Kolumne: Servicewüste Deutschland?
In unserer Kolumne berichten wir regelmäßig über die Tücken, Freuden und Leiden des Dienstleister-Lebens – gerne aus Sicht der Kunden. Wie der Name Kolumne schon sagt, geht es hier um die persönliche Meinung des Autors und nicht um eine wissenschaftliche Abhandlung über das Paarungsverhalten der Schnabelbrust-Schildkröte. Ein Falsch oder Richtig gibt es also nicht!
Servicewüste Deutschland: Sollte der Kunde König sein?
Wusstest du schon, dass der Begriff „Servicewüste“ in den 90er-Jahren vom Unternehmer Hermann Simon erschaffen wurde? Doch auch zwanzig Jahre später hat diese Wortkreation – wenn man sich so umschaut – seine Daseinsberechtigung nicht verloren. Leider. Auch bei den deutschen Dienstleistern, den Queens und Kings des Services, herrscht bei eben diesem häufig Wüstenstimmung.
„Der Kunde ist König“ – so häufig wie ich diesen Satz lesen, könnte er glatt so etwas wie das erste der zehn Geboten der Dienstleisterbranche sein. Wirklich königlich wird man hierzulande häufig nicht behandelt. Da kann es schon mal vorkommen, dass man trotz Termin noch 1,5 Stunden auf eine Maniküre wartet, sich blöde Kommentare über Kopfform oder Haarwuchs beim Friseur anhören muss oder nur blöd angeschaut wird, wenn man gerne einen Termin buchen möchte, aber die Mitarbeiter gerade in ein intensives privates Gespräch vertieft sind. Von Vollzeitjob-verträglichen Öffnungszeiten, Terminbuchungsmöglichkeiten rund um die Uhr oder dem Lächeln auf den Lippen möchte ich erst gar nicht anfangen.
„Niemand denkt mehr an den herrlich entspannten Friseurbesuch oder Massagetermin von vor zwei Monaten. Was im Gedächtnis bleibt ist die dauernörgelnde Kosmetikerin oder der verpatzte Termin beim Heilpraktiker.“
Jetzt könnte man sagen „Hey Caro, du hast einfach Pech gehabt und das sind unglückliche Ausnahmen!“. Sind es aber nicht. Leider. Ich habe mich im Vorfeld dieser Kolumne ein bisschen im Freundes- und Familienkreis umgehört. Jeder hatte diese Erfahrungen gemacht. Jeder kam zu dem Schluss „Der Service in Deutschland ist echt bescheiden.“ Und das ist der wirklich traurige Punkt: Die negativen Dienstleister-Erfahrungen überlagern die positiven. Niemand denkt mehr an den herrlich entspannten Friseurbesuch oder Massagetermin von vor zwei Monaten. Was im Gedächtnis bleibt ist die dauernörgelnde Kosmetikerin oder der verpatzte Termin beim Heilpraktiker.
Läuft der Laden auch mit unzufriedenen Kunden?
Kunden sind nicht einfach. Das dürfte auch den meisten außerhalb des Dienstleistungssektors bewusst sein. Dienstleister müssen sich auch nicht beleidigen oder beschimpfen lassen. Ganz bestimmt nicht. Aber leider gehört es zum Dienstleister-Leben dazu, den Kunden zuvorkommend und freundlich zu behandeln. Auch wenn er sich zum dritten Mal innerhalb von fünf Minuten für eine andere Haarfarbe entscheidet oder beim zehnten Termin noch deinen Namen falsch ausspricht. In solchen Situationen musst du gelassen bleiben. Es kommen auch wieder bessere Zeiten oder besser gesagt – einfachere Kunden. Denk doch einfach mal an die Kundin, die so glücklich bei dir war, dass sie es direkt auf Instagram gepostet hat oder der Kunde, der dich an seine drei Kollegen weiterempfohlen hat oder die Kundin, die dir einen selbstgemachten Eierlikör mitgebracht hat. Nicht alle Kunden sind schwierig. Aber selbst dem größten Ekel solltest du mit einem Lächeln auf den Lippen begegnen, denn er ist dein Kunde und ohne deine Kunden verdienst du kein Geld. Service ist dein größtes Gut. Und vor allem auch deine Geheimwaffe, mit der du dich von der Konkurrenz absetzen kannst.
„Service ist dein größtes Gut. Und vor allem auch deine Geheimwaffe, mit der du dich von der Konkurrenz absetzen kannst.“
Ich glaube, das ist noch nicht in allen Köpfen angekommen. Manchmal verschwindet es auch wieder, wenn der Laden so richtig gut läuft. Plötzlich ist da dieses Gefühl, dass man ja schon einen superguten Ruf hat und es jetzt auch nicht mehr auf den ein oder anderen Kunden drauf ankommt. Aber das tut es. Denn dieser eine Kunde hat Familie, Freunde und Kollegen, denen er von seinen Erfahrungen erzählen wird. Und schnell wird aus dem einen verlorenen Kunden zehn verlorene Kunden. Mir geht es so, dass ich total überrascht bin, wenn ich einen neuen Dienstleister ausprobiere und mich ein durchweg freundlicher und positiver Termin erwartet. Aber sollte es nicht genau andersherum sein? Ich für meinen Teil habe beschlossen, dass ich zu Dienstleistern, denen das Service-Gen fehlt, einfach nicht mehr hingehe. Gerade gestern hatte ich wieder ein Servicewüsten-Erlebnis der ersten Klasse. Ich rief einen Dienstleister an und die Dame am Telefon hatte keine Antwort auf meine Frage. Das wisse nur die Kollegin. Also hakte ich freundlich nach, ob sie diese nicht kurz fragen könne. Bitte. Daraufhin schrie sie mich an, dass gerade die Hölle los sei und sie jetzt Besseres zu tun hätte. Ciao. Und damit sagte ich innerlich auch „Ciao“. Nach fünf Jahren Treue und einigen Vorkommnissen dieser Art, werde ich zur Konkurrenz weiterziehen. Auf der Hoffnung nach einer kleinen Oase in der Wüste.
Liebe Dienstleister, ich weiß, dass ihr es mit uns Kunden nicht immer einfach habt. Ich weiß auch, dass ihr mal einen schlechten Tag habt (Wer hat das nicht?!). Und ich weiß auch, dass ihr manchmal so richtig im Stress seid. Aber denkt immer daran, dass wir Kunden eure Existenz sind. Dass wir gerne wiederkommen und euch gerne weiterempfehlen, wenn ihr einen guten Service abliefert. Dass wir anderenfalls zur Konkurrenz weiterziehen. Wie eine Karawane durch die Wüste auf der Suche nach einer Oase.
