Saltar al contenido

5 razones por las que no deberías subestimar a los clientes descontentos

“Por uno que no esté contento no se acaba el mundo”. Desafortunadamente, esta frase resume la actitud de muchos proveedores ante las críticas de sus clientes. Pero, ya lo dice el refrán: ¡a pequeñas causas, grandes efectos! Y eso es precisamente lo que ocurre con los clientes descontentos. Te contamos por qué no es una buena idea subestimarlos y cuál es la mejor manera de gestionar sus quejas.

1 – Los clientes descontentos no se lo guardan para sí

Según un estudio llevado a cabo por TARP en Estados Unidos, cuando vivimos una experiencia positiva con un proveedor de servicios se lo contamos de media a tres personas de nuestro círculo de amigos y familiares. Si la experiencia es negativa, lo comentamos con nueve o diez. Esas diez personas se fiarán de la opinión de su amigo o familiar, se irán a la competencia y, en el peor de los casos, incluso podrían propagar ellos los comentarios negativos entre sus propios amigos, quienes a su vez lo difundirán entre los suyos, y así sucesivamente.

2 – Cuesta más tiempo y dinero tratar de limitar los daños que impedir que se produzcan

Una vez te has ganado mala fama, podrías arrepentirte de no haber puesto freno a la situación antes. Por ello, es importante ser consciente de las consecuencias que pueden tener los comentarios de clientes descontentos y no subestimar su repercusión. Limpiar una mala reputación es prácticamente imposible o, en cualquier caso, implica invertir mucho dinero, tiempo y perseverancia. Es mucho más fácil no dejar que la cosa llegue tan lejos. Para ello, debes tomarte en serio las quejas de tus clientes, gestionarlas con profesionalidad y repartir cuestionarios regularmente para tomarles el pulso. A nadie le gusta oír comentarios negativos, pero debemos aprender a verlos como una oportunidad de mejora.

3 – Los clientes descontentos siempre encuentran un canal para expresar su enfado

Si un cliente descontento no encuentra la forma de decírtelo, buscará otro canal para desahogarse. Lo mismo hará si siente que no comprendes su crítica. Así que lo más probable es que se conecte a Internet y exponga públicamente el motivo de su descontento en Facebook, Google, etc. Cuando tus potenciales clientes se quieran informar sobre tu negocio, se encontrarán con esas opiniones negativas y probablemente terminarán yéndose a la competencia.

4 – Las quejas gestionadas con profesionalidad son una publicidad estupenda

Quizá suene algo chocante al principio, pero según se ha constatado en varios estudios, los clientes descontentos cuya queja ha sido bien gestionada son más propensos a hacer publicidad del negocio y, además, es mucho menos probable que se vayan a la competencia que en el caso de clientes satisfechos. ¿Por qué? Pues porque sienten que te los tomas en serio y que los tratas bien. Escuchar la opinión, los deseos y las críticas de tus clientes es muy importante porque es una excelente forma de reforzar su fidelidad.

5 – Ningún cliente se queja sin motivo

En toda crítica hay siempre algo de verdad. A ninguno nos gusta que los clientes se nos quejen, y es muy fácil tildarlos rápidamente de “clientes molestos”. Pero, antes de ignorar las críticas, es importante ponerse en el lugar del cliente. ¿Cuál ha sido el problema? ¿Es comprensible? ¿Está justificado? Quizá la crítica tenga sentido desde el otro lado, una vez observas la situación desde el punto de vista de tu cliente. Es mejor no caer en la tentación de irnos por las ramas con excusas y asumir los errores. Discúlpate e intenta resolver el problema lo antes posible. Y recuerda: ¡el cliente es el rey! Incluso si ha exagerado un poco, lo mejor que puedes hacer es tratar de resolver el problema.

Gestión de quejas: cómo acabar para siempre con los clientes descontentos

Para que en el futuro no tengas que enfrentarte a las consecuencias de clientes descontentos, te damos algunos consejos que te ayudarán a impedir que ocurra. La clave está en ofrecer un buen servicio al cliente y una buena gestión de las quejas y reclamaciones. El objetivo ha de ser mejorar constantemente la satisfacción del cliente y evitar que se vaya a la competencia. Para ello, tienes que examinar con lupa los comentarios de tus clientes, sus elogios, sus quejas y sus requerimientos. El cliente tiene que tener siempre la sensación de que nos lo tomamos en serio y de que hacemos todo lo posible por mejorar continuamente. No te olvides tampoco de ser amable y mostrarte comprensivo en todo momento.

Para hacer un seguimiento de tus clientes, sus deseos, preocupaciones, etc., necesitarás una base de datos digital de clientes. En ella, podrás almacenar toda la información que necesitas tener al alcance de la mano. ¿Todavía trabajas con ficheros? Ha llegado el momento de cambiar.