Tres consejos para mejorar la comunicación y atención a tus clientes
La comunicación directa con nuestros clientes es uno de esos privilegios que más nos vale no descuidar. Si no, es posible que estés moviendo de forma inconsciente la primera ficha de un efecto dominó con resultados pocos halagüeños para tu centro de estética y belleza (y para cualquier negocio, sea del tipo que sea). En realidad, la comunicación y atención al cliente es un auténtico as en la manga y no un quebradero de cabeza: sirve para transmitir y colocar tu producto y negocio, palpar el mercado desde múltiples enfoques o sacar un diagnóstico en tiempo real de la satisfacción de tus clientes. Pero hay que hacerlo bien. Te invitamos a una ronda de consejos con tres platos fuertes: la escucha activa, unas claves de comunicación con los clientes y un tercero todoterreno. ¡Que aproveche!
Quizá lo más sensato sea no empezar la casa por el tejado, así que lo primero es responder la gran pregunta: ¿qué se necesita para tener una buena comunicación con el cliente? Para que la comunicación no traicione su significado tiene que ser bidireccional. Es decir, que se necesita que ambas partes se involucren y se escuchen. En el caso de tu centro de estética y belleza es básico que practiques lo que se llama escucha activa. Tranquilos y tranquilas, no es un lema nuevo de Mr. Wonderful ni una dimensión happy flower aunque hablemos un buen rato de sentimientos. Escuchar de forma activa viene a ser escuchar de forma genuina y con empatía.
1) CLAVES DE LA ESCUCHA ACTIVA
Aquí van cuatro pinceladas para que aprendas a desarrollar esta habilidad que te ayudará a mejorar la comunicación y atención a tus clientes. Tu cliente te lo agradecerá y la comunicación será más efectiva, con lo que tu negocio también se verá directamente beneficiado:
- Empatía. Ponte en la situación de tu cliente y haz un esfuerzo por entender, más allá de sus palabras literales (que tampoco debes descuidar, claro), qué es lo que busca, sus sentimientos y expectativas cuando acude a tu negocio. Tu centro de estética puede ser algo más que un local como cualquier otro, da un paso más y ofrece un valor añadido a tu servicio.
- Validación emocional. Muestra a tu cliente que aceptas y entiendes sus expectativas y sentimientos. Eso no significa que le des la razón ni que compartas su opinión, nada de eso; implica que le escuchas, identificas y respetas su posición y se lo haces saber. De forma intrínseca las personas buscamos la aceptación y comprensión de nuestra posición u opinión, pero sobre todo, de nuestras emociones y sentimientos.
- Resumir. No hay mejor forma de demostrar que realmente estás escuchando que incluir un pequeño resumen, quizá incluso baste con parafrasear las ideas más relevantes, para que tu interlocutor sienta tu implicación.
- Señales verbales y no verbales. Existen un número de señales implícitas y explícitas que demuestran al interlocutor que le estás escuchando de forma activa. Apunta:
– Señales no verbales: contacto visual moderado (de forma no inquisidora), sonrisa relajada (¡no fuerces el gesto!), postura corporal receptiva.
– Señales verbales: palabras de refuerzo, resumir y parafrasear, preguntar por información adicional.
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2) CÓMO COMUNICARSE CON LOS CLIENTES
La siguiente gran pregunta que debemos responder es cómo nos comunicamos con nuestros clientes. Además de practicar la escucha activa hay una serie de elementos facilitadores (¡no son trucos de magia!) que ayudan a que la comunicación sea más efectiva.
- Se asertivo. Uno de los conceptos de moda desde hace unos años… y con total merecimiento. No te dejes engañar por su sonoridad rimbombante, merece la pena. La asertividad consiste en expresar de manera directa, amable y respetuosa nuestras ideas. En tu caso eso implica defender, explicar y concienciar sobre las virtudes de tus servicios y negocio. Recuerda, se trata de convencer, nada de avasallar ni bombardear. Destierra la comunicación violenta o pasivo-agresiva.
- La efectividad por bandera. Tu objetivo es transmitir tus servicios, productos y tu negocio, no conseguir un ejército de seguidores. No eres un rumboso predicador de Alabama, así que descarta los aires de influencer o tertuliano venido arriba. Adáptate a tu interlocutor para asegurarte de que el mensaje llega a tu (potencial) cliente con el tono, la expresión, vocabulario o los gestos con los que él se sienta cómodo e identificado.
«El 95% de las decisiones que tomamos se gestan en el subconsciente»
Doctor A.K. Pradeep, especialista en neuromarketing
- La sinceridad, ¿el patito feo de los negocios? Las mentiras tienen las patas muy cortas, más en tiempos de redes sociales y acceso generalizado a Internet. Incluso tu abuela puede que le pida a algún hijo o nieto (si no lo hace ella misma) que compruebe tal o cual información que le has contado en tu salón de belleza. De modo que no hablamos de abrir en canal tu alma ni compartir secretos industriales —la fórmula de tu producto estrella que se mantenga siempre a buen recaudo—, pero huye de las mentiras y las ambigüedades. La mayoría de personas percibe, aunque sea de forma inconsciente, cuando les están intentando contar un cuento. Y pocas cosas hay más temibles que una ristra de comentarios negativos en Google o las redes sociales acusándote de mentir o engañar. ¡No merece la pena el riesgo!
- Saca partido de la inteligencia emocional. Otro concepto muy en boga en la psicología moderna que te puede aportar un plus para gestionar la comunicación y atención al cliente. La inteligencia emocional es la capacidad de expresar, detectar, comprender y gestionar tanto tus emociones como las del resto de personas. Al final las personas nos movemos por sensaciones, emociones y percepciones, con lo que saber manejarte en este campo te permitirá ver mejor por dónde caminar con tus clientes y podrás ofrecer tu mejor versión y la de tu negocio.
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3) EL SALTO DIGITAL PARA LA COMUNICACIÓN DEFINITIVA
Como has podido ver, para poder implementar muchos de estos consejos hace falta que trabajes tus dotes de comunicación y desarrolles tus capacidades emocionales. Sin embargo, hace falta una tercera pata: el conocimiento maestro de tu centro de estética y belleza. Si realmente quieres transmitir tus servicios y negocio, tienes que conocerlo a la perfección. En ese sentido, desde Shore te ofrecemos un software para centros de estética y belleza, profesional, intuitivo y efectivo para poder mejorar y gestionar la comunicación y atención al cliente. De dos brochazos:
- Olvídate del teléfono. Reduce el número de llamadas, malentendidos e incremente tus citas a través de las reservas online. El propio cliente puede hacer sus reservaciones online desde tu web, app o redes sociales 24/7. Además, es una opción que los clientes piden de forma abrumadora. ¡Todos ganan!
- Reduce las citas fallidas. Organiza y envía recordatorios automáticos y reduce en un 80 % esas citas que, tradicionalmente, acababan resultando fallidas, con el consiguiente trastorno de calendario y las pérdidas económicas. ¡Tu Pepito Grillo digital!
- Optimiza tu agenda online. Saca todo el jugo a mejorar la gestión de citas y reservas y sincronízalo con los turnos de trabajo. Todo en un mismo sitio, en todos tus dispositivos, actualizado y simple. ¡De un vistazo todo tu negocio y siempre en tu bolsillo!
- Conoce a tus clientes mejor que ellos mismos. Descubre una nueva forma de gestionar tus clientes y gestiona las bases de datos de clientes en tu beneficio, siempre cumpliendo con la ley. ¡Que no se te escape ni un dato de ningún cliente!
