nicht mehr da war. Ohne CRM musst du dich auf eine aufwändige Recherche einstellen, denn aus dem Gedächtnis werden dir vermutlich nicht alle Kunden mit Kontaktdetails einfallen. Sind die verlorenen Kunden gefunden, musst du dir überlegen, bei welchen Kunden es sich auch lohnt, sie zurückzugewinnen. Sie müssen genügend Umsatz bringen, damit es sich mit den Rückgewinnungsmaßnahmen rechnet und sie sollten bislang zufrieden gewesen sein. Wenn die Kunden nun feststehen, geht es weiter mit Schritt Nummer zwei.
Schritt 2: Motive und Ursachen für den Kundenverlust finden
Häufig stecken rein emotionale Gründe dahinter, die auf kommunikativen oder zwischenmenschlichen Faktoren basieren. Oft sind verlorene Kunden auch einfach vergessene Kunden. Möglicherweise warst du zu sehr mit dem Gewinnen von neuen Kunden beschäftigt, dass du deine alten Kunden aus den Augen verloren hast. Am einfachsten lassen sich die Gründe ermitteln, wenn du ein Unternehmen hast, bei dem deine Kunden mit dir einen Vertrag abschließen, beispielsweise bei einem Fitnessstudio. Hier kannst du schon bei der Kündigung den Grund für diese mit abfragen und auch direkt darauf reagieren. Bei vielen anderen Dienstleistungen kannst du Kundenfragebögen einsetzen, um mehr über die Zufriedenheit und Wünsche deiner Kunden zu erfahren.
Bevor wir mit Punkt drei starten, kommen wir nochmal zurück zur Studie zum Kundenservice in Deutschland des Marktforschungsinstituts Ciao. Dort wurde nämlich auch folgende Frage gestellt:
Was müsste ein Unternehmen tun, das Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunde verloren hat, um Sie zurückzugewinnen?
- Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin. 28 %
- Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat. 24 %
- Mir einen Preisnachlass beziehungsweise eine Gutschrift anbieten. 20 %
- Nichts, ich werde nie zurückgehen. 12 %
- Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen. 7 %
- Sich entschuldigen. 6 %
- Der Manager müsste mich kontaktieren. 2 %
Schritt 3: Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung ergreifen
Die Studie bringt uns also direkt zu Punkt Nummer 3: Nun musst du dir überlegen, wie du die verlorenen Kunden zurück in deinen Shop, dein Studio oder deinen Salon bekommst. Dafür musst du Fingerspitzengefühl beweisen und dir eine Art „Rückholköder“ überlegen – dieser kann materiell, finanziell oder auch emotional sein. Doch was heißt das konkret? Ein materieller Anreiz wäre beispielsweise ein kleines Geschenk, wenn der Kunde wieder einen Termin bei dir ausmacht. Ein Rabattgutschein wäre hingegen eine finanzielle Motivation. Emotional könntest du einen Kunden zurückgewinnen, indem du ihm klarmachst, wie wichtig er dir ist – zum Beispiel mit einem netten Brief. Du solltest deinen Kunden aber auf keinen Fall etwas aufzwingen.
Schritt 4: Den Erfolg kontrollieren und optimieren
Im nächsten Schritt musst du den Erfolg unter die Lupe nehmen und kontrollieren, wie gut die Aktion gelungen ist. Konntest du einige der alten Kunden zurückgewinnen? Kommen sie wieder regelmäßig zu dir? Sind sie jetzt zufrieden und konntest du die Probleme aus der Welt schaffen? Das sind Fragen, die du dir nun stellen solltest. Der Erfolg lässt sich übrigens auch mit einer Kundenmanagement-Software messen. Denn hier kannst du mit wenigen Klicks einsehen, wie viele der verlorenen Kunden dank deiner Aktion wiedergekommen sind, wie oft und wie viel Umsatz sie gemacht haben.
Schritt 5: Kunden binden durch Prävention
Jetzt kommt der schwierigste Teil des Ganzen: Du musst aus deinen Fehlern lernen und in Zukunft versuchen, weniger Kunden zu verlieren. Und vor allem: Du darfst die wiedergewonnenen Kunden nicht erneut verlieren – nochmal zurückkommen werden sie wahrscheinlich nicht. Widme deinen bestehenden Kunden also ab jetzt mehr Aufmerksamkeit. Ganz wichtig sind Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt – dann kann nichts schiefgehen!
Kundenrückgewinnung: Jetzt bist du dran!
Aus den Augen, aus dem Sinn? Ab jetzt nicht mehr! Wir hoffen, wir konnten dir deutlich machen, dass es sich durchaus lohnt, in die Kundenrückgewinnung zu investieren. Orientiere dich einfach an unserem 5-Schritte-Plan und hole deine Kunden Stück für Stück wieder zurück! Übrigens: Unsere Kundenmanagement-Software von Shore unterstützt dich dabei und hilft dir, verlorene Kunden aufzuspüren.
