Kundeneinwände beim Friseur: 7 Methoden zum richtigen Umgang damit
Ist das nicht ein bisschen teuer? Warum soll ich denn hier bitte meine E-Mail-Adresse angeben? Und geht das nicht auch ohne Haarewaschen vorher? Als Friseur kannst du die Liste an Beispielen für Kundeneinwände wahrscheinlich beliebig lang weiterführen. Doch wie geht man am klügsten mit solchen Einwänden um? Hier kommen die wichtigsten Antworten!
Goldene Regel: Ruhig und verständnisvoll bleiben
Wenn du mit einem Kundeneinwand konfrontierst wirst, besteht deine erste Aufgabe darin, Ruhe zu bewahren. Klar nervt es, wenn du ein und demselben Kundeneinwand zum hundertsten Mal am Tag begegnen musst – für deine:n Kunde hat sich in diesem Moment allerdings eine Frage oder ein Problem ergeben, das es zu lösen gilt. Versuche, einen Kundeneinwand nicht als Affront gegen dich, sondern als eine Möglichkeit aufzunehmen, mehr über die Anforderungen deines/deiner Kunde zu erfahren. Schließlich ist ein:e Kunde, der/die einen Einwand vorbringt, nicht per se gegen dein Angebot, möchte sich aber vergewissern, dass er/sie für sich die richtigen Entscheidungen trifft. Was völlig legitim ist. Höre deinem/deiner Kunde also gut zu, respektiere seine/ihre Bedenken und Einwände und versuche, verständnisvoll darauf zu reagieren.
Kundeneinwände sammeln: Sei vorbereitet!
Die besten Antworten fallen einem meistens nach dem Gespräch ein. Hätte man doch nur xy gesagt! Deshalb ist Vorbereitung wie so oft die halbe Miete. Am besten, du setzt dich einmal mit deinem Team zusammen und sammelst die häufigsten Kundeneinwände. Dann könnt ihr euch nämlich gleich und in Ruhe überlegen, wie man diesen Einwänden am besten begegnen könnte. Das bringt in der konkreten Situation Sicherheit und wirkt professionell.
Kundeneinwände richtig behandeln: Methoden und Beispiele
Wie könntest du nun also konkret auf bestimmte Kundeneinwände reagieren? Wir haben hier für dich ein paar Beispiele und die wichtigsten dahinterliegenden Methoden zusammengeschrieben.
Methode 1: Eingeschränkte Zustimmung
Stimme deinem/deiner Kunde in seinem/ihrem Einwand teilweise zu – damit zeigst du dein Verständnis für seine/ihre Bedenken. Dann solltest du allerdings zum Positiven an der ganzen Sache kommen und deinem/deiner Kunde die Vorteile bewusst machen.
Beispiel: „Dieses Haarpflegeprodukt ist aber ganz schön teuer…“ – „Das stimmt, es ist kein Billigprodukt. Dafür merkt man aber tatsächlich einen Unterschied.“
Methode 2: Bumerang-Methode
Deute einen vom Kunden/der Kundin genannten Nachteil in einen Vorteil um.
Beispiel:„Die Preise sind bei Ihnen aber schon höher als bei der Konkurrenz!“ – „Wir haben tatsächlich höhere Preise als andere Salons, aber gerade deshalb möchten wir auch eine höhere Qualität bieten. Wir strengen uns sehr an und sehen unsere Preise als eine angemessene Wertschätzung unserer Leistungen.“
Methode 3: Worst-Case-Szenario
Spiele mit dem/der Kunde durch, was das Schlimmste wäre, was ihm/ihr passieren kann. In den meisten Fällen wird das natürlich nichts wirklich Schlimmes sein und dein:e Kunde kann vielleicht überzeugt werden.
Beispiel:„Ich bin mir nicht ganz sicher, ob ich der Typ für Schaumfestiger bin“ – „Ich kann Ihre Bedenken verstehen. Aber was kann im schlimmsten Fall passieren? Probieren Sie das Produkt doch mal an einem gemütlichen Zuhause-Sonntag aus und falls Ihnen Ihre Frisur damit gar nicht gefällt, sehen wir uns nach etwas anderem für Sie um.“
Methode 4: Vorwegnehmen
Gerade wenn du zu einem bestimmten Angebot immer wieder Kundeneinwände hörst, ist die Methode des Vorwegnehmens sinnvoll. Damit nimmst du möglichen Einwänden schon mal den Wind aus den Segeln.
Beispiel: „Diese Anwendung ist natürlich etwas teurer – aber aus meiner Erfahrung ist sie das schon wert.“
Methode 5: Privileg-Technik
Gib deinem/deiner Kunde das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, wenn er/sie beispielsweise ein bestimmtes Produkt nutzt.
Beispiel: „Dieses Produkt eignet sich nicht für jedes Haar und jede:n Anwender:in, weil man schon wissen muss, was man tut.“
Methode 6: Referenzen nennen
Erzähle deinem/deiner Kunde von anderen Kunden, die auch Bedenken und Einwände hatten, nun aber voll und ganz zufrieden sind.
Beispiel: „Dass wir seit Kurzem gerne die E-Mail-Adresse unserer Kunden hätten, um ihnen Newsletter zuzusenden, hat viele unserer Kunden zuerst skeptisch werden lassen. Letztens haben wir aber sehr positives Feedback eines Kunden bekommen, der sich über die Ankündigung unserer Rabattaktionen gefreut hat.“
Methode 7: Dem/der Kunde entgegenkommen
Wenn du den Einwand deines/deiner Kunde gut verstehen kannst, kannst du ihm/ihr mit einem guten Angebot auch etwas entgegenkommen.
Beispiel: „Ich verstehe, dass Sie nicht gleich die ganze Flasche kaufen möchten. Ich werde Ihnen die Spülung heute einmal kostenlos in die Haare machen, dann können Sie sehen, ob das Produkt Ihnen gefällt.“
So bitte nicht!
Wir wollen den Spieß auch nochmal umdrehen – so solltest du besser nicht auf Einwände deiner Kunden reagieren:
- Ungeduldig sein: „Ja, ja, glauben Sie mir, das passt schon so!“
- Den Einwand persönlich nehmen: „Ich meine es nur gut mit Ihnen, aber bitte…!“
- Die Bedenken des/der Kunde nicht ernst nehmen: „Ach, das ist doch Quatsch!“
- Rechthaberisch sein: „Das denken viele Kunden, aber die kennen sich oft nicht gut aus.“
- Sofort widersprechen: „Ja, aber…“
Sei persönlich!
Nun hast du ein paar gute Techniken kennengelernt, mit denen du angemessen auf Kundeneinwände reagieren kannst. Trotzdem gilt: Nur du kennst deine Kunden! Daher musst du letzten Endes selbst wissen, wie du am besten mit Einwänden deiner Kunden umgehen kannst. Unser Tipp: Schreibe dir wichtige Details zu deinen Kunden auf. Wenn dein:e Kunde beispielsweise ein bestimmtes Angebot schließlich doch angenommen hat, frage ihn/sie das nächste Mal, wie zufrieden er/sie damit war. Solche Dinge lassen sich wunderbar in einer übersichtlichen Kundenkartei festhalten. Psst – genau so eine Kundenkartei findest du zum Beispiel in unserem Starterpaket für Friseure. Und das ist noch nicht mal alles, was du dort finden kannst! Aber sieh selbst:
