Wer seine Kunden mit einem Lächeln begrüßt, ist noch längst nicht kundenfreundlich. Denn Kundenfreundlichkeit geht weit über die Frage nach der Befindlichkeit, eine zuvorkommende Art, das Lächeln auf den Lippen und den netten Smalltalk hinaus. Diese Punkte sollten für jeden Dienstleister selbstverständlich sein. Was ist es also, was ein Unternehmen kundenfreundlich macht und wie sieht es bei dir aus? Mach den Test und lass dich von unseren Tipps inspirieren!
Wie kundenfreundlich bist du?
Beantworte die Fragen und finde heraus, wie es um deine Kundenfreundlichkeit steht. Im Anschluss gebe ich dir einige Tipps, wie du etwas optimieren kannst – denn zufriedene Kunden sind bekanntlich dein größtes Gut! Ganz egal, wie du beim Test abgeschnitten hast – es lohnt sich auf jeden Fall anschließend einen Blick auf unsere Tipps zu werfen.
5 Kundenfreundlichkeits-Booster
Wie ich schon zu Beginn des Artikels erwähnt habe: Nur freundlich sein reicht nicht. Wenn wir von Kundenfreundlichkeit sprechen, sprechen wir von einem Mindset (also eine innere Haltung), das sich durch alle Bereiche deines Business zieht. „Customer first – der Kunde steht an erster Stelle“ – dieser Gedanke sollte dein persönliches Unternehmensmantra sein. Kundenfreundlichkeit ist eng verbunden mit den Themen Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Denn wer als Dienstleister kundenorientiert denkt, ist kundenfreundlich und erreicht so eine hohe Kundenzufriedenheit. Eigentlich logisch, oder? Nun möchte ich dir ein paar Tipps und Tricks mit auf den Weg geben:
#1 Eine digitale Kundendatenbank
Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie nicht bei jedem Besuch ihre Kaffeevorlieben, ihre Lebensgeschichte und ihre Lieblingsprodukte wiederholen müssen. Andererseits bietet das menschliche Gehirn auch nicht genügend Platz, um sich diese Fülle an Informationen von hunderten Kunden zu merken. Dafür gibt es eine Kundendatenbank, in der du alle Infos zu deinen Kunden festhältst. Mit einem Aktenschrank voller Karteikarten stößt du allerdings schnell an deine Grenzen. Zum einen bieten die Karten nur begrenzt Platz, zum anderen werden sie mit der Zeit unübersichtlich, wenn sich Informationen ändern. Deshalb solltest du auf eine digitale Kundendatenbank setzen – mit wenigen Klicks kannst du Einträge anlegen, ändern und löschen. Und du hast alles übersichtlich in einer einzigen Kundenkartei-App. Außerdem hast du unendlich viel Platz für alle Informationen zu deinen Kunden.
#2 Eine kundenfreundliche Terminfindung
Wie sehen deine Öffnungszeiten aus? Und wie können deine Kunden ihre Termine buchen? Die Standardantwort auf diese Frage dürfte sein: 9-18 Uhr und telefonisch oder persönlich. Aber hast du dich jemals in die Lage der Kunden versetzt und dich gefragt: Wann können meine Kunden am besten einen Termin wahrnehmen? Und wie würden sie am liebsten ihre Termine buchen? Und schnell merkst du, dass Realität und Wunsch sehr weit auseinander gehen. Wenn deine Kundschaft zu 99 Prozent berufstätig ist, entsprechen deine Öffnungszeiten in der Regel ihren Arbeitszeiten. Ein Termin ist also nur am Wochenende, in der Mittagspause, im Urlaub oder mit flexiblen Arbeitszeiten möglich. Das Gleiche gilt für die Terminvereinbarung. Im Arbeitsalltag geht der Dienstleister-Termin schnell mal unter und wenn deine Kunden Feierabend haben, bist du nicht mehr für sie erreichbar. Es lohnt sich folglich, sich Gedanken über kundenorientierte Öffnungszeiten sowie eine Online-Terminbuchung zu machen. Oft haben solche digitalen Kalender auch den Vorteil, dass sie den Kunden eine automatisierte Terminerinnerung kurz vor ihrem Termin schicken. Lästige Terminausfälle wären damit dann auch passé!
#3 Begeisterte Mitarbeiter
Wie willst du deine Kunden begeistern, wenn deine Mitarbeiter nur ihre Zeit absitzen und schlecht gelaunt in der Gegend herumstehen? Behandle deine Mitarbeiter immer wie deine besten Kunden. Nur wer seinen Angestellten Wertschätzung und Respekt entgegenbringt, kann auch gute Leistungen erwarten. Das fängt bei einer fairen Bezahlung und beispielsweise einem korrekt berechneten Lohnfaktor an. Außerdem solltest du regelmäßig Feedbackgespräche durchführen, um schnellst möglich auf Probleme deiner Mitarbeiter reagieren zu können. Wenn dein Team gerne zur Arbeit kommt, profitieren auch die Kunden davon.
#4 Eine Feedbackabfrage
Viele Dienstleister behaupten von sich: „Ich bin kundenfreundlich.“ Ob die Kunden diese Meinung teilen, sei dahingestellt. Dabei ist es so einfach – und so wichtig – die Kunden nach ihrer Meinung zu befragen. Dafür kannst du einen klassischen Kundenfragebogen, eine digitale Umfrage vor Ort (bspw. per Tablet) oder im Nachgang per E-Mail nutzen. Es ist wichtig, dass du die richtigen Fragen stellst, anhand derer du genau analysieren kannst, wo Verbesserungspotenzial liegt.
#5 Unnötige Stressquellen beseitigen
Das klingelnde Telefon, nerviger Papierkram, der Mann von der Versicherung – es gibt vieles, was dich im Arbeitsalltag ablenkt und stresst. Versuche diese Störfaktoren auf ein Minimum zu begrenzen. Denn alles, was dich von deinen Kunden ablenkt, entfernt dich auch immer weiter von deinem Ziel, kundenfreundlich zu arbeiten. An Buchhaltung oder Versicherungen wirst du nicht vorbeikommen, aber du kannst beispielsweise deinen Papierkram und das klingelnde Telefon reduzieren, indem du dein Business digitalisierst. Das mag erstmal furchtbar abschreckend klingen. Keine Angst, du wirst dabei deine Kunden nicht aus den Augen verlieren, sondern du wirst noch viel mehr Zeit für sie haben. Hierbei geht es um Tools wie eine Online-Terminbuchung, die vorhin schon erwähnte digitale Kundendatenbank, einen Online-Kalender, digitale Marketingtools uvm. Sie alle helfen dir dabei, deinen Alltag effizienter zu managen und dich wieder auf das Wesentliche – deine Kunden – zu konzentrieren.
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