Cómo aprovechar en tu beneficio el feedback de los clientes
¿Pulgares que apuntan hacia arriba o hacia abajo? ¿5 estrellas o una? La puntuación que los clientes dan a los negocios en Internet es hoy una cuestión fundamental para cualquier negocio. Cada vez son más los clientes que, antes de usar cualquier servicio, comprueban qué puntuación tiene en Internet. Hay varias plataformas donde dejar feedback, como Google, Facebook, Yelp, golocal… Te contamos cómo utilizarlo en tu propio beneficio y cómo reaccionar ante los comentarios negativos.
En la era digital, la publicación de las opiniones es inevitable
Un estudio llevado a cabo por TNS Infratest para Meinungsmeister ha arrojado los siguientes datos:
64 %
Casi 2 de cada 3 consumidores no afines a Internet ven con buenos ojos la creciente importancia de las opiniones que se dejan a través de Internet.
54 %
Más de la mitad asegura que pretenden que su opinión contribuya a mejorar la oferta.
94 %
Prácticamente todos los encuestados aseguran que dan mucha importancia al hecho de que las opiniones sean recientes.
¿Cómo sacarles partido a las críticas?
1. Publicidad gratuita
Muchos clientes no se fían de la publicidad y prefieren informarse por su cuenta investigando en Internet antes de decidirse a usar un servicio. Obviamente, si tienes críticas positivas en varias plataformas, tienes mucho ganado.
2. Adquisición de nuevos clientes
Lo cual nos lleva directamente al segundo punto: las valoraciones en Internet te pueden conseguir nuevos clientes. Casi todas las plataformas dan la opción de buscar empresas de un determinado sector y ordenarlas por puntuación. Si tu negocio aparece arriba del todo de la lista, tendrás más opciones de que se fijen en ti clientes potenciales que de otro modo nunca te hubieran encontrado.
3. Mejor posicionamiento en buscadores
Las puntuaciones que tiene tu empresa en Google son las que más influyen en tu posicionamiento y repercuten en el SEO para tu página web, sobre todo en el caso de las búsquedas locales. Por ello, las valoraciones de los clientes en Internet no solo son publicidad gratuita y te aportan nuevos clientes, sino que también influyen positivamente en tu posición en los resultados. No obstante, esta no es la única forma de escalar puestos, ya que las críticas cosechadas en otros portales también cuentan en Google, y les ofrece a los potenciales nuevos clientes más resultados sobre tu empresa.
4. Estudio de mercado gratuito
Algunas empresas invierten grandes sumas de dinero en realizar estudios de mercado. ¡La verdad es que a ti ya no te hace falta! Los comentarios y el feedback de los clientes son una fuente de información estupenda que arroja mucha luz sobre tus clientes, sus deseos y sus necesidades. Evaluándolas periódicamente podrás extraer conclusiones muy valiosas.
5. Opinión sincera
Pocos clientes se atreven a expresar su opinión con sinceridad en persona. Incluso quienes quedan descontentos prefieren despachar el asunto con un “todo bien”, en lugar de mencionar los aspectos que los han dejado insatisfechos. Pero apenas salen por la puerta, se conectan a Internet y se desahogan. Es mucho más fácil decir algo negativo de alguien sin tenerlo delante que en su presencia.
No tengas miedo a las críticas negativas
Son precisamente esas críticas negativas las que quitan el sueño a los propietarios de muchos negocios. En numerosas ocasiones, ello se debe a que no saben cómo gestionarlas y tienen miedo de que repercuta negativamente en la cifra de negocio. Lo primero y más importante es tomarse las críticas en serio, pero nunca de forma personal. Una opinión negativa no es el fin del mundo: la clave está en reaccionar. Y no de cualquier manera, sino de forma profesional, objetiva y mostrando siempre comprensión. No importa que la crítica sea injustificada: no puedes echarle la culpa al cliente ni ofenderle. Lo mismo vale para el cliente, pues tampoco él debería traspasar ciertos límites ni difundir falsedades. Si se diera el caso, te recomendamos que informes de ello inmediatamente a la plataforma. No obstante, este es un tema complejo y, en caso de duda, lo mejor es buscar asesoría legal.
En cualquier caso, ten en cuenta que si reaccionas a las críticas negativas de forma regular, mesurada y profesional, es una oportunidad de oro para dar una buena imagen.
En resumen…
Para ayudarte a gestionar el feedback, hemos elaborado una lista con todo lo más importante. Si sigues estos sencillos consejos, podrás sacarles aún más partido a las opiniones de tus clientes y transformarlas en algo positivo para tu negocio:
- comprueba regularmente qué escriben tus clientes sobre ti en las distintas plataformas
- responde o reacciona a sus comentarios
- analiza las opiniones y extrae conclusiones
- solicita activamente la opinión de tus clientes
- anímalos a que compartan su opinión
- reacciona con profesionalidad ante las críticas negativas
