Die Bestandskundenpflege ist wie eine Langzeitbeziehung
Mit der Bestandskundenpflege ist es wie mit einer Beziehung: Am Anfang gibt man sich Mühe, den anderen von sich zu überzeugen. Hat man das geschafft, weicht dieser anfängliche Enthusiasmus leider schnell einer gewissen Selbstverständlichkeit. Wie in einer Partnerschaft gibt es auch in Sachen Kundenbeziehung mal gute und mal schlechte Zeiten. Man streitet sich und versöhnt sich auch wieder. Wichtig ist nur, dass man nie vergisst, miteinander zu reden. Hier kommen fünf Beziehungs-Tipps für deine Bestandskundenpflege!
Laut einer Studie führt eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 Prozent zu einer Gewinnsteigerung zwischen 25 und 95 Prozent.
Harvard Business Review
Tipp #1: Auf die Bedürfnisse des anderen eingehen
Eine Beziehung ist ein Geben und Nehmen – das gilt auch für die Bestandskundenpflege. Du solltest immer ein Auge auf die Bedürfnisse des anderen haben und ihn bestmöglich unterstützen. Das Gleiche gilt natürlich auch andersherum. Die Kunden-Dienstleister-Beziehung ist häufig sehr einseitig. Der Kunde „gibt“ dir finanzielle Unterstützung, in dem er für deine Dienstleistungen bezahlt. Dafür „nimmt“ er deine Services in Anspruch. Doch was „gibst“ du ihm neben deinen Dienstleistungen? Für eine starke Kundenbindung musst du dich mit den Bedürfnissen und Anforderungen deiner Kunden auseinandersetzen. Mit welchen zusätzlichen Angeboten und welchem Service kannst du ihnen das Leben noch leichter machen? Kannst du deinen Kunden mehr bieten als die Konkurrenz? Wie kannst du dich abheben? Dafür musst du natürlich erstmal wissen, wie die Wünsche deiner Kunden aussehen. Hier hilft es schon nachzufragen, zuzuhören oder einen Kundenfragebogen aufzusetzen.
Im Falle von Diethild Medina war es beispielsweise die automatische Terminerinnerung, mit der sie ihre Kunden begeistern konnte. Diese hatten im Alltagschaos immer wieder ihre Termine vergessen und sich darüber ziemlich geärgert. Schließlich mussten sie dann erneut einen Termin in Diethilds Yoga- und Massage-Studio vereinbaren und Wartezeit in Kauf nehmen. Nun bekommen ihre Kunden vorab eine Terminerinnerung per SMS und sind super happy.
„Die Terminerinnerungen finden alle toll! Egal, ob die Kunden einen Termin persönlich vereinbaren oder über das Buchungssystem, die Terminerinnerung per SMS kommt bei allen super an.“
– Diethild Medina, Geschäftsführerin Diethild Medina – Yoga & Massage –
Tipp #2: Sieh den anderen nicht als selbstverständlich an
Ob neue Kunden gewinnen oder den Partner fürs Leben finden – beides gehört nicht gerade zu den einfachsten Aufgaben. In diese erste Phase der Kunden(-beziehung) investiert man viel Zeit, Herzblut und im Falle der Kunden auch viel Geld. Ist der Partner oder der Kunde aber erstmal da, passiert es schnell, dass diese „Beziehung“ zur Selbstverständlichkeit wird. Der Enthusiasmus des Anfangs ist verflogen und man hat nicht mehr das Gefühl, sich so stark ins Zeug legen zu müssen. In geschäftlichen Umfeld äußert sich das daran, dass viele Unternehmen mehr Geld in die Neukundengewinnung als in die Bestandskundenpflege investieren. Allerdings:
Studien belegen, dass es ungefähr fünfmal so viel kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Bevor du also wieder Zeit und Geld in die Neukundenakquise steckst, denk doch lieber einmal darüber nach, was du für deine bestehenden Kunden tun kannst. Ihr Kundenvertrauen hast du schließlich schon gewonnen – und sie sollten sich nicht vernachlässigt fühlen.
Tipp #4: In guten wie in schlechten Zeiten
In einer Partnerschaft ist nicht immer alles „Friede, Freude, Eierkuchen“. In einer langjährigen Beziehung oder Ehe gilt es auch schlechte Zeiten gemeinsam zu überwinden. Dieser Punkt lässt sich wunderbar auf die Bestandskundenpflege übertragen. Eine Kundenbeziehung hat ebenfalls ihre Ups and Downs. Ein Kunde wird nie über zehn Jahre anstandslos zufrieden sein. Es wird auch mal an den Punkt kommen, wo er etwas zu beanstanden hat. Das ist gar kein Problem! Wichtig ist nur, dass du sein Feedback oder seine Beschwerde ernst nimmst und versuchst, etwas daran zu ändern. Denk dir auf keinen Fall: „Ach, der kommt je eh wieder! Der hatte heute einfach einen schlechten Tag!“ Schließlich soll diese Person auch weiterhin dein Kunde bleiben und nicht zur Konkurrenz abwandern.
Tipp #5: Redet miteinander!
Kommunikation ist das A und O – in der Beziehung, aber auch bei deinen Kunden. Bleiben Probleme unausgesprochen, kann sich daran auch nichts ändern. In der Regel stauen sie sich dann auf und irgendwann eskaliert die Situation. In der Partnerschaft endet das Ganze in einem riesigen Beziehungsstreit, der womöglich in einer Trennung endet. Ähnlich sieht das in Sachen Kunden aus: Erst wirft dir der Kunde alle negativen Punkte der letzten Jahre an den Kopf und dann verschwindet er zur Konkurrenz – oder er überspringt den ersten Punkt und ist gleich weg. Doch wie lässt sich das verhindern? Frag deine Kunden regelmäßig nach ihrer Meinung. Falls du merkst, dass sie sich nicht trauen mit der Wahrheit herauszurücken, arbeite mit einer automatisierten digitalen Feedbackabfrage nach jedem Termin.
Wir helfen dir dabei, deine Kundenbindung zu stärken!
Dir ist nun klar, dass du an deiner Bestandskundenpflege arbeiten musst? Dann ist der erste Schritt schon gemacht. Jetzt folgen nicht etwa zahlreiche Sitzungen auf der Couch eines Paartherapeuten. Vielmehr brauchst du tatkräftige Unterstützung in Form von digitalen Tools: Eine zuverlässige Kundenmanagement-Software für die Verwaltung deiner Bestandskunden, ein Newsletter-Tool, um ihnen regelmäßig zu schreiben sowie eine Online-Terminbuchung, eine Terminerinnerung und Co., um sie glücklich zu machen.
