Kolumne: Kommuniziert doch mit uns!
In unserer Kolumne berichten wir regelmäßig über die Tücken, Freuden und Leiden des Dienstleister-Lebens. Wie der Name Kolumne schon sagt, geht es hier um die persönliche Meinung des Autors und nicht um eine wissenschaftliche Abhandlung über das Paarungsverhalten der Schnabelbrust-Schildkröte. Ein Falsch oder Richtig gibt es also nicht!
Vermutlich gehörst du als Dienstleister zur Fraktion „Labertasche“ – schließlich verlangt dein Job dir in den meisten Fällen eine Menge Smalltalk ab. Doch in manchen Bereichen gibt es wirklich Nachholbedarf in Sachen Kommunikation. Welche das sind? Dafür erzähle ich dir eine kleine Geschichte von meinem letzten Friseurbesuch.
Ein Friseurmarathon mit Folgen
Vor ein paar Wochen stattete ich meinem Friseur des Vertrauens einen Besuch ab. Nach einem guten Jahr war es endlich mal wieder Zeit für einen Färbemarathon. Meine Friseurin war im Urlaub, also übernahm eine Kollegin. Sie smalltalkte direkt drauflos und wir besprachen detailliert, was ich mir so vorstelle: 10 cm kürzer, Balayage, Silberblond, Ansatz bleibt dunkel. Punkt. Sie war einverstanden. Ich war glücklich. Also ging es los.
Es folgten drei Stunden voller Färben, Waschen, Glossing, Haarkur und Co. Wir unterhielten uns über Gott und die Welt. Zwischendrin warf sie immer mal wieder einen Blick unter die Alufolie, gefolgt von einem „Das wird super! Genau, wie du es dir vorstellst!“. Ich war also schon super zuversichtlich und voller Vorfreude. Bis zu dem Moment, als meine Haare endlich fertig geföhnt waren und ich einen Blick auf meine neue Haarfarbe werfen konnte. Und ich einen gehörigen Schreck bekam. Ich hatte es während der halbstündigen Föhnprozedur schon geahnt. Irgendwie sah die Farbe so gar nicht nach dem aus, was ich mir vorgestellt hatte. Aber ich hatte die stille Hoffnung, dass dies nur daran liegt, dass die Haare noch nicht ganz trocken waren. Statt in ein cooles Silberblond waren meine Haare nun in ein Gelbblond gehüllt und meine dunklen Ansätze waren auch nicht mehr zu sehen. Damit war der Balayageeffekt dahin.
„Ich räusperte mich, schluckte ein paar Mal und beantwortete ihre Frage nach dem „Bist du zufrieden?“ mit einem ganz ehrlichen „Nein!“.“
100 Euro extra?!
Die Friseurin verfiel in Begeisterungsstürme und war von ihrer Arbeit mehr als angetan. Ich räusperte mich, schluckte ein paar Mal und beantwortete ihre Frage nach dem „Bist du zufrieden?“ mit einem ganz ehrlichen „Nein!“. Daraufhin erklärte ich ihr, dass wir das ganz anders abgesprochen hatten. Sie verstand meinen Unmut so gar nicht. Sie hatte während der Färbeprozedur beschlossen, dass das Silberblond für mich zu kühl ist und eine wärmere Farbe gewählt. Außerdem kam ihr spontan die Idee, meinem Ansatz eine ganze Menge Strähnchen zu verpassen. Von diesen „super genialen“ Spontaneinfällen kam bei mir aber gar nichts an. Kein Wort. Dafür weiß ich jetzt alles über die Lebensgeschichte ihres Hundes und ihre Essensvorlieben.
Den Höhepunkt fand diese Geschichte an der Kasse. Ich hatte schon bei der Buchung per Paypal bezahlt. Sie wollte aber noch satte 100 Euro mehr von mir haben. Begründung: Wir haben jetzt doch mehr Farbe gebraucht. Obendrein hattest du das Glossing und die Haarkur nicht ausgewählt. Sorry, aber hätte man mir das nicht einfach vorher sagen können, welche Extrakosten noch auf mich zukommen?! Ich verließ total genervt und innerlich brodelnd den Salon und werde mich nach einem neuen Friseur umschauen.
„Fehlende Kommunikation (und damit ist kein Smalltalk gemeint) kann dich Kunden und Umsatz kosten.“
Was bedeutet das für dich als Dienstleister?
Was das Ganze mit dir zu tun hat? Diese Geschichte ist keine Ausnahme. Ähnliche Dinge, sind mir, meiner Familie, meinen Freunden und Kollegen schon bei zig anderen Dienstleistern passiert – von der Massagepraxis bis zum Nagelstudio. Fehlende Kommunikation (und damit ist kein Smalltalk gemeint) kann dich Kunden und Umsatz kosten. Du weißt jetzt schon, dass die Farbe nicht zum Kunden passen wird? Sag es! Du wirst den vereinbarten Preis nicht einhalten können? Dann sag es! Am Ende lässt sich nur noch schwer etwas ändern und du bist um einen unzufriedenen Kunden reicher.
Gerade bei dem Thema Extrakosten mache ich immer wieder die Erfahrung, dass sie nicht offen kommuniziert werden. Sei es die Haarkur beim Friseur oder das Bio-Öl bei der Massage. Wir Kunden können nicht hellsehen, mit wie viel Mehrkosten etwas verbunden ist. Sag doch in Zukunft lieber: „Ich empfehle dir eine Haarkur. Das würde dich zusätzlich 6 Euro kosten. Ist das in Ordnung?“ anstatt „Ich trage noch eine Haarkur auf, ok?“. Versetze dich immer in die Lage deines Kunden. Oder denke einfach nur an dich selbst: Stell dir vor, du sitzt in einem Restaurant und bekommst einfach ein anderes Gericht, weil der Koch der Meinung ist, das passt besser zu dir. Und am Ende sollst du 15 Euro mehr bezahlen, weil du ungefragt Parmesan und Salat zu deinen Nudeln bekommen hast. Verstehst du das Problem? Vielleicht erinnerst du dich bei deinem nächsten Kunden daran.
