Kann ich Kundenzufriedenheit zuverlässig messen?

Methoden um die Kundenzufriedenheit zu messen

Wir brauchen wohl nicht groß darüber zu reden: Kundenzufriedenheit ist das A und O in jedem Unternehmen. Zufriedene Kunden kommen wieder, zufriedene Kunden empfehlen dich weiter, zufriedene Kunden sind einfach toll. Aber woher weißt du, ob dein Kunde zufrieden mit deinen Leistungen ist? Kann man etwas so unkonkretes wie Zufriedenheit überhaupt messen? Du ahnst es schon: die Antwort lautet JA! Und wir zeigen dir hier, wie das geht!

Kundenzufriedenheit messen: Welche Methoden gibt es?

Körpergröße, Geschwindigkeit, Gewinn eines Unternehmens – kann man alles ganz einfach messen. Aber Zufriedenheit? Das ist schon etwas schwieriger… aber nicht unmöglich! Die erste und offensichtlichste Möglichkeit besteht natürlich in der Befragung deiner Kunden. Ob per Fragebogen, E-Mail, Feedback-Terminal, Social Media oder Bewertungsplattformen – über Befragungen bekommst du die direkteste Auskunft zu der Zufriedenheit deiner Kunden. Auch in Kommentaren auf Social Media oder in Bewertungen auf diversen Plattformen äußern sich Kunden dazu, wie zufrieden sie waren.
Du bist eher der Typ für harte Zahlen und Fakten? Kundenzufriedenheit kann man auch auf verschiedenen Skalen messen und so Kennzahlen berechnen. Nur kurz zum Angeben: es geht hier um den Customer Satisfaction Score (CSAT) oder auch um den Net Promoter Score (NPS). Bei dem CSAT bewertet der Kunde seine Zufriedenheit auf einer Skala, beispielsweise auf einer von 1-5. Diese Antworten lassen sich dann zu einem Score zusammenrechnen. Ähnlich funktioniert der NPS, hier wird der Kunde allerdings gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Unternehmen weiterempfiehlt. Kostenfreie Tools, die dir den NPS berechnen, sind zum Beispiel Trustfuel NPS oder Wootric.

Kennzahlen und Skalen für Kundenzufriedenheit

Geht das auch konkreter?

Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score – jetzt mal Klartext bitte! Du bist beispielsweise Friseur oder hast ein Kosmetikstudio und keine Zeit für aufwendige Methoden, die Zufriedenheit deiner Kunden zu messen und zu berechnen? Verständlich! Was kannst du also konkret tun, um herauszufinden, wie zufrieden deine Kunden sind?

Kundenfragebogen

Eine vielleicht etwas altmodische, trotzdem aber immer noch sehr effektive Methode stellt ein Kundenfragebogen dar. Dieser sollte natürlich individuell auf dein Unternehmen und deine Dienstleistungen angepasst sein. Hier erklären wir dir, wie du einen guten Fragebogen und das passende Anschreiben dazu erstellst. Den Fragebogen kannst du deinem Kunden dann entweder direkt nach der Dienstleistung vorlegen, ihm ihn mit nach Hause geben oder ihm zuschicken. Natürlich musst du bedenken, dass das Ausfüllen eines solchen Fragebogens immer einen Zeitaufwand für deinen Kunden darstellt.

E-Mail Feedback

Einfacher und schneller kannst du deine Kundenzufriedenheit natürlich online messen. Die Shore-Software bietet dir beispielsweise eine automatische Feedbackfunktion, die deine Kunden unkompliziert nutzen können. Sie werden dabei per Mail gebeten, Rückmeldung zu geben. Der Vorteil? Das Ganze geht für Kunden wesentlich schneller, wodurch du viel mehr Antworten als bei einem Fragebogen erhalten wirst. Und auch für dich bedeutet diese Art von Befragung viel weniger Aufwand.

Feedback Terminal

Du kennst es sicher auch: ein Terminal mit drei Smilies (meistens rot, gelb, grün), auf dem du bewerten kannst, wie zufrieden du mit der eben erhaltenen Leistung warst. Vielleicht eignet sich ja so etwas auch für dein Unternehmen? Du wirst sehr viel Feedback erhalten – denn es ist schnell auf einen Knopf gedrückt. Allerdings findest du beispielsweise nicht heraus, warum ein Kunde vielleicht mal unzufrieden mit der Dienstleistung war.

Zufriedene Kunden bringen den meisten Gewinn

„Wie zufrieden waren Sie?“

So einfach, und doch so wichtig: Frage deinen Kunden doch einfach, ob alles zu seiner Zufriedenheit war. Das Problem hierbei ist natürlich, dass sich einige Kunden wahrscheinlich nicht trauen werden, dir negatives Feedback zu geben. Aber einen Versuch ist es auf jeden Fall wert! Außerdem zeigst du deinem Kunden dadurch, dass du dich persönlich für seine Meinung interessierst – womit du wiederum die Zufriedenheit deines Kunden steigern kannst.

Online-Bewertungen im Blick haben

Das Internet bietet deinen Kunden unzählige Möglichkeiten, über ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen zu sprechen. So können Kunden beispielsweise als Kommentar auf Facebook oder Instagram, auf Bewertungsportalen wie Trustpilot oder direkt auf Google angeben, wie zufrieden sie waren. Du solltest deshalb regelmäßig nachsehen, was so über dein Unternehmen geschrieben wurde. Kostenfreie Tools wie Google Alerts oder Mention können dich dabei unterstützen.

Du siehst schon: es gibt sehr viele und gute Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu messen. Welche du davon letztendlich umsetzt, bleibt natürlich dir überlassen. Wichtig ist aber: Befasse dich mit dem Thema!

Übrigens: Wie du deine Kundenzufriedenheit effektiv steigern kannst, zeigen wir dir in diesem Artikel!

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