Die richtige Kundenkommunikation in Zeiten des COVID-19 Virus

Coronavirus Kundenkommunikation

Der COVID-19 Virus, besser bekannt als neuartiger Coronavirus, versetzt die Dienstleisterbranche in den Ausnahmezustand. Manche müssen schließen, manche schließen freiwillig, andere ändern ihre Öffnungszeiten und Hygienemaßnahmen. Die Situation ist für alle nicht einfach. Doch jetzt ist vor allem eins wichtig: Einen kühlen Kopf bewahren, durchhalten und richtig kommunizieren! Schließlich möchtest du, dass deine Kunden auch nach der Corona-Krise noch deine Kunden sind – und nicht zur Konkurrenz abwandern!

Punkt 1: Schimpfen bringt nichts

Keiner ist begeistert von der Situation, keiner schließt gerne auf unbestimmte Zeit sein Unternehmen oder nimmt Umsatzeinbußen in Kauf. Aber gerade geht es nicht anders. Die Regierung muss Maßnahmen ergreifen, um den Coronavirus so gut es geht einzudämmen. Das lässt sich nur über die Eingrenzung von sozialen Kontakten realisieren. Egal, ob du von den angeordneten Schließungen betroffen bist oder dich gerade gewaltig über die ausbleibende Kundschaft ärgerst – Schimpfen bringt nichts und ist unprofessionell! Ich habe in den letzten Tagen mehrfach bei Dienstleistern aus meinem Umfeld gesehen, dass in Instagram Stories oder Facebook Posts über die Regierung gemeckert und die Schließungen bemängelt wurden. Das ist nicht der Weg, wie du mit deinen Kunden kommunizieren solltest. Kläre sie sachlich darüber auf, dass du schließen oder deine Öffnungszeiten ändern musst und verspreche ihnen, sie weiter auf dem Laufenden zu halten.

Punkt 2: Sei offen zu deinen Kunden

Was du selbstverständlich machen darfst: Deinen Kunden deutlich machen, dass diese Situation für dich alles andere als einfach ist. Als Selbstständiger und Arbeitgeber stehst du nun vor großen Herausforderungen. Das ist vielen Arbeitnehmern so gar nicht bewusst. Zeige deinen Kunden, wie sie dich nun unterstützen können: Indem sie z.B. schon jetzt Termine für in ein paar Wochen buchen oder vormerken, Geschenkgutscheine kaufen, Produkte in deinem Onlineshop bestellen und vor allem eins: dir treu bleiben!

Punkt 3: Halte deine Kunden auf dem Laufenden

Die Lage ändert sich täglich. Daher solltest du dich regelmäßig informieren und auch deine Kunden auf dem Laufenden halten. Schließlich sollte keiner plötzlich vor verschlossenen Türen stehen müssen. Wichtig ist auch, dass du deinen Kunden im Gedächtnis bleibst, wenn du für eine Weile geschlossen hast. Gib deinen Newsletterabonnenten, Instagram Followern und Facebook Fans regelmäßige Updates, nimm sie mit hinter die Kulissen und informiere sie natürlich rechtzeitig, wenn du wieder öffnest. Außerdem kannst du die Zeit nutzen um Content zu produzieren, den du dann auf der Website, deinen Social Media Kanälen und für Newsletter nutzen kannst. Als Friseur könnten das beispielsweise Styling- und Pflegetipps à la “Wenn der Friseurbesuch mal etwas warten muss” sein. Zeige deinen Kunden, wie sie den zu langen Pony gekonnt stylen oder was sie mit dem rauswachsenden Bob anstellen.

Schließungen an Kunden kommunizieren

Punkt 4: Passe deine Öffnungszeiten an

Nichts ist ärgerlicher, als vor verschlossenen Türen zu stehen. Nicht jeder Kunde ist so gut über die Regeln von Schließungen informiert wie du. Deshalb solltest du die Öffnungszeiten auf deiner Website, deinem Google My Business Profil und deinen Social Media Kanälen unbedingt anpassen – auch wenn du deine Kunden per Mail, Telefon oder Social Media schon informiert hast. Vielleicht hat der ein oder andere noch nicht sein Instagram gecheckt oder deine E-Mail ist im Spam gelandet.

Punkt 5: Sei weiterhin für deine Kunden erreichbar

Wenn du freiwillig oder angeordnet für eine Weile geschlossen hast, sollten dich deine Kunden trotzdem erreichen. Bestimmt haben sie jetzt viele Fragen: Wie lang hast du geschlossen? Warum hast du geschlossen? Was passiert mit bereits gebuchten und bezahlten Terminen? Deshalb bringt es jetzt nichts, sich zu Hause zu verkriechen, die Decke über den Kopf zu ziehen und keine E-Mails, Anrufe und Nachrichten zu beantworten. Zeige deinen Kunden: Ich bin auch in so einer Situation für euch da und beantworte all eure Fragen!

Wir wissen, wie schwer es ist, in der Corona-Krise die richtigen Worte zu finden. Deshalb haben wir für dich ein kostenloses Paket mit Textvorlagen für E-Mails, SMS, Social Media und Co. sowie passendem Bildmaterial zusammengestellt. Dort findest du die richtige Vorlage für jede Situation: von der angeordneten Schließung über freiwillige Schließungen bis zu geänderten Öffnungszeiten und Hygienemaßnahmen. Damit ist die richtige Kundenkommunikation ein Kinderspiel!

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