Cuatro claves para mejorar tu estrategia de comunicación con los clientes

Ya puedes ofrecer el mejor servicio, tener los trabajadores más eficientes y que tu local se encuentre en la mejor localización de la ciudad… que si no mantienes una comunicación adecuada con tus clientes, tu negocio se puede desmoronar como esos preciosos castillos de arena cuando acaricia una primera y tierna ola la orilla. Así que ponte las pilas y toma nota con estos cuatro consejos y claves para mejorar tu estrategia de comunicación con los clientes. ¡Ha llegado el momento de trabajar a fondo tu lenguaje corporal, cuidar la primera impresión, desplegar tu inteligencia emocional y darle un impulso a tu apartado digital!

Antes de establecer los cuatro puntos cardinales de una estrategia de comunicación resulta primordial tatuarse un par de conceptos para interpretar sin desafinar cualquier melodía que necesite tu negocio. Lo primero de todo es que la comunicación implica mucho más que los mensajes y conversaciones que intercambies con tus clientes. Cuando se habla de la comunicación y atención al cliente abarcamos toda esa información que, deliberadamente o de forma inconsciente, tu negocio transmite a los clientes y tus clientes te hacen llegar. Y claro, desde el gran desarrollo de Internet y el mundo digital, tu negocio tiene una esfera física y otra digital cada vez más difuminadas. Tanto, que podríamos decir que, en realidad, ya es solo una. En resumen, la estrategia de comunicación de tu negocio tiene varias patas y, si una flaquea, la mesa se tambalea: incluye cualquier tipo de comunicación con tus clientes, tu local físico y tu presencia en el mundo digital.

PUNTOS CLAVE EN LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

1) Lenguaje corporal

Tu cuerpo “habla” igual que lo haces tú con tus palabras, además de forma constante. A no ser que quieras jugar a la ruleta rusa, presta atención a:

• Los gestos de la cara. Cuidado con tocarte o taparte de forma impulsiva la boca, los ojos, las orejas o la nariz; son gestos que delatan inseguridad, incomodidad o intención de ocultar información.
• La posición de la cabeza. Elevar el mentón delata agresividad; asentir, ladear o apoyar la cabeza en las manos (de forma natural, sin excesiva repetición ni velocidad) transmite confianza al interlocutor; apoyar la barbilla en la mano transmite evaluación (con la palma de la mano cerrada) o aburrimiento (con la palma abierta).
• La mirada. Es importante que mantengas contacto visual directo con tus clientes, pero sin intimidar ni incomodar; mantén la mirada durante unos segundos y fija tu mirada otros pocos segundos en algún punto, pero con transiciones suaves. Cuidado con pestañear repetitivamente o mirar impulsivamente hacia los lados, ya que expresa desconfianza o aburrimiento.
• La sonrisa. Con el gesto de tu boca puedes transmitir un millón de sensaciones. Cada persona tiene su particular forma de gesticular y sonreír, por lo que el mejor consejo es que no fuerces la sonrisa. Intenta no apretar en exceso los labios, enseñar demasiado los dientes, ni abrir o cerrar de forma excesiva la boca. Adopta una sonrisa leve con la que te sientas cómodo.
• Los brazos, manos y piernas. Los mismos consejos que para tu sonrisa. La clave está en transmitir naturalidad, sin posturas forzadas o tensas. Es decir, no abras o cierres con tensión brazos y piernas, no cruces los brazos de manera defensiva, atento a tu juego de manos…

“Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión” — Oscar Wilde

2) Primera impresión

Solo hay una primera impresión, así que… ¡calma! Sí, calma. Las emociones son un auténtico chorro de información subliminal, subjetiva y con mil matices, de modo que no permitas que la tensión o las ganas de impresionar a tus clientes te jueguen una mala pasada. La química interpersonal es algo que se escapa a tu control, pero tendrás mucho ganado si evitas transmitir agresividad, superioridad o desconfianza con tu lenguaje corporal y tu forma de hablar. De hecho, la psicóloga social Amy Cuddy realizó un estudio para la Escuela de Negocios de Harvard y descubrió que hay dos cualidades que influyen de manera decisiva en el momento de crearse una primera impresión: transmitir confianza y competencia (saber hacer). Ya lo sabes: respira hondo, se natural y explica con asertividad tus servicios y negocios.

“Entre el 80 y el 90 por ciento de una primera impresión depende de la confianza y competencia que se percibe de la persona hasta ahora desconocida” — Amy Cuddy, reputada psicóloga social

3) Inteligencia emocional

Para poder ofrecer a tus clientes lo que buscan y saber colocar tus servicios hace falta tener el radar muy bien calibrado. Ahí te puede ayudar que trabajes tu inteligencia emocional para identificar, comprender y gestionar las emociones de tu cliente y las tuyas propias. Siempre resulta esclarecedor escuchar directamente la opinión de tus clientes. El feedback es una herramienta muy útil para pulsar la percepción de tu negocio, así que te recomendamos que no dudes en aprovechar en tu beneficio el feedback de los clientes. Además, aunque los algoritmos de posicionamiento web van variando, responder a los comentarios que realicen tus clientes en tu web, Google y redes sociales siempre influye positivamente en la posición de tu web o perfiles sociales.

4) Cuida tu apartado digital

Tan sencillo y tan complicado como aportar lo que tus clientes necesitan. Y claro, si eres lector de nuestro blog, ya partes con bastante ventaja: los clientes demandan de forma mayoritaria la posibilidad de hacer sus reservas online; además, en muchos casos, querrán hacerlo a través de Instagram, Facebook o Google. Tener una web profesional es fundamental para que te conozcan y para canalizar reservaciones online. Incluso ofrecer una app propia y personalizada puede ser una opción nada descabellada. Si hablamos de mejorar tu productividad, la opción de gestionar las citas y reservas de manera online —de manera sincronizada con tu agenda online, los turnos de tus trabajadores y las bases de datos de tus clientes— te dará un plus de profesionalidad, efectividad y reforzará tu imagen.

Por otro lado, para establecer y mantener la comunicación con tus clientes hay dos vertientes: las comunicaciones que publicas de forma directa a través de las redes sociales, tus newsletter, la web, etc. y la información indirecta. En este segundo apartado entra de lleno todo lo que hemos explicado sobre la primera impresión: tu imagen digital va de la mano con una ortografía impecable, un diseño de la web e imágenes atractivos y de calidad… ¡y recuerda, nada de mentiras!

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