Den Dienstleistungssektor hat die Corona-Krise besonders hart getroffen. Ob Friseursalon, Kosmetikstudio oder Spa – sie alle mussten und müssen jetzt teilweise wieder für mehrere Wochen komplett schließen. Doch die letzten Monate haben Spuren hinterlassen: Teilweise ist der Umsatz komplett weggebrochen, es mussten staatliche Hilfen in Anspruch genommen werden und die neuen Hygienemaßnahmen sind ebenfalls mit hohen Kosten und viel Zeitaufwand verbunden. Dazu kommt, dass viele Dienstleister durch die Auflagen ihre Arbeitsplätze vor Ort reduzieren mussten und so weniger Kunden gleichzeitig bedienen können. Auch das kostet wieder Umsatz. Doch es gibt auch Gewinner in der Krise: die digitalisierten Dienstleister! Warum das so ist, erklären wir dir hier.
Punkt 01: Jetzt braucht keiner ein klingelndes Telefon
Mit den Wiedereröffnungen traten auch die neuen Hygienemaßnahmen in Kraft. Die BGW hat beispielsweise einen SARS-CoV-2-Arbeitsschutzstandard für Friseursalon und für Kosmetikstudios herausgegeben. Demnach sollen Kunden möglichst nur noch nach vorheriger Terminvereinbarung den Salon oder das Studio betreten. “Walk-in-Termine” sollen vermieden werden. Das heißt im Umkehrschluss: Dein Telefon klingelt ständig! In diesem Fall bist du klar im Vorteil, wenn du bereits eine Online-Terminvereinbarung anbietest. Deine Kunden können sich ganz bequem zu jeder Zeit ihren Termin selbst buchen und du hast keine Arbeit. Denn mal ehrlich: Wer braucht gerade jetzt ein ständig klingelndes Telefon?! Schließlich bedeuten die neuen Auflagen auch mehr Arbeit für dich: Nach jedem Kunden muss nun alles gründlich gesäubert und desinfiziert sowie Masken, Handschuhe, Umhänge und Co. gewechselt werden.
Um das nur kurz mal zu verdeutlichen: Stell dir vor, du bedienst gerade einen Kunden. Dann klingelt das Telefon. Zuerst musst du überhaupt erstmal zum Telefon kommen – ein wahrer Hindernisparcour, schließlich musst du zu allen Personen einen Abstand von mindestens 1,5 Metern einhalten. Wenn das Gespräch nicht schon weg ist, gehst du also ans Telefon. Es folgt eine minutenlange Terminfindung: “Nein, da kann ich nicht, Ja, das geht. Ach ne, doch nicht. Nein, vor 18 Uhr kann ich nicht.” Und so weiter. Dann legst du auf. Nun hast du allerdings das Telefon angefasst. Also musst du erstmal deine Handschuhe wechseln. Deine Hände reinigen und desinfizieren. Und natürlich auch das Telefon desinfizieren. Schließlich benutzen das auch deine Kollegen. Dann schnappst du dir neue Handschuhe und bahnst dir deinen Weg zurück zum Arbeitsplatz, wo dein Kunde seit 10 Minuten Däumchen dreht. Schließlich sollten Zeitschriften und Bewirtung aktuell auch vermieden werden. Du erkennst das Problem?
Punkte 02: Du musst die Daten deiner Kunden aufnehmen
Ein wichtiger Punkt des neuen Arbeitsschutzstandards ist, dass du die Kontaktdaten aller Kunden sowie den Zeitpunkt des Betretens und Verlassens festhalten musst. Du musst also ein Kundenprotokoll führen. Auch hier sind digitalisierte Dienstleister klar im Vorteil. Sie arbeiten nämlich mit einem Online-Kalender mit angeschlossener Kundenmanagement-Software. Damit ist das Problem erledigt – ganz ohne Zusatzaufwand: Sie haben den Zeitraum des Aufenthalts festgehalten sowie die Kontaktdaten ihrer Kunden. Alle anderen stehen vor einem riesigen Haufen Arbeit. Sie müssen nämlich – neben der oben beschriebenen Problematik – auch noch die Tür fest im Blick haben. Dann müssen sie den Kunden empfangen, ihm erklären, dass er nur bleiben darf, wenn die Daten aufgenommen werden dürfen, welche Daten gespeichert werden und wofür. Dann müssen die Kontaktinformationen sowie der Zeitpunkt des Betretens aufgenommen werden. Da keine Software vorhanden ist, wird das Ganze vermutlich mit einer handschriftlichen Liste, einer Kritzelei im Terminbuch oder einer Excelliste gelöst. Das große Problem: Viel zusätzliche Arbeit, diese Listen existieren nur einmal und können verloren gehen und je nachdem sind sie nicht datenschutzkonform. Wir haben auch schon bei manchen Dienstleistern gesehen, dass sie einfach Listen an der Tür auslegen, die die Kunden beim Betreten selbst ausfüllen können. Das mag im ersten Moment eine super Sache sein, da man sich den Sprint zur Tür spart, aber alle anderen Kunden können diese Liste auch einsehen – was nicht datenschutzkonform ist. Ganz davon abgesehen, dass alle Kunden diese Liste anfassen und ggf. auch noch denselben Stift…
Punkt 03: Die Kunden müssen vorab informiert werden
Muss ich eine Maske aufziehen? Können alle Leistungen ganz normal durchgeführt werden? Was ist wenn, ich mich etwas krank fühle? Welche Hygienemaßnahmen gelten vor Ort? Deine Kunden werden in der aktuellen Situation einige Fragen vor ihrem Termin haben. Ganz davon abgesehen, musst du deine Kunden vorab über die Maßnahmen informieren. Dienstleister, die also noch komplett analog unterwegs sind, werden all diese Dinge ihren Kunden am Telefon erklären und beantworten müssen. Bestimmt ruft auch der ein oder andere mehrfach an, weil er etwas vergessen oder nicht verstanden hat. Alternativ kannst du auch eine Brieftaube schicken. Spaß beiseite. Aber auch in diesem Punkt bist du klar im Vorteil, wenn du auf eine digitale Lösung setzt. Dann bucht dein Kunde seinen Termin online und du verschickst eine automatische Terminerinnerung mit den wichtigsten Hygienemaßnahmen. Problem erledigt. Alternativ kannst du noch einen Newsletter an deine Kunden versenden, wo du alles ganz genau erklärst. Achte dabei aber auf die Datenschutzbestimmungen bei Newslettern.
Punkt 04: Es fehlt immer noch Umsatz
Wie wir schon in der Einleitung beschrieben haben, fehlte auch nach der Wiedereröffnung bei vielen Dienstleistern noch Umsatz in der Kasse. Dazu kommen natürlich noch die höheren Ausgaben, durch Masken, Einmalumhänge, Einmalhandschuhe, Desinfektionsmittel und Co. Schon während des ersten Lockdowns konnten digital-denkende Dienstleister ihre Umsatzverluste zumindest teilweise durch Online-Verkäufe von Gutscheinen und Produkten sowie Online-Kurse und andere kreative Ideen ausgleichen. Davon kannst du auch weiterhin profitieren, um deine Umsatzeinbußen durch reduzierte Arbeitsplätze aufgrund der Abstandsregeln auszugleichen. Und die letzten Monate haben bestens gezeigt: Es lohnt sich, ein zweites Standbein zu haben!
Punkt 05: Die Kunden auf dem Laufenden halten
Die Nachrichtenlage ändert sich fast täglich und jedes Bundesland hat seine eigenen Regeln. Da kann man als Kunde schon mal den Überblick verlieren: Hat mein Friseur nun offen? Darf ich zum Kosmetiker? Was muss ich dabei beachten? Deshalb ist es umso wichtiger, im Kontakt mit den Kunden zu bleiben. Und das geht am besten auf digitalem Weg – über Social Media, Newsletter und Co. So kannst du die Kunden quasi in Echtzeit an den neuesten Veränderungen und Auflagen teilhaben lassen. Stell dir vor, du musst erstmal einen Brief an alle Kunden schicken. Bis dieser bei ihnen angekommen ist, hat sich vielleicht schon wieder etwas geändert. Von den ganzen Kosten und dem Zeitaufwand, die ein Briefversand mit sich bringen, mal ganz abgesehen.
Digitalisierte Dienstleister sind klar im Vorteil
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